Talkdesk 宣布计划将其 CCaaS 平台的元素嵌入第三方 CRM 和帮助台系统。它将通过一个新的产品来实现这一目标： Talkdesk Embedded。
Talkdesk Embedded提供无代码和低代码工具，允许企业将其Workspace、Conversations和Copilot解决方案的各个方面嵌入到 “座席在联络中心最常使用的 ”系统中。
这些系统包括 Salesforce、ServiceNow、Dynamics、Pega、Oracle 和 Zendesk 等公司提供的系统，Talkdesk 声称此举将有助于简化座席体验。
这种产品将主要吸引系统集成商（SIs）。毕竟，如果系统集成商必须建立一个定制的联络中心应用程序，他们可以将 Talkdesk 嵌入其中，使其成为满足各种需求的灵活解决方案。
这样，Talkdesk 就能找到新的方法来提供其技术，并与更广泛的潜在客户群打交道。
Talkdesk 能够推出这样的产品，也说明了其敏捷的云原生 CCaaS 基础。这也体现在其与众不同的行业创新上。
然而，也许最值得注意的是，最新的创新与 CRM 和 CCaaS 融合的大趋势不谋而合。
虽然客户关系技术领域的这两个信条经常合作，但它们之间的界限似乎正在模糊。
适合所有场合的 CX 解决方案
首先，如果 CX 技术领域确实朝着单一解决方案发展，就需要想出一个新的缩写词；CRM-CCaaS 并不完全是朗朗上口的。
对于客户来说，在一个地方无缝访问所有 CRM 和 CCaaS 功能显然有助于提高代理的可用性和效率，这就是 Talkdesk 之类的公司已经在尝试弥合这一差距的原因。
Talkdesk 认为，将其解决方案直接嵌入 CRM 和帮助台系统中将使代理能够将呼叫控制和实时转录集成到统一的工作区中，从而消除屏幕切换、提高代理输出并提高联络中心的工作效率。
事实上，在讨论 Talkdesk Embedded 的推出时，首席执行官兼创始人Tiago Paiva 评论道：
联络中心领导者不断寻求方法来帮助代理提高工作效率并提供卓越的客户体验，而 Talkdesk Embedded 有助于实现这一目标。
“我们希望我们的客户能够轻松地将我们的人工智能和对话解决方案元素嵌入到他们的代理已经使用的行业系统中，从而使他们的团队的生活更加轻松。”
CCaaS 供应商采取此类举措的趋势或许也凸显了他们对 CRM 供应商通过添加传统联络中心功能（例如渠道路由和代理协助）进军 CCaaS 领域的担忧。
然而，无论动机如何，这一趋势在减轻管理负担、融合 CX 数据和支持新的 AI 应用方面带来了多种可能的好处。
更多 Talkdesk 消息
早在 10 月份，Talkdesk就将 agentic AI 集成到其整个 AI 套件中，现在被称为 Talkdesk Ascend AI 平台。
此次升级增强了 Autopilot、Copilot 和 CX Analytics 等解决方案，使 AI 代理能够独立管理复杂任务，减少了对人工监督的需要。
Talkdesk 声称其 agentic AI 平台将显著提高联络中心的效率，提供前所未有的自主、超个性化的客户体验。
此外，Talkdesk 最近在其 CX Cloud 平台上推出了两种生成式 AI 解决方案。
一个是 AI Rewriter，它可以帮助客服人员根据客户情绪定制回复，确保语气专业、友好或富有同理心。它还可以个性化知识文章以进行客户互动。
第二种解决方案是 AI Translator，它可以自动翻译文本，使代理能够以任何语言与客户无缝沟通。
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