Gartner 2024 年联络中心即服务 (CCaaS) 魔力象限概要

Gartner 在其 CCaaS 魔力象限中评估了九家著名云联络中心提供商满足全球企业需求的能力。

迄今为止，这些大型企业中的许多还在坚持使用内部联络中心基础设施（CCI）。

其中许多企业的根本症结在于，从高度定制化的传统环境迁移是出了名的复杂和繁琐。

认识到这一点后，Gartner 指出，CCaaS 供应商正在收购邻近的技术，并努力提供更广泛的套件，以帮助他们满足更具体的要求。

鉴于对客户体验的战略重视、内部部署创新的放缓，当然还有人工智能的崛起，CCaaS 变得越来越有吸引力，这一点至关重要。

然而，在不同行业和细分市场中，有些供应商比其他供应商更适合提供 CCaaS 的全部优势。

值得庆幸的是，Gartner 魔力象限等深入的市场评估可以提供极佳的资源，帮助客户服务领导者识别最合适的供应商。

联络中心即服务（CCaaS）的定义

CCaaS 是云应用程序的总称，可帮助客户支持团队管理多渠道对话。

Gartner 魔力象限中的供应商将本地和第三方应用程序整合到 CCaaS 平台中，促进了人工和虚拟代理主导的服务体验。

然而，CCaaS 平台还将包括用于衡量客户参与质量、管理知识等的应用程序。

其中一些功能在 Gartner 的必备功能列表中显而易见，包括：

• 提供语音和数据访问的应用程序和本地通信连接性
• 呼入呼叫路由/自动呼叫分配（ACD）
• 数字交互路由（包括电子邮件、即时聊天、短信和视频）
• 为座席人员和主管人员预置并可扩展的报告应用程序
• 劳动力参与管理 (WEM) 应用程序（包括劳动力、质量和知识管理、座席助理、呼叫/桌面记录和分析以及工作流程路由）

Gartner 认为还有许多其他标准 CCaaS 功能不是强制性的。这些功能包括呼出语音、自助服务应用程序、CRM 集成和实时分析。

然而，魔力象限不仅仅局限于功能。它还考虑了支持服务、客户反馈、销售执行、定价等因素。

在考虑了所有这些因素后，分析师将九家CCaaS供应商分成了四个象限： 领导者、挑战者、远见者和利基市场参与者。

以下是各供应商的表现一览表，并附有反映 Gartner 研究结果的评论。

Gartner 魔力象限领导者

魔力象限中的领导者拥有广泛的 CCaaS 套件，服务和支持跨国联络中心运营的能力久经考验。它们还能展示出庞大的安装基础、高于平均水平的市场增长，以及灵活应对不同程度实施复杂性的能力。今年的领先企业是：

• NICE
• Genesys
• Amazon Web Services (AWS)
• Five9

NICE

在最近的 Peer Insights 研究中，Gartner 将 NICE 评为其唯一的 “客户之选 ”CCaaS 供应商，理由是其广泛的全球客户支持。

该分析师再次强调，这些针对大规模全球实施的支持服务是其魔力象限的核心优势。

此外，NICE 的人工智能和分析能力在 CXone 中也大放异彩。

当客户将人工智能与平台上 “海量 ”的标注客户意图、行动和 WEM 数据相结合时，他们就能优化整个联络中心的用例。

最后，据 Gartner 称，NICE 开发了 “简单 ”的用户界面和管理环境，这是客户经常称赞的产品特点。

这些客户包括一些全球最大的品牌，NICE 最近获得了一项 5.78 亿美元的巨额合同，以改造南半球最大的联络中心。

Genesys

与 NICE 一样，Genesys 专注于大规模、复杂的 CCaaS 部署，在支持跨国实施方面拥有丰富的经验。

其庞大的内部安装基础帮助吸引大量企业采用 Genesys Cloud CX，而供应商也充分利用了这一优势。

怎么做？通过开发“强大”的工具、流程和剧本，将本地客户从 Genesys Engage 和第三方系统迁移过来。

在一定程度上得益于这些迁移和支持服务优势，Genesys 成为仅有的两家宣布其 CCaaS 年度经常性收入 (ARR) 已超过 15 亿美元的技术提供商之一。另一家是 NICE。

Gartner 还强调 Genesys 的可定制解决方案是其核心优势。然而，令人惊讶的是，它没有提及Genesys 与 Salesforce 和 ServiceNow 的共同创新努力，以激发更紧密的 CRM 和 CCaaS 集成。这是一个很大的区别。

AWS

AWS 首次发布了 Amazon Connect 作为一组 CCaaS 构建块，使企业能够设计出他们梦想的云联络中心平台。

然而，近年来，该公司意识到企业通常希望大多数 CCaaS 堆栈都是预先打包好的。因此，该公司改进了其整体主张，并冲进了领导者象限。

尽管如此，AWS 并没有忘记自己的本源，仍然提供了高度可定制的平台，企业可以通过内部人才或开发合作伙伴进行定制。

Gartner 认识到了这一点，并认为扩展该平台的能力是持续的优势。

该分析师还指出，Amazon Connect 的“实验灵活性”很高。换句话说，品牌可以测试新功能，包括生成式 AI 用例、自助服务和语音自动化，而无需长期承诺。

Five9

5 月份，Five9 与一家财富 50 强银行签署了其有史以来最大的 CCaaS 协议，为全球 7000 万客户提供服务。这体现了其广泛的市场吸引力。

毕竟，有些人过去一直将 Five9 视为一家专注于中型联络中心的供应商。然而，它现在为许多具有极其复杂要求的全球企业提供服务。

根据 Gartner 的说法，在此过程中，该公司开发了“强大的程序和工具”，用于将组织从本地环境迁移到云端。

此外，今年早些时候，CCaaS 的 ARR 已超过 10 亿美元。

然而，Gartner 还指出了推动收入增长的另一个关键优势：Five9 专注于推动持续价值的售后服务。

经过验证的客户经常在 Gartner Peer Insights 平台留下的评论中提到这一点。

Gartner 魔力象限挑战者

魔力象限中的挑战者通常拥有庞大的安装基础、广泛认可的优势以及服务特定行业或细分市场的可参考能力。然而，他们在产品功能成熟度、“多区域市场方法”或整体市场代表性方面可能落后于领导者。今年的挑战者包括：

