2024 年 11 月 7 日 ，商业通信、CX 和通信平台即服务提供商 8×8, Inc. (NASDAQ: EGHT) 宣布了 8×8 云平台的最新创新和增强功能。最新创新包括8×8 联络中心中高度准确的 AI 转录、Azure 虚拟桌面环境的通话质量提高以及更广泛的客户参与功能。CX 驱动的功能使业务领导者能够为整个组织的客户和员工推动增强的体验和参与度。
根据 Metrigy 最近的报告《2024-25 年客户体验优化》，各大公司通过使用人工智能取得了显著的改善，收入增长了 17.9%，客户评分增长了 22.3%，客服效率增长了 21.8%。各大公司还估计，人工智能目前可以解决大约 20% 的客户互动问题。
为增强客户和员工参与度而采取的最新平台创新包括：
- 增强了 8×8 联络中心的人工智能语言支持和准确性：借助最新的 OpenAI Whisper 模型，语言支持和实时准确性得到了显著提升，为 特定语言提供了一流的准确性 ，并为不同口音提供了更强大的性能。8×8 还将实时网络聊天支持的语言数量增加了一倍，将实时聊天翻译扩展到更广泛的全球受众，以促进更加无缝的多语言互动。扩展的文本转语音功能支持 40 多种语言，解锁了涵盖 8×8 平台的增强分析、交互洞察和性能指标，并帮助广泛的用户提高效率、提高员工生产力并提升客户满意度。
- 8×8 联络中心视频提升：视频提升直接在联络中心为代理提供单向视频功能，允许客户共享他们的移动摄像头，使代理能够直观地评估租赁物业的损坏情况或查看客户组装产品的过程。8×8 联络中心视频提升可帮助代理更有效地解决问题，尤其是在存在语言障碍或不确定问题具体地理位置的情况下，因为代理可以捕获准确的地理位置，甚至可以截取显示内容的屏幕截图。
- 8×8 主管工作区的扩展可用性：最新版本的 8×8 主管工作区引入了可自定义、易于使用且直观的用户界面，以个性化、自动化的主管体验提升联络中心绩效。8×8 主管工作区可通过桌面和直观的移动体验使用，集中了可视性和操作，同时提供见解、帮助和指导，使联络中心领导能够高效地查看、监控和管理代理和队列活动。
- 提高 Azure 虚拟桌面环境的质量：8×8 Work（适用于桌面和 Web）现已与 Azure 集成，以提高音频通话质量。此优化专为在 Azure 虚拟桌面环境中工作的电话用户而设计。
- 批量消息支持：现在， 8×8 Work中最多可以同时向 50 个号码或联系人发送短信 ，这尤其有利于招聘等需要向多个联系人发送同一条消息的行业。此外，还创建了一个批量短信室，提供有关每条消息的发送时间和发送对象的详细信息，以便单独管理收件人和回复。
- 增强的呼叫队列管理：新的呼叫队列公共 API 直接在 8×8 Work 中提供实时和历史分析数据，使团队领导能够快速采取行动并主动支持用户。
- 8×8 CPaaS 与 Descope CIAM 集成：8×8 与拖放式客户身份和访问管理 (CIAM) 平台 Descope 合作，使企业能够增强安全性、防范欺诈并为客户提供安全、顺畅的体验。借助 Descope 的无代码可视化工作流程，企业可以轻松创建和自定义整个用户旅程，将身份验证、授权和身份管理集成到任何应用中，并有效防止欺诈和机器人攻击。
- 用于计费和付款的语音机器人：8×8 语音机器人通过自动提醒付款、债务谈判等简化计费流程，从而降低人工成本。组织可以通过号码匿名化、短信跟进以及通过通话记录和语音识别捕捉每次互动来提高响应能力。
8×8 公司首席产品官 Hunter Middleton 表示：“我们持续的创新步伐证明了 8×8 致力于每天为客户提供最新的 CX 驱动增强功能。每次更新，我们不仅要跟上市场需求，还要预测市场需求。通过投资 AI 驱动的工具来弥补客户旅程中每个接触点的 CX 差距，我们使企业能够增强参与度并取得成功的结果。”
这些更新重申了 8×8 作为领先的商业通信、CX 和 CPaaS 平台提供商的地位。8×8 集成云联络中心和统一通信平台在单一供应商解决方案中包括联络中心、 商务电话、 视频会议、 团队聊天和 短信功能。该平台建立在一个有弹性、安全且合规的平台上，该平台在集成云 UCaaS 和 CCaaS 解决方案中提供最高级别的可靠性和财务支持，平台范围内 99.999% 的正常运行时间 SLA。
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