2024 年 11 月 5 日，客户体验 (CX) 和联络中心解决方案服务商 Business Systems和对话式 AI 编排提供商 Teneo.ai 宣布建立战略合作伙伴关系，以通过语音自动化和生成式 AI 彻底改变联络中心。
此次合作使组织能够完全自动化客户互动，使用语音 AI 实现超过 95% 的准确率。通过整合生成式 AI，对话式 AI 解决方案可提高准确性、减少延迟并最大限度地减少 AI 驱动互动中的幻觉，从而提供无与伦比的客户体验和运营效率。
该解决方案引入了强大的多模式、多渠道体验，旨在增强跨 SMS、WhatsApp、X（Twitter）、FB Messenger、iOS 聊天等平台的沟通和效率。它简化了客户旅程和技术架构，让客户能够选择自己喜欢的沟通渠道。
虽然这项创新功能支持全渠道支持策略，但语音和电话渠道脱颖而出，提供最高的投资回报率和最快的可扩展性——考虑到优化语音交互的复杂性，这是一项了不起的成就。这一成功凸显了该解决方案在克服传统语音渠道挑战方面的独特优势，使其有别于典型的多渠道方法。
通过整合和精简客户服务工具，公司可以用无缝异步自动化取代过时的系统（例如独立的聊天机器人），这些自动化可以通过主要消息传递平台联系用户。这可以缩短响应时间，并在每个渠道提供一致、高质量的体验。
语音自动化：联络中心数字化转型的关键
随着联络中心寻求降低运营成本和改善服务的方法，语音自动化成为提供高效、可扩展且经济高效的客户服务的关键工具。通过此次合作，Business Systems 和 Teneo.ai 为组织提供了以语音优先方式完全自动化客户互动的能力。
“语音自动化是客户体验的未来，” Business Systems 高级数字策略师Barry Webb表示。“将 Business Systems 在解决方案设计方面的专业知识与 Teneo.ai 的尖端对话式 AI 功能相结合，使联络中心能够在任何现有 AI 投资中添加和实施先进的 AI 驱动语音自动化，确保更高的准确性、更快的服务、更高的客户满意度和大幅节省成本。
解决客户体验和运营效率的关键痛点
从金融服务到零售，各个行业的联络中心都面临着巨大的压力，需要在控制运营成本的同时保持出色的客户服务。传统系统通常面临代理性能不稳定、响应时间长和人员成本高等挑战。
Teneo.ai 全球合作伙伴和销售副总裁Chris McManus补充道：“语音自动化与先进的 AI 编排相结合，使企业能够体验真正的数字化转型。 凭借快速部署和 95% 以上的准确率，我们的解决方案使企业能够提供高效、经济高效且个性化的客户服务。”
全语音自动化的主要优势
- 降低成本：自动处理高达 80% 的客户咨询，减少人员需求并提高效率，使其成为无需增加员工即可扩展客户服务的理想解决方案。语音自动化还可最大限度地减少高峰时段的人员过剩需求。
- 可扩展性和灵活性：联合解决方案具有可扩展性，能够同时处理数十万次语音交互。它还提供多语言支持，确保全球客户获得一致的体验，并且可以部署在任何渠道，包括非语音渠道。
- 增强客户体验：自动化客户互动可确保快速、个性化的服务，减少响应时间，提高首次联系解决率 (FCR)，并在整个客户旅程中保持一致性和准确性。
- 提高 AI 准确性并减少幻觉： 通过利用生成式 AI 和 Teneo 的编排功能，该解决方案实现了超过 95% 的准确率，降低了幻觉（错误或虚构的反应）的风险并确保了更可靠的交互。
- 24/7 支持：与传统呼叫中心不同，语音自动化提供全天候服务，确保实时处理客户查询 – 无论是在高峰时段、下班后还是人员短缺期间。
- 实时洞察和数据：语音自动化使企业能够捕获实时对话数据，提供可操作的客户行为洞察。这些洞察可帮助组织优化运营、提高 FCR 并主动满足客户需求。
联络中心的语音自动化用例
- 自助服务、信息检索和个性化： 利用来自集成数据库和客户历史记录的洞察，让客户能够通过个性化响应独立处理常见任务。通过集成 LLM 和个性化软件，互动变得更加相关，从而提高满意度并简化呼叫解决。例如，语音自动化与生成式 AI 相结合，简化了账单查询和付款，使客户能够轻松比较发票、管理退款、余额和付款，从而减少代理工作量并提高满意度。
- 高效路由、多语言支持和个性化协助： 确保客户快速找到正确的资源，无论语言或问题复杂程度如何。实时翻译和基于 LLM 的决策有助于简化互动，优化响应时间，并使联络中心可供更广泛的客户群使用。
- 安全、防欺诈和建立信任： 通过与欺诈检测和身份验证系统集成，确保安全且合规的客户互动。这增强了信任，提供了一个安全的环境，让客户可以放心地分享敏感信息。语音 AI 可协助进行客户验证，确保安全互动，同时消除手动身份验证过程的需要 – 减少通话时间并增强安全性。
- 客户反馈、见解收集和持续改进： 收集有关客户满意度和服务质量的宝贵数据，用于改进运营和有效培训代理。LLM 分析交互以获得可操作的见解，帮助联络中心适应不断变化的客户需求和偏好。
Business Systems 的对话式 AI 解决方案由 Teneo.ai 提供支持，可在 60 天内实施。
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