2024年11月11日，全球商业通信公司 Mitel 和 AI 客户服务解决方案创新提供商Talkative 宣布扩大合作伙伴关系，将领先的生成式 AI (GenAI) 工具引入 Mitel 的联络中心解决方案，旨在帮助组织简化日常工作流程并提升客户体验。
现代联络中心面临着越来越多的挑战。他们往往难以招募和留住熟练的员工，并需要通过多种渠道全天候响应客户日益复杂的查询。仅仅依靠人工代理和僵化的预编程系统往往无法满足这些不断变化的要求。随着合作关系的加强，Talkative 的 AI 驱动客户服务工具套件现已与 Mitel 的联络中心产品组合完全集成，进一步使组织能够以客户喜欢的方式和地点与客户互动，包括 AI 增强的实时聊天、虚拟代理、社交消息、短信和视频聊天。
新的 AI 功能还使公司能够利用自动化来回答日常客户问题。利用公司现有的产品和支持信息，公司特定的 AI 知识库可以训练虚拟代理创建基于意图的对话流，以促进自助服务选项。这意味着联络中心代理的效率提高，并有更多时间处理复杂的请求。AI Agent Assist 和实时自动翻译等强大工具可以直接从 Mitel 的全渠道客户体验管理平台MiContact Center Business和MiContact Center Enterprise部署，以确保代理为客户提供更快、更符合情境、最终更准确的问题答案。
其特点包括：
- AI 虚拟代理：灵活、易于管理且支持多种语言的虚拟代理可以智能地理解客户请求的含义，提高响应的相关性。
- 实时聊天和视频通话：联络中心员工可以通过 GenAI 增强的实时代理聊天以及可通过网站、应用程序或消息渠道传送的视频通话 AI 记录，更快、更有效地与客户互动。
- WhatsApp、SMS 和 Facebook 消息：通过 MiContact Center Business 和 Enterprise 上的社交消息实现与客户互动的完全兼容性。
- AI 分析、洞察报告等：分析和报告功能提供数据洞察，帮助联络中心不断改善其 CX、运营效率和整体性能。
Mitel 产品管理高级副总裁 Martin Bitzinger 表示： “深化与 Talkative 的合作为我们的联络中心产品组合带来了新的维度，并进一步增强了我们的AI 生态系统。AI 为希望提供卓越客户服务的公司提供了巨大的潜力，但起步可能会让人感到不知所措。Talkative 通过直观的 GenAI 功能让任何企业都能使用 AI 的强大功能。现在它已深度集成到 Mitel 的联络中心解决方案中，这意味着更好的客户互动和更有效的代理性能。”
Talkative 联合创始人兼首席执行官 Felix Winstone 表示：“我们与 Mitel 的合作将为企业提供工具，以增强客户互动，同时提高运营效率和客户忠诚度。Mitel 的全渠道功能无与伦比，我们可以共同重新定义联络中心的运营方式，将 AI 功能集成到代理的工作流程中，并将报告和监控包含在一个‘单一窗格’界面中。”
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