Verint 收购了实时代理培训和指导解决方案提供商 Cogito。Verint 已经利用 Cogito 的技术发布了一款新机器人，用于评分客户和代理体验。
“CX/EX 评分机器人”实时跟踪所有联络中心呼叫，并附上实时分数。主管可以利用这些分数来监控团队的表现，并通过警报建议干预和表扬。
此外，管理人员和资源规划人员可以利用这些洞察力制定对更广泛团队产生影响的有针对性的运营决策。
最终，其他几家联络中心 AI 提供商也提出了类似的代理指导方案。然而，Conito 的 AI 的复杂性被证明是 Verint 的差异化因素。
事实上，Cogito 在“毫秒”内提取并评估 200 多个声音和词汇信号，以更准确地解释客户与代理的对话并告知机器人的分数。
Verint 发言人说：“Cogito 开发的实时指导和 CX/EX 评分技术是对 Verint CX 自动化解决方案的极好补充。我们宣布推出 Verint CX/EX 评分机器人就证明了这一点，该机器人在 Verint 开放平台上运行，是我们 Verint Agent Copilot 机器人的最新成员，可为全球领先品牌提供更强大、更快的 AI 业务成果。”
Copilot Bots 的其他示例包括实时指导代理、根据上下文传输联系人、主动提供相关知识文章以及自动化联系后处理的机器人。
然而，这些只是 Verint 在过去 18 个月发布的 40 多个机器人中的一小部分，每个机器人都旨在增强特定的联络中心角色、机械化一项功能并实现无中断自动化。
正如新的评分机器人所强调的那样，Verint 不仅利用大型语言模型 (LLM)，还利用各种形式的人工智能来最好地自动化一项任务。
其中一些机器人还可以协同工作，使多步骤流程机械化。
例如，Verint 的质量模板机器人会自动构建质量保证 (QA) 记分卡，并为自动填充记分卡的绩效评分机器人提供信息。
其他机器人包括为劳动力管理 (WFM)、数据管理和客户之声 (VoC) 团队服务的机器人。此外，还有面向客户的对话式 AI 机器人。
这样的创新凸显了 Verint 已证明自己在代理 AI 趋势方面领先一步，目前受到微软、Salesforce 和 SAP 等公司的称赞。
随着这一趋势的兴起，竞争对手也推出了类似的功能，Verint 必须继续保持差异化。借助 Cogito 的人工智能（已获得 1.5 亿美元的投资），Verint 希望能够实现这一目标。
Cogito 联合创始人、现任 Verint 人工智能教练总经理的 Joshua Feast在庆祝合并时表示，其开放平台也可能有所帮助。
Verint 和 Cogito 的结合使客户能够受益于完整的一流解决方案和开放式架构，让他们可以按照自己的节奏进行探索。
这种开放式架构允许 Verint 将 CX/EX 评分机器人及其其他机器人覆盖在云、本地和混合联络中心环境中。
或者，品牌可以利用该架构，自带运营商，并与 Verint 合作作为其核心 CCaaS 提供商。
这种方法允许最终用户在确定电话和路由之前设计他们的联络中心工作流程。与此同时，大多数竞争对手都从后者开始，并对这些工作流程进行逆向工程。
Verint 的策略有很多支持者，ISG 在最近的高级联络中心评估中将 Verint 评为“模范”供应商之一，仅次于 NICE。
现在，它必须将战略转化为进一步的收入增长。值得庆幸的是，迹象有些乐观，Verint 第三季度的盈利超过了分析师的预期。
通过这种方式，Verint 获得了 2.24 亿美元的收入，较上年同期增长了 5%。
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