2024年11月13日，业务转型 AI 平台 ServiceNow (NYSE: NOW) 和智能 CX 平台提供商 Five9 (NASDAQ: FIVN) 宣布扩大合作伙伴关系，以提供一站式 AI 驱动解决方案，实现统一的端到端员工和客户体验。通过结合 ServiceNow 客户服务管理 (CSM) 和 Five9 平台的优势，该解决方案将创建更精简的自助服务和辅助服务运营，并统一客户支持流程，以降低运营成本、提高代理效率、提高客户满意度并简化联络中心运营。
ServiceNow 客户和行业工作流高级副总裁 John Ball 表示：“组织知道他们需要提供无缝的客户体验。但大多数 CRM 解决方案仅专注于捕获客户请求，而不是满足或解决这些请求。因此，人工中间件将手动流程和孤立的技术结合在一起。ServiceNow 客户服务管理与众不同。我们专注于通过工作流、自动化和 GenAI 推动出色的客户服务体验，从而实现语音和数字渠道之间的无缝自助服务和辅助服务。我们与 Five9 的扩大合作将这一目标更进一步，结合两个平台的优势，通过快速部署和快速实现投资回报的交钥匙解决方案简化和统一联络中心运营。”
Five9 产品管理执行副总裁 Callan Schebella 表示：“Five9 与 ServiceNow 的长期合作植根于共同的使命，即创造无缝且强大的端到端客户体验。我们合作的下一阶段将改变客户体验管理的方法，缓解使用多个系统满足客户需求所带来的许多挫败感。我们向前迈出了一大步，利用我们的联合 AI 功能和改进的界面功能为客户提供支持，缓解面向客户的服务的日常挑战。”
Pilot Travel Centers, LLC 技术基础设施高级总监 Bob Massengill 表示：“将最有价值的功能整合到统一界面中可以改变我们支持客户的方式。这款新的 ServiceNow-Five9 联合解决方案有可能让我们能够更快、更有效地满足客户需求。”
新的人工智能解决方案将通过实时转录、统一路由和合并的代理工作区来提高代理效率。
- 实时转录– Five9 TranscriptStream 将集成到 ServiceNow 交互管理中，让客服人员无需做笔记即可全心关注客户问题。ServiceNow Now Assist 由 GenAI 提供支持，可使用这些转录生成摘要和解决方案说明，从而减少通话结束活动和平均处理时间。这不仅使客服人员的工作更轻松、更快捷，还让管理人员了解服务趋势，帮助他们改进培训和流程，以更好地满足客户需求。
- 统一路由– Five9 的智能自动路由引擎现在能够利用 ServiceNow 元数据将 ServiceNow 数字渠道和案例以及 Five9 渠道路由到正确的代理。来自 ServiceNow 的元数据还将丰富 Five9 提供的员工参与管理解决方案中的数据。通过简化两个系统的路由管理，这可以减少管理人员的运营开销，使他们在高需求期间更容易调整人员配置。它还提供全面的见解以改进预测和调度，最终降低运营成本。
- 单一代理体验– ServiceNow 代理工作区内的本地呼叫控制将与 Five9 集成，这意味着代理可以直接在通用代理收件箱中处理 Five9 交互。这在数字和语音渠道中提供了一致的代理体验。本地呼叫控制将与其他代理工作区功能无缝协作，为代理提供单一管理平台，提供呼叫者的即时背景信息、来自不同系统的相关数据、可操作的指导以及快速满足客户要求的能力。这些功能旨在支持高容量的联系中心，使代理更容易理解并快速满足需要代理协助的复杂查询。
ServiceNow 和 Five9 的集成功能预计将于 2025 年上半年向部分客户提供。
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