IPO 观察：Genesys 和 NICE 如何塑造 AI 驱动的 CX 未来

Genesys 已提交了一份保密的首次公开募股 (IPO) 注册草案，表明该公司对其利用人工智能驱动的创新并加强其在客户体验 (CX) 市场领导地位的能力充满信心。通过保密提交，Genesys 可以开始监管审查流程，而无需向公众或竞争对手披露敏感的财务信息。虽然根据美国监管规则，该申请仍处于保密状态，但此举凸显了该公司扩大其在 CX 市场中的作用并为人工智能驱动的增长做好准备的战略意图。

此次 IPO 公告发布之前，Gartner 在其年度 Symposium/ITxpo 上强调了几个关键趋势：首先，人工智能驱动的自动化日益重要；其次，个性化客户服务，这两者都在塑造 CX 技术的未来，而 CX 技术对于希望在日益数字化的环境中保持竞争力的公司运营至关重要。

Genesys 的主要竞争对手 NICE 也走上了类似的道路，利用这些趋势推动自身增长。这两家公司均被 Gartner 2023 年联络中心即服务 (CCaaS) 魔力象限评为领导者，它们展示了人工智能如何创造新的增长机会，并扩大 CCaaS 提供商在更广泛的 CX 解决方案市场中的覆盖范围。

Genesys 和 AI 驱动的机遇

Genesys 决定上市反映了其超越传统联络中心解决方案提供商角色的战略。该公司一直在整合对话式人工智能和旅程编排等人工智能功能，以优化跨多个接触点的客户旅程的更多方面。尽管许多人仍然将 Genesys 视为主要的联络中心提供商，但该公司显然旨在在更广泛的客户体验 (CX) 技术市场中重新定义自己，推动更快的解决方案并提供更加个性化的客户体验。

Genesys 将这一更广泛的战略称为体验编排，重点是管理和优化跨各种渠道的实时客户互动。通过使用自动化来收集见解并动态调整客户旅程，Genesys 旨在创造无缝、个性化的体验。

根据 Gartner 的《预测分析：全球联络中心》（2024 年 5 月 22 日），到 2027 年，客户偏好的变化将导致 10% 的互动转向自助服务选项，凸显了这些投资的重要性。

首次公开募股 (IPO) 应该可以让 Genesys 筹集到所需的资金，以便更积极地投资这些人工智能功能，从而使公司在竞争激烈的市场中继续保持上升趋势。

NICE：利用人工智能和云创新进行竞争

Genesys 的主要竞争对手 NICE 一直在推行类似的增长战略。本周，在赞比亚维多利亚瀑布举行的分析师会议上，该公司宣布推出下一代客户服务自动化平台 CXone Mpower。据 NICE 称，CXone Mpower 的更新版本集成了工作流程，将人工智能和人工代理作为一个单元进行编排，以提供更具预测性、主动性和自动化的客户服务。通过将客户服务知识、人工智能模型和企业集成整合到一个统一的平台中，CXone MPower 旨在简化交互、缩短响应时间并通过预测问题来提供个性化服务。人工智能和人工代理之间的这种实时协作有可能提高效率和可扩展性——这是竞争日益激烈的 CX 技术市场中的关键优先事项。

NICE 2024 年第二季度的业绩反映了其战略的强劲表现，云收入同比增长 26%，这主要得益于其 CXone 平台创纪录的预订量。与 Genesys 一样，NICE 也在利用人工智能和自动化来推动增长，巩固其在 CX 市场的领先地位。

然而，Genesys 的 IPO 申请可能会给 NICE 带来新的压力。随着 Genesys 向公众公开其财务状况，投资者和分析师将更清楚地了解其云和 AI 增长情况。作为回应，NICE 可能会被迫提高自身业务组合的透明度，尤其是关于其云与本地收入以及其 AI 驱动产品的表现。公开市场的严格审查通常会迫使竞争对手披露更详细的信息，以在投资者眼中保持竞争力，尤其是在 AI 和云等快速发展的行业。

Genesys 的 IPO 和 NICE 的持续创新反映了 CX 市场更广泛的转变。人工智能不再是一项可选功能，而是客户体验转型的根本驱动力。公司转向人工智能平台不仅是为了提高服务效率，也是为了处理日益复杂的数字互动。

对于企业决策者来说，未来几年将至关重要。自助服务和自动化的转变正在加速，现在投资人工智能驱动平台的公司将能够更好地管理不断增长的客户期望。

Genesys 的 IPO 标志着人工智能驱动的客户体验新篇章的开始。现在是决策者顺应这些趋势的时候了。通过投资智能、可扩展的解决方案，公司可以保持竞争力并更好地满足数字优先消费者不断变化的需求。