Sprinklr 宣布了其 CCaaS 平台 Sprinklr Service 最新版本的 70 项新功能。
这些新功能将增强公司平台的多个要素，特别是针对知识、劳动力和案例管理。
当然，随着 Sprinklr 数字孪生模块的增强，人工智能也凸显出来。
这些数字孪生可以自动进行客户互动，还可以作为 copilots 协助各部门员工。
现在，作为新版本的一部分，数字孪生有了几项新功能。例如，新功能可以处理多意图客户查询，方法是将这些意图拆分开来并按顺序运行。
现在，作为此版本的一部分，数字孪生具有多项新功能。例如，有一项新功能可以通过拆分这些意图并按顺序运行来处理多意图客户查询。
此外，它现在可以将用户输入存储在变量中，从而允许数字孪生在自动对话期间参考客户的先前观点。
然而，Sprinklr 的 AI 能力远不止数字孪生。事实上，AI 已嵌入其整个 CCaaS 平台。
此外，该供应商还使用 AI 将 Sprinklr Service 的元素整合在一起并实现新的可能性。
例如，在最新版本中，Sprinklr 推出了将预测数据拉入其路由引擎的功能。这样，Sprinklr 客户可以根据针对不同工作负载生成的预测将案例分配给联络中心团队。
Sprinklr 还为联络中心提供了更多生成式人工智能 (GenAI) 功能，同时让他们选择想要利用的大型语言模型 (LLM)。
对于Sprinklr 首席执行官 Ragy Thomas来说，这些能力至关重要。他最近告诉 Everest Group：“我曾公开表示，人工智能，尤其是生成式人工智能，将彻底改变前台面向客户的功能。我们有机会减少劳动力需求——更少的代理可以通过人工智能提供更好的服务。
完全自动化的客户服务是可能的，我们可以提高销售额，同时让人类员工专注于更高价值的任务。总的来说，我非常相信生成式人工智能。
“然而，我不赞成仅仅为了获得小的、孤立的胜利而购买生成式人工智能工具。虽然它们可能会带来立竿见影的好处，但它们往往缺乏长期成功所需的可扩展性。”
在说明这一点时，Thomas再次强调了 Sprinklr 如何将 GenAI 散布到公司云原生平台的各个模块中。
同样，这在最新的 Sprinklr Service 版本中也很明显。只需考虑 Sprinklr 知识库模块中的新差距分析功能即可……
知识管理
Sprinklr 的知识库模块经历了一些改进。更具体地说，该供应商推出了一项新的差距分析功能。
Sprinklr 表示，此功能使客户能够识别并采取行动：
- 建议创建缺失的文章
- 识别过时的文章
- 合并具有重叠信息的文章
- 处理并解决文章中的冲突信息
- 存档或删除过时的内容
- 手动提名社区帖子来创建新文章
除了差距分析之外，用户现在还可以将 Sprinklr 社区平台上的帖子转换为文章。
这是通过利用生成式人工智能 (GenAI) 从社区帖子中提取整个对话线程、将其转换为明文并格式化此文本以创建文章来实现的。
劳动力管理（WFM）
Sprinklr 发布的另一个重点增强领域是该公司的 WFM 产品。
改进包括合并 Sprinklr 的预测和容量规划模块，以创建“综合”的预测情景工具。
该解决方案包含平均处理时间（AHT）、案件量、收缩率和占用率等新参数，允许用户生成“假设”场景，以便更准确地预测人员配备和优化资源分配。
此外，预测场景还具有一个新的登陆页面，显示放弃率和服务水平目标等指标，以及以表格形式查看数据以便于分析的选项。
案例管理
Sprinklr CCaaS 产品的另一个增强功能是其用于改善案例管理的引导式工作流解决方案。
事实上，Sprinkler 的发布包含七个独立的工作流程增强和/或功能。
- 子案例– 用户现在可以使用子案例节点在引导工作流界面中创建子案例。
- 案例分配——通过此功能，管理员可以使用引导工作流中的新“分配案例”节点将案例直接分配到工作队列。
- 营业时间– 客户现在可以使用引导式工作流中的营业时间节点来确保案件根据当前时间路由到正确的部门。
- 草拟的屏幕报告——现在可以根据代理在引导式工作流中输入的值进行报告，即使他们没有单击提交按钮。
- 提高安全性– Sprinklr 现在通过屏蔽 reCAPTCHA 组件内的密钥和站点密钥来提供增强的安全功能，以防止未经授权的访问。
所有这些新功能都是 Sprinklr 针对其 CCaaS 平台发布的秋季版本的一部分。
他们再次强调了该供应商的快速创新步伐，该公司在 2022 年才进入该领域。尽管如此，Sprinklr 已经与德国电信和英国电信等公司签署了大量 CCaaS 合同。
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