随着人工智能（AI）和自动化的发展，“数字员工 ”的概念正在成为现代客户服务运营不可或缺的一部分。这些数字代理（无论是聊天机器人、虚拟助理还是 AI 驱动的自动化）现在都能够执行过去只有人工代理才能完成的任务。虽然完全自主的数字员工已经变得越来越复杂（而且只会继续改进），但客户服务的未来并不在于完全取代人类员工，而在于人类与人工智能之间的合作，以提供优质均衡的服务体验。
自主数字员工的崛起
完全自主的数字员工有可能处理复杂的任务，回答客户咨询，处理交易，并在几乎没有人工干预的情况下做出数据驱动的决策。随着技术的不断进步，我们看到能够处理零售、银行和电信等行业客户服务的数字代理正在崛起。在最近由 Salesforce 主办的 Dreamforce 活动中，机器人占领了旧金山，突出了数字代理是未来服务的重点。
在向数字员工的未来迈进的过程中，面临着减少座席许可的现实前景的客户服务供应商正在迅速转向基于结果或使用的定价模式。
虽然这些自动化系统可以有效地管理日常互动，但它们在人类参与的情况下仍能发挥最大作用。客户服务的未来将在很大程度上依赖于人类员工和数字员工之间的合作。人工智能代理可以管理重复的、数据密集型的任务——解决常见问题、促进快速和低风险的交易，以及处理大量信息。与此同时，人类代理将专注于需要创造力、同理心和最重要的情商的高级任务。结果是一种平衡的方法，可以提供更快、更高效的服务，同时又不会失去客户仍然期望的个性化服务。
增强客户服务
将数字员工与人工客服人员结合起来的潜在好处是巨大的。人工智能集成的一个主要优势是提高效率和可扩展性，以及必然降低服务成本。数字客服人员全天候工作，实时处理客户查询，不会感到疲劳。这使企业能够扩展其客户服务运营以满足需求。在客户对即时服务的期望不断增长的行业（例如电子商务和金融），这种提供全天候服务的能力是一种竞争优势。
普华永道 2023 年的一项研究发现，35% 的消费者愿意与他们互动的品牌或零售商的自动化系统或聊天机器人互动。这正是人工智能的最大优势所在——它能够始终如一地对简单的询问提供快速、准确的回应。
通过利用大型数据集和过去的客户互动，数字工作者可以提供高度定制的支持。Local Measure 公司创建的 CCaaS 平台 Engage可以让数字工作者在互动期间以符合隐私的方式获取客户属性，包括以前的购买记录、忠诚度状态、以前的互动甚至实时客户数据。这种大规模的个性化水平是仅靠人类工作者难以实现的。虽然人工智能处理客户互动的数据驱动方面，但当需要个性化服务时，人类代理可以自由介入。这创造了一种无缝的体验，其中人工智能充当核心效率层，人类提供情感智慧，以促进更深层次的客户关系。
随着数字工作者越来越多地融入到业务运营中，“数字客户”这一趋势正在兴起。这些人工智能驱动的助手正在开发中，以代表人类客户与企业互动，从而在人工智能系统之间创建出一个新的互动层。在未来，我可以看到这样一个世界：人类代理和数字工作者都需要能够同时为人类和数字客户提供服务，这就要求企业创造无缝的多代理服务体验。
当服务变得冷漠或不准确时
虽然数字化员工为客户服务带来巨大变革，但品牌也需要谨慎管理一些值得注意的风险。最令人担忧的问题之一是客户互动中人情味的缺失。随着越来越多的常规任务实现自动化，客户服务可能会让人感觉缺乏人情味。
对于许多客户，尤其是特定人群的客户，人际互动仍然是获得良好服务体验的关键因素，尤其是在需要同理心、创造力或解决问题的情况下。在沮丧的时刻，客户可能更愿意与人互动，如果客户的问题得不到适当的处理，过度依赖数字代理可能会导致不满。
在客户服务中，同理心是无可替代的，尽管人工智能可以模拟同理心，但它只是人类情感的模拟。品牌必须谨慎，不要剥夺其服务模式中通常可以培养忠诚度和信任的要素——真正的人际关系。
前进之路：平衡效率与人性
客户服务的未来不是选择人类还是人工智能。相反，它是关于创建基础设施和工具，让数字工作者和人类代理相互补充。成功的关键在于取得适当的平衡——利用人工智能来提高效率和可扩展性，同时确保人类工作者能够在需要时提供同理心和解决问题。
随着人工智能系统不断改进，成功将数字员工融入其服务模式的品牌将受益于更快、更个性化的互动。挑战在于管理风险——确保数字代理受到监控并能够访问高度特定的知识库，同时保持一支由人工代理“主管”组成的队伍，能够提供客户经常渴望的细致入微、富有同理心的服务。
最终，数字员工的未来将取决于他们与人类有效协作的能力，从而创造一种效率与同理心齐头并进的服务体验。通过结合数字和人工代理的优势，企业可以提供增强的客户体验，满足当今消费者的需求，同时为未来市场不断变化的期望做好准备，在这个市场中，人类和机器人客户都希望获得无缝且全天候的服务体验。
作者：Jonathan Barouch
原文：https://www.nojitter.com/ai-automation/future-digital-workers-human-and-bot-collaboration
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