2024年12月1日，亚马逊网络服务公司（AWS）正在为其 Amazon Connect 服务添加更多人工智能功能，以帮助公司更高效地运营其联络中心。
在这家云计算巨头举行 AWS re:Invent 2024 大会（12月2日开幕）之前，亚马逊详细介绍了这一更新。
Amazon Connect最初于2017年首次亮相。该服务利用人工智能为联络中心座席人员提供如何回答客户咨询的建议。它还可以自动处理一些支持票单、衡量座席人员的工作效率并执行相关任务。
AWS 为 Amazon Connect 推出的第一个增强功能是人工智能驱动的细分工具。它可以扫描公司的客户群，寻找具有相似兴趣的买家。例如，在线零售商可以要求人工智能找出每月至少下三份订单的常客。
生成客户细分后，营销人员可以创建在适当时机启动的自动化活动。此类活动可以检测在线购物者何时放弃购物车并向他们提供折扣以避免销售损失。该功能也可以响应其他事件而启动。
除了营销活动之外，这次更新的新功能还可以自动执行某些客户服务任务。Amazon Connect 包括与用于创建 AI 助手的工具 Amazon Lex 的集成。公司现在可以使用另一项名为 Amazon Q 的 AWS 机器学习服务来增强这些助手。
据这家云计算巨头称，基于 Lex 的助手可以使用 Amazon Q 将公司内部应用程序和其他来源的数据整合到其输出中。旅游业是 AWS 认为该功能有用的领域之一。如果客户询问航班重新预订选项，基于 Lex 的助手可以在回答之前考虑客户购买的机票类型等数据点。
AWS 开发者倡导者 Elizabeth Fuentes 在一篇博文中解释道：“当客户问题与预定义的意图不匹配时，系统会智能地搜索配置的知识库、客户 信息、网络内容和第三方应用程序数据来回答客户的问题 。”
管理员可以创建护栏，以确保 AI 生成的响应安全且准确。据 AWS 称，还有一些功能可以保护客户提供的敏感数据。
除了 Lex 和 Amazon Q，Amazon Connect 还集成了许多其他服务。这些服务同样是更新的重点。
AWS 正在添加 Salesforce 集成，这将允许客户关系管理平台的用户利用 Amazon Connect 的路由功能。这些功能会自动将每个客户请求定向到最适合回答该请求的代理。与此同时，Amazon Connect 正在接收 WhatsApp for Business 集成，这将允许联络中心代理通过流行的消息应用程序处理用户查询。
此次更新还包括一套用于衡量联络中心绩效的人工智能工具。据 AWS 称，由于每天处理的工单数量巨大，管理人员通常只能审查 1% 到 2% 的客户互动。新的人工智能功能可以更彻底地审查联络中心绩效数据并确定需要改进的领域。
AWS 在更新时透露，数万家组织正在使用 Amazon Connect。据这家云计算巨头称，这些客户每天使用该服务处理超过 1000 万次联络中心互动。
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