• 思科

思科

思科在其 Webex 产品组合中提供 CPaaS 和 UCaaS 解决方案以及 CCaaS 产品。

这些功能可带来显著的增值。例如，通过 UCaaS 集成，联络中心可从群集、协作和知识共享功能中受益。

Gartner 在指出思科的支持服务和代理健康管理是额外优势之前，就认识到 Webex 套件中存在进一步增值的机会。

就后者而言，思科的“代理健康”模块脱颖而出，可以监控压力互动并主动触发纠正措施，例如通话后休息。

然而，思科落后于市场领导者，未能统一其管理界面和“相对较弱”的行业服务水平协议。

Gartner 魔力象限远见者

魔力象限中的远见者通常通过创新、交付能力以及业务开发、营销和销售的原创战略脱颖而出。然而，他们通常不具备领导者和挑战者的规模，并且可能缺乏实现全心全意全球扩张的资源。今年的远见者包括：

• Talkdesk

Talkdesk

Talkdesk 为医疗保健、金融、零售和其他垂直行业提供定制的、特定行业的云。

每种产品都致力于与各个行业通常使用的系统紧密集成，并采用预先构建的行业工作流程。

作为一项重要的差异化因素，Gartner 每年都会重点关注这一行业创新。然而，在 2024 年，它还表彰了 Talkdesk 的技术客户和客户成功经理。

据分析师称，他们反应迅速、具有咨询能力，提供指导，以便客户能够更好地利用 Talkdesk CX Cloud 平台的高度可定制性。

Gartner 指出，Talkdesk 的最后一个优势在于其与大型企业的业务往来日益增多。该公司于 3 月推出的“行业首创”GenAI Suite 适用于本地联络中心，或许有助于推动这一增长。

然而，分析师表示，Talkdesk 的报告能力有限、第三方技术合作伙伴关系受限以及北美和欧洲以外“有限”的影响力意味着它落后于市场领导者。

Gartner 魔力象限利基市场参与者

魔力象限中的利基企业已在拥挤的市场中占据一席之地。有些企业可能还经历了相对强劲的增长，瞄准特定的垂直市场或市场机会。然而，他们的产品可能仍在进行重大开发，严重依赖合作伙伴来完成他们的提案。今年的利基企业包括：

• Content Guru
• 8×8
• Vonage

Content Guru

2023 年，Content Guru 声称获得了年度最大的 CCaaS 合同。这笔交易价值 1.5 亿美元，体现了其在支持大规模复杂部署方面的专业知识。

Gartner 提到了处理大规模迁移方面的经验。但是，它没有提到它是唯一一家在高影响级别获得 FedRAMP“进行中”称号的 CCaaS 供应商。因此，它是政府部署必须考虑的提供商。

在报告的其他部分，Gartner 对 Content Guru 的用户体验和客户支持表示赞赏，并引用了客户咨询和 Peer Insights 上经过验证的客户评论。

然而，Gartner 警告称，Content Guru 并未发布标准服务协议或有关缺失可用性的信息。尽管参考客户指出其服务可用性高且平台弹性强，但这一点仍值得注意。

其他警告包括其在欧洲以外地区的支持有限，以及定价复杂，遵循分层模型，随着时间的推移会增加所有权成本。

8×8

8×8 在中型企业部署方面表现出色。Gartner 注意到了这一点，并将其策略总结为提供一套深入的“足够好”的功能，以发挥供应商在 UCaaS 和 CPaaS 方面的优点。

然而，8×8 不仅仅利用自己的 UCaaS 解决方案。事实上，该提供商还提供本地开发的 Microsoft Teams 集成。

同样，这可能会吸引希望购买 CCaaS 作为 UCaaS 扩展的中型企业。

最后，Gartner 指出数据聚合是 8×8 的基石优势，它整合了客户数据库，以实现更深入的分析和新的路由功能。

尽管如此，分析师确实对 8×8 是否适合拥有 300 多名代理的联络中心提出了质疑，而其渠道合作伙伴缺乏行业知识仍然是一个问题。

Vonage

与 8×8 和思科一样，Vonage 联络中心受益于紧密、原生的 UCaaS 和 CPaaS 集成，从而扩展了 CCaaS 产品。

总的来说，这些解决方案都是 Vonage“可编程通信平台战略”的一部分，可能有助于Vonage 通过移动性实现差异化。

然而，正如 Gartner 所指出的，Vonage 更明显的优势是其 Salesforce Service Cloud 界面。

另一个是针对中端市场优化的功能。一个可能的例子是新的 Vonage 联络中心 (VCC) 智能工作区，它允许座席在选项卡和屏幕之间无缝切换，从而优化了座席体验。

然而，Gartner 对管理 UI 缺乏多语言支持表示担忧，同时指出本机报告的挑战以及对 CRM 合作伙伴的高度依赖。