Mitel 推出了针对联络中心的全新“客户体验管理平台”：Mitel CX。
本质上，它是一个 CCaaS 平台，利用 Mitel 于 2023 年从 Atos 收购的云联络中心基础作为其 Unify 整合的一部分。
此外，该平台还包括 Mitel 通过与 Talkative 的 OEM 关系获得的 AI 功能。
此声明表明该供应商的战略发生了重大转变。
到目前为止，Mitel 已与其他公共 CCaaS 提供商（例如 Five9 和 NICE）合作，将其内部联络中心客户迁移到云端。
Mitel 这样做，只为自己分得了一块蛋糕。但现在，该公司似乎要独享所有蛋糕。
然而，它可能会为其内部部署客户提供选择：与合作伙伴进行全面的 CCaaS 转型，或者与 Mitel CX 进行较慢的转型。
事实上，Mitel 旨在通过为企业客户提供“混合云策略”来实现差异化，为用户提供在供应商所称的“混合环境”中使用 CCaaS 解决方案来增强其内部部署环境的机会。
通过将 CCaaS 解决方案的简单性与内部联络中心解决方案的运营控制和可靠性相结合，该供应商承诺实现“两全其美”的创新。
Mitel CX：包含什么？
新的“一体化 CX 平台”提供语音、视频、聊天和社交的全渠道支持。
该工具还拥有可定制的工作场所自动化功能，允许用户使用聊天机器人生成器和工作流工作室设计人工智能驱动的工作流程。
AI虚拟代理提供进一步的自动化支持。通过处理重复查询，助手可以让人类代理专注于更复杂的问题，从而提高流程效率。
除了这些人工智能功能外，该科技公司还概述了其新 CX 平台的以下主要功能：
- 智能分析：通过仪表板、报告工具和集成商业智能提供可操作的见解，以便更快地做出决策。
- 代理授权：通过实时提示、建议的响应和基于人工智能的指导来提高性能，以改善首次接触解决率。
- 灵活的集成：提供预构建的集成和开放 API，实现定制解决方案和更顺畅的工作流程。
- 专门的服务团队：为定制和持续管理提供专家支持，确保个性化的客户参与体验。
Mitel 旨在融合 CX 与 UCaaS
除了 Mitel CX 的核心功能之外，另一个关键属性是它与公司 UC 解决方案集成的能力。
事实上，Mitel 在这一领域拥有丰富的经验和专业知识，最近与 Zoom 达成独家协议，为企业提供人工智能驱动的 UC。
Mitel 的 CC 和 UC 工具共享一个通用通信框架，这为整个 Mitel 生态系统提供了“无缝”的互操作性。
这意味着用户可以受益于统一的 UC/CC 体验，从而将 CX 功能扩展到企业的所有员工。
这样，联络中心代理和一线员工可以与内部知识工作者和外部专家联系，快速解决客户问题并提高服务效率。
Mitel 产品管理高级副总裁Martin Bitzinger讨论了跨部门 CX 解决方案的优势，他评论道：
“客户体验远远超出了联络中心的范围——它对于品牌声誉和收入最大化至关重要。
“随着客户期望的不断发展，技术可以成为战略优势。
Mitel CX 将客户参与功能扩展到所有员工，协调跨部门沟通，以创建具有凝聚力的 CX 环境和更有意义的客户互动。
Mitel 的更多新闻
早在 10 月份，Mitel 就推出了其全球语音分析平台Mitel Interaction Recording Insights AI，该平台可以自动分析和分类录音通信。
该平台利用 GenAI 生成 100 多种语言的摘要、情感检测和转录。
它是由 ASC Technologies 开发的，并由 Microsoft Azure AI Services 和 OpenAI 模型支持，还能够根据预定义的模板识别关键术语、模式和短语。
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