2024年10月30日，以客户为中心的联络中心软件公司 Regal 宣布完成 4000 万美元融资，以加速推出其突破性的联络中心 AI 电话代理。Regal 目前已筹集了 8300 万美元。这笔新资金标志着 Regal 朝着利用生成式 AI 建立高接触、个性化客户沟通新标准的使命迈出了重要一步。
联络中心需要拯救
早期的大型在线零售商将联络中心视为不必要的成本中心。他们推动传统的联络中心（CCaaS）提供商专注于开发工具，通过一刀切的策略降低联络中心的成本，如将入站客户转移到自助服务或确定性聊天机器人等低成本渠道。
但是，客户对联络中心和当前 “低接触 ”模式的满意度却降到了历史最低点。与传统的联络中心软件不同，Regal 的技术提供了一种高接触（但具有成本效益）模式，它能理解客户意图信号，为每位客户量身定制互动，并通过 Regal 人工智能代理和您的人工代理实现多接触呼入和呼出互动的自动化。
客户沟通的新时代
新资本将使 Regal 能够加速向联络中心推出其 AI 代理。Regal 将提供针对医疗保健、教育、保险和本地/家庭服务量身定制的 AI 代理 – 包括资格、入站路由、调度和提醒等特定用例。
Regal.io 首席执行官兼联合创始人 Alex Levin 表示：“凭借这笔资金，我们很高兴能够继续重新构想核心联络中心技术以及企业与客户互动的方式。我们的高接触 CCaaS 将客户置于每次互动的中心。我们不会以最低成本对每个人进行相同的优化，而是致力于在正确的时间向正确的客户传达正确的信息，从而使企业能够确保高质量、个性化、经济实惠的客户互动。”
产生真正的商业影响
Regal 的 AI 驱动型 CCaaS 解决方案已为客户带来切实的业务成果。LiveEasy 首席技术官 Niraj Patel 表示：“Regal 的 AI 电话代理功能让我惊叹不已。Regal 帮助我们在竞争中保持领先地位。”
Ethos 销售副总裁 James Hummer 补充道：“Regal 的 AI 电话代理彻底改变了我们的销售电话。它的功能无缝集成到我们的工作流程中，使我们能够在每个阶段进行测试、保持合规性并改善我们的结果。”
Regal 正在建设什么
Regal 的 AI 电话代理代表了客户沟通的下一个发展方向，解决了企业在传统联络中心模式下面临的关键痛点。与通常采用一刀切方法的传统联络中心软件不同，Regal 的解决方案旨在理解客户意图信号并定制交互以获得更好的结果。其基础的第一方数据模型、易于使用的自动化和原生 AI 有助于确保个性化，而不是损害个性化。
该平台的核心优势包括：
- 人工智能驱动的客户参与，让人感觉人性化，但运行起来却具有先进自动化的效率和可用性。
- 全天候可用性和无限语音并发性，确保企业无需额外的招聘或培训成本即可扩展运营。
- 定制化互动，根据客户的每一次信号和对话，适应客户的需求，提高客户满意度和终身价值。
- 与 40 多个现有系统的强大集成，可在必要时实现安全的数据引用、鉴定和转移给人工代理。
- 更好的商业价值包括与客户互动相一致的变动成本、以及用于安全保障的护栏和自动化 AI QA 记分卡。
利用人工智能改造联络中心
Regal 预测，到 2035 年，90% 以上的联络中心互动将实现自动化。其 AI 代理代表着客户沟通的未来，为高接触互动（例如修复定期付款、安排安装预约、人寿保险资格电话和医疗保健提醒）提供安全且可扩展的解决方案。
Levin 补充道：“生成式人工智能代理有望实现价格合理、高接触式的客户互动，而这种互动将在未来十年成为常态。我们很自豪能够通过人工智能代理引领这一转变，提升客户体验，提高高接触式消费者企业的运营效率。”
关于Regal.io
Regal 成立于 2020 年，总部位于纽约市，是高接触客户沟通的新标准。包括 Angi（前身为 Angie’s List）、AAA、Google、哈佛（通过 Podium Education）、K Health、Kin Insurance、Ro、丰田和 Varsity Tutors 在内的客户至上的品牌通过 Regal 改善了与客户的互动。
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