一段时间以来，云迁移一直是联络中心的一大趋势，但大多数联络中心仍部分或全部在本地部署。随着数字优先客户的期望不断提高，本地联络中心面临着越来越大的挑战。对于许多人来说，完全迁移到云端是不切实际的，甚至是不可能的。而这正是混合架构提供两全其美的优势的地方。
除了客户期望之外，远程工作已成为常态。现在，越来越多的联络中心代理在家办公。这种分布式混合工作模式对联络中心提出了传统系统无法满足的要求。
这些因素正在成为混合联络中心架构的核心驱动因素。挑战在于在保留尽可能多的现有本地部署与采用更现代的基于云的平台和应用程序之间找到适当的平衡。
为了帮助 IT 领导者向前迈进，本技巧探讨了混合联络中心主要的优势和挑战，以及如何制定部署策略。
混合联络中心架构的 3 个好处
1. 人工智能和自动化
人工智能已成为整个企业的主导技术趋势，而联络中心是主要用例之一。人工智能的好处是巨大的——尤其是在自动化方面，可以改善客户体验和联络中心代理体验。需要一定程度的云采用才能实现这些好处。现在开始采用人工智能不需要完全云迁移；混合架构在本地系统仍然存在的情况下尤其实用。
2. 最小程度的干扰
云迁移的一个合理担忧是可能会破坏现有运营。许多联络中心都拥有经过精心调整的本地设置，通常与各种遗留元素进行复杂、定制的集成。除了客户无法联系联络中心的可能停机时间外，这些集成也可能受到迁移停机时间的影响。
混合架构可以减少干扰，因为云采用可以分步进行，并且只采用不会破坏现状的元素。虽然完整的云迁移提供了最完整的现代化形式，但它几乎肯定会造成干扰，这使得混合成为更安全的选择。
3. IT转型
随着传统联络中心努力提供现代化的客户体验，IT 部门也在努力跟上快速变化的技术。为了提高效率，IT 需要做的不仅仅是更新现有技术。
云架构和 AI 应用带来的机遇要求采用更具战略性的方法来采用新技术。混合云模型使 IT 能够立即开始这一旅程，而不是等待传统系统达到使用寿命，从而迫使其全面转向云。
混合联络中心架构的 3 个挑战
1. 集成
鉴于大多数联络中心都具有复杂的、基于场所的集成，因此，新的云应用程序如何与现有环境很好地集成是一个根本挑战。IT 还必须评估基于云的应用程序如何很好地取代已使用很长时间的旧应用程序。
虽然有一系列云选项支持混合架构，但不能保证这些选项的性能与基于本地的应用程序相当，也不能保证它们与其他所有东西无缝集成。相反，需要注意的是，云产品可以提供新功能或优于传统元素的性能，因此 IT 部门肯定需要考虑风险与回报之间的平衡。
2. 易于使用
即使基于云的应用程序无缝集成，它们对于代理和主管来说可能也不容易使用。同样，如果扩展到面向客户的应用程序（如聊天机器人），易用性问题可能会产生进一步的影响，因此这是一个重要的考虑因素。
易用性也需要被视为一项挑战，因为许多云应用程序对所有人来说都是新的。IT 可能需要投入新的支持资源来为最终用户做好准备，尤其是对于本质上很复杂的基于 AI 的应用程序。这是混合云模型的一个关键成功因素，因为如果新应用程序比用户熟悉的应用程序更难使用，最终用户的采用就会遇到困难。
3. 迁移管理
由于混合云架构可能涉及多种基于云的元素，因此 IT 必须考虑几个因素，以使迁移成为一个可管理的过程。首先是变化的速度。如果引入云的速度太快，可能会造成中断和意想不到的后果。
另一个因素是变化的程度。虽然 IT 部门可能觉得联络中心已经做好了变化的准备，但实际情况可能有所不同。这不仅包括可以吸收多少变化，还包括高层管理人员的期望。满足客户期望和提高代理绩效的难度越大，管理层对快速采用云的压力就越大。
混合联络中心战略的 3 个注意事项
1. 人工智能能力
这需要成为任何混合云战略的主要关注点。云本身确实具有战略价值，尤其是对于支持远程和混合工作模式。除此之外，人工智能还推动了联络中心实现现代化并提供更好的客户体验所需的转型。
虽然现在所有联络中心供应商都有 AI 故事，但他们的能力并不相同。随着 AI 的快速发展，供应商之间的能力范围非常广泛。IT 必须仔细评估 AI 产品，才能在混合架构中取得成功。
2. 经济
与本地部署不同，云是一种基于订阅的 SaaS 模型。因此，混合架构基于云的程度必须考虑运营成本。只要云平台提供业务价值并能继续创新，持续的成本就是合理的。
IT 领导者还必须考虑与 AI 相关的成本。除了持续的成本之外，AI 成本还会随着需求的激增而不断上升。由于 AI 的记录较短，IT 领导者需要考虑供应商现在提供真正的投资回报，而不是承诺以后的潜在回报。
3. 供应商兼容性
联络中心技术非常专业。由于有如此多的供应商通过云服务进入该领域，IT 领导者需要确保他们选择具有可靠专业知识的供应商。虽然一些联络中心即服务供应商是纯粹的，但其他一些供应商则是联络中心领域的新手。
现代化的需求可能迫在眉睫，而 IT 部门没有足够的精力去学习改进客户体验和支持远程联络中心代理。此外，垂直行业的企业需要专业知识和集成。对于混合云架构，供应商拥有强大的云功能是不够的。供应商必须具有与现有部署的正确兼容性，以及垂直行业客户的独特需求。
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