微软的 Dynamics 365 呼叫中心赢得了众多国际品牌的青睐。
“copilot-first ”的CCaaS平台于7月推出，将语音、统一路由和劳动力参与管理（WEM）整合到任何CRM之上。
它还拥有其他几项值得一提的功能，包括预集成数字渠道的协同驾驶员，通过生成式人工智能（GenAI）增强座席人员的能力。
对于微软首席执行官 Satya Nadella 来说，这一点至关重要。在分享新的 CCaaS 成功案例时（这些案例增加了包括 1-800-Flowers、Mediterranean Shipping 和 Synoptek 在内的客户群），他表示：
我们的 Dynamics 365 联络中心也赢得了 Currys、Le Creuset 和 RXO 等客户，因为它将生成式 AI 引入每个客户参与渠道。
然而，这不仅仅是一个 GenAI 的故事。微软将 CCaaS、CRM 和 GenAI 整合在一起以创建整合的客户服务环境的愿景或许是最引人注目的。
这种环境有助于实现 copilot 的终身目标，因此它可以帮助现场代理收集通话前的见解，并实现联系后流程的自动化。
预计微软最近宣布的 AI 代理也将很快登陆 CCaaS 平台。
然而，微软 Dynamics 365 联络中心的密切合作伙伴Symity 的战略合作伙伴经理兼解决方案专家 Chris Goodwill揭示了转换到该平台的其他动机。
在讨论赢得新客户时，他说：“由于每天的零售互动量很大，Curry’s 将受益于跨渠道客户数据的统一，从而可以 360 度全方位查看每个客户的旅程。
“作为一个高端品牌，Le Creuset 将利用该平台建立更牢固的客户关系，通过更加个性化的沟通来培养忠诚度。
作为一家物流公司，RXO 将利用该平台的实时分析来监控服务趋势，并在问题影响客户之前主动解决问题。
切换到 Dynamics 365 联络中心的另一个可能动机是其从头开始的云基础设施设计，可增强平台的可扩展性、可靠性和安全性。
最后，这家科技巨头可能在与 OpenAI 的密切关系和内部人工智能创新方面具有优势，这意味着它不会等待其他技术提供商的发布来制定其战略。
然而，微软可能会发现，扩大 CCaaS 平台的增长是一项艰巨的任务，需要广泛的全球合作伙伴网络，而这家科技巨头仍必须进行建设。
因此，微软不太可能享受到像在其他市场那样的快速增长，因为它还需要借助 2022 年收购 Nuance 所获得的领域专业知识。
与此同时，公司还应考虑分享更多客户的成功案例和故事，以增强客户对其愿景和执行能力的信心。
最后，这家企业技术巨头或许可以进一步澄清其广泛的联络中心产品组合，并帮助以微软为中心的组织找到最适合他们的选择。
毕竟，它还提供 Microsoft 数字联络中心平台、Teams 联络中心集成和新的Teams 队列应用程序。
进一步关注 Dynamics 365 联络中心在这些产品中的地位可能会大有帮助。
Copilot 在 CRM 和 ERP 领域取得越来越大的成功
除了 Currys、Le Creuset 和 RXO，微软还欢迎更多知名企业加入其更广泛的 Dynamics 365 产品组合。其中包括 Evron、Heineken 和 Lexmark。
然而，随着微软获得这些客户，它也在扩大现有业务，而 Copilot 是关键的推动因素——尤其是在其 CRM 和 ERP 安装基础中。
在阐述这一点时，Nadella 表示：
我们 CRM 和 ERP 产品组合中 Copilot 的每月活跃用户数环比增长了 60% 以上。
然而，尽管取得了这样的进步，微软却发现自己与其主要 CRM 竞争对手 Salesforce因 Copilot陷入了口水战。
该讨论的中心内容是 Salesforce 抢在微软之前推出 AI 代理平台 Agentforce，并发展其 GenAI 故事。
然而，微软对 Copilot 和 AI Agents 的愿景远不止 CRM，还涵盖 ERP、财务、供应链……
因此，其代理 AI 公告发布得较慢也许并不令人意外。毕竟，它还有很多事情要考虑。
有趣的是，这样做可以让微软有机会利用 AI 代理来提高 CRM、ERP 和其他企业工具之间的效率。
有了这个机会，其他市场竞争对手如 SAP 和 Oracle等供应商也在构建 AI 代理来实现 CX 之外的企业工作流程自动化，似乎可以做出更好的比较。
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