人工智能正迅速重塑联络中心座席的职责

人工智能（AI）正在许多业务领域掀起波澜，但其中最重要的是客户服务领域。座席助理、虚拟座席和先进的分析技术推动了联络中心座席（虚拟座席和人工座席）角色的重大转变。

客户服务领导者在为人工和虚拟座席微调其人工智能战略时，重点关注几个关键目标：提高流程效率、提升客户满意度，并最终帮助公司实现增长。虚拟座席可以更高效地解决更简单的问题，从而减轻座席的部分工作量。但是，对于需要人工关注的互动，人工智能也能发挥深远的作用。人工智能不仅能帮助客服代表解决问题，还能帮助他们向客户销售产品和服务——将联络中心从成本中心提升为创收中心。

虚拟座席：自动化基础

人工智能给客户服务带来的最大变化之一就是引入了虚拟座席，也称为聊天机器人或语音机器人。它们不是过去那种听起来像机器人、基于规则的机器人。过去，虚拟座席的功能相当有限。它们只能按照设定好的脚本，处理基本的、有明确终止点的线性查询，如查询银行余额或提供商店营业时间。

最新的生成式人工智能虚拟座席能做更多事情，包括进行真实对话、详细回答问题，甚至自己解决问题或进行销售。在生成式和/或对话式人工智能的支持下，虚拟座席能够进行更复杂的对话，使其在一次呼叫中更有效地处理更广泛的问题或多个询问。

客户体验领导者正在接受虚拟座席。根据 Metrigy 对 544 家公司进行的《2024-25 年客户体验优化》全球研究，目前已有 34% 的主管在进行日程安排和能力规划时将虚拟座席作为其团队的一部分。到 2025 年底，研究参与者表示，他们的联络中心员工中将有 31% 是虚拟座席，而不是人工座席。

坐席助理：人工智能充当人工座席的copilot

尽管虚拟座席承担了更多责任，但仍然非常需要人工座席，尤其是在处理复杂或敏感问题时。这就是人工智能的另一个作用–帮助人工座席更智能、更快速地工作。Agent assist（也称为 “copilot”）可在客户互动期间为座席人员提供实时支持。

试想一下，一位服务人员正在与一位需要帮助解决复杂账单问题的客户通话。座席助理可以调出相关信息，提出应对建议，甚至允许提供应急或折扣，以弥补客户的麻烦。如今，近一半的公司都在使用某种形式的座席助理，事实证明，它改变了客户服务效率的游戏规则–但这不仅仅是因为它能缩短解决问题的时间。

起初，公司使用座席助手只是为了减少座席在每次通话上花费的时间。这带来了令人印象深刻的结果–根据 Metrigy 的研究，许多公司的通话时间缩短了近 30%。但反过来说，效率的提高也导致了更多的闲置时间。

在客户服务领域工作的人都知道，闲置时间过多会导致裁员，而裁员正是 37% 的公司在 2023 年所做的事情。然而，这种做法已难以为继，因为随着公司的发展，他们需要寻找、招聘和培训更多的座席人员，即使只是裁掉一些人。为了阻止 “旋转门 ”的出现，精明的客户体验领导者抓住了一个新机遇。他们不再仅仅利用座席协助来缩短解决问题的时间，而是利用它来帮助向上销售或交叉销售，最终通过消除导致裁员的闲置时间来更好地利用座席。

让客户服务成为收入驱动力，而不仅仅是成本中心

多年来，客户服务一直被视为企业经营的必要成本。但随着人工智能能够实时协助人工座席，客户服务和企业领导者真正将联络中心转变为创收者。座席人员现在可以利用人工智能提供的洞察力，向客户介绍可能使他们受益的新产品或升级服务，而不仅仅是解决问题并继续接听下一个电话。

例如，一位客户来电询问账单问题。当座席人员在处理该问题时，人工智能支持的座席辅助人员正在分析多种因素（人口统计、购买历史、当前通话的满意度等），以准备一个客户更有可能接受的创收提议。问题解决后，座席人员可以多花几分钟时间解释该提议的好处（例如，新产品、保修或服务计划），从而有可能将简单的客户咨询转化为销售机会。这不仅有助于提高公司收入，还可能为客户创造更多价值，并为代理创造更多佣金。例如，客户可能会在某些类型的销售推销中发现价值，包括新发布产品的折扣价、额外三个月的免费订阅或保修，或买一送一的优惠。

这一转变意义重大，因为它标志着人工智能在客户服务中扮演了新的角色。公司现在不再只关注效率，而是利用人工智能提高每次互动的质量，从而创造双赢局面。在销售工作中使用座席助理的公司，从联络中心获得的收入增长了 36%。