2024年是 Five9 公司人工智能和创新的重要一年。
首先是GenAI Studio，它提供了一个业界首创的平台，用于测试和编辑为LLM提供的提示，并最终为Five9的联络中心GenAI解决方案提供动力。
通过发布该解决方案，该公司使客户能够不断优化其GenAI部署。
接下来，Five9发布了Genius AI套件，其中包含其人工智能产品。与此同时，该公司还提出了一个框架，用于利用该套件的各种要素，推动人工智能取得成功。
最后，该公司发布了新的 AI Agent，这标志着新一代的 Five9 IVA（智能虚拟代理）。
在此过程中，该供应商还采取了许多重大举措。其中包括收购Acqueon、加强与Verint的合作以及宣布与Salesforce的重大合作。
所有这些最终使 Five9 在最新的 Gartner 魔术象限中继续保持其 CCaaS 市场领导者的地位。
然而，在巴塞罗那举行的Five9 CX峰会所提供的远不止是对这些声明和成就的深入探讨。
相反，它为Five9及其客户的下一步发展提供了许多重要见解。
这些见解体现在以下三大收获中，Constellation Research副总裁兼首席分析师 Liz Miller 对这些收获发表了专家评论。
1. 许多CCaaS客户已不再 “sausage making”
与竞争对手一样，Five9 之前的活动也强调 CCaaS 的 “sausage making”。这包括大量关于向云转移、管理工作负载、实现集成等方面的讨论。
当然，所有这些仍然很重要。但是，在客户体验峰会上，我们清楚地看到，Five9的许多客户已经完成了大部分工作。
今年，这些客户回过头来问：现在我们有了这些，下一步我还能做什么？
Miller 在LinkedIn Live视频中说：”所有客户的这种乐观精神和向前看的能力让我印象深刻。这些人真的很好奇，他们的员工可以在哪里以及如何做一些新的、与众不同的事情。“
随着 Five9 的客户提出新的问题，他们希望更多地了解如何影响核心联络中心应用之外的体验。
事实上，这种求变欲望很快就显现出来，而通过采用更加模块化的人工智能方法，Five9 让客户能够更好地控制这种变化。
2. 像云一样，人工智能也变得模块化
对于 Miller 来说，Five9 CX 峰会标志着联络中心 AI 对话的重大变化。
她表示：“我们不再将人工智能视为神秘的超能力或从闪光炮中射出的东西，而是开始考虑其商业价值主张以及它到底能对我们有什么帮助？
我们不再被套件里的所有东西分散注意力，开始观看视频，并意识到我们可以撤消整个过程并重新开始。我们意识到这并不需要一年时间；我们实际上可以完成这件事。
本质上，这就是 Five9 在活动中介绍的内容：建立在开放平台上的系统和解决方案，这种开放平台体现了模块化、灵活性和稳步发展的理念，非常适合 CX 和业务领导者。
考虑新的 Five9 AI Agent，即 Five9 IVA 的下一代。
该供应商不仅通过生成式人工智能 (GenAI) 增强了之前的产品，还嵌入了灵活性，因此客户可以根据自己的风险偏好，通过对话自动化规划自己的前进道路。
因此，如果联络中心希望赋予 AI 代理更多自主权，他们可以根据预先配置的意图开展工作，连接他们的知识源并自动进行对话。
或者，领导者可以决定：“等等，我还不相信这些。让我们从这些意图开始，学习，然后继续前进。”
因此，Five9 远不止说：“相信我们，我们有护栏。”相反，它将控制权交到客户手中，让他们决定自己的信任和偏好。
3. Five9 已接受 ServiceNow 的平台愿景
几年前，ServiceNow 提出了成为平台的平台的愿景。
通过这种方式，它将利用来自知名品牌的第三方技术来提供交钥匙解决方案，将统一的端到端客户和员工体验结合在一起。
现在，它正逐渐成为一种全体验工作流引擎。因此，无论员工提供服务还是提供实际的客户体验，ServiceNow 都是这项工作发生的地方。
Five9 通过将部分 CCaaS 解决方案嵌入 ServiceNow 客户服务管理 (CSM)，认同了 ServiceNow 的愿景。
Five9 在 CX 峰会上分享了这一公告，Miller 对此举表示赞赏。
事实上，Miller 认为，在 ServiceNow 代理工作区中提供 Five9 的原生呼叫控制将大大简化并提供一致的用户体验。她补充道：
这将加速、稳定和持久地提高服务交付的质量和一致性。我认为这非常重要，尤其是当我们谈论人工智能和数字渠道日益普及的时候。
“我期待听到客户如何开始使用 Five9-ServiceNow 合作伙伴关系（包括所有数据、工作流程和一致性），以及如何将其复制到服务的其他部分。”
Five9 也正在成为一家平台公司。最近，该公司在其平台上原生提供 Pindrop 的 Passport 和 Protect 解决方案，以帮助客户加强其联络中心的安全态势。
CX 提供商之间的这种共同创新标志着一种积极的新趋势，因为供应商可以帮助简化集成、减轻管理负担并简化代理体验。
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