思科发布了几项新的人工智能创新技术，旨在加强 Webex CCaaS 产品的发展势头。
这些新解决方案包括 Webex AI Agent 和 AI Agent Studio。
前者利用会话智能自动处理联络中心的咨询，实现快速、高效的问题解决；后者允许联络中心在几分钟内迅速启动语音或数字人工智能代理，并选择人工智能模型协助处理客户咨询。
此外，Webex 联络中心还将受益于思科人工智能助手，该助手将为座席人员提供上下文、掉线呼叫摘要以及建议的回复。
这些新工具都将由先进的对话式人工智能和自动化功能提供支持，旨在改善客户互动、简化问题解决方案并提高整体客户满意度。
思科执行副总裁兼首席产品官Jeetu Patel讨论了对人工智能的关注，他详细说明了人工智能现在如何被视为所有思科产品的“核心”方面：
在思科，我们正在构建原生 AI 解决方案。我们在产品设计之初就假设 AI 将成为产品的核心结构，也是我们重塑客户体验的重要因素。
“我们相信，在未来几年内，绝大多数首次呼叫都将由人工智能代理处理，其将与人类代理一样具有互动性、动态性、吸引力和人性化。”
Patel 的评论是在本月早些时候有消息称思科报告称 24 财年 Webex 联络中心席位增加了 75% 之后发布的，其中金融服务、医疗保健和零售业实现了显着增长。
事实上，该公司在金融领域的云席位数量几乎翻了一番，而上个季度该供应商还获得了旅游行业最大的交易之一。
Webex 联络中心的成功也是日前新闻发布会上的一个话题，思科高级副总裁兼总经理Anurag Dhingra透露，“Webex 联络中心业务是思科内部增长最快的云业务。”
“我说的是大型企业，你知道，价值数千亿美元的企业。”
随着该公司的联络中心技术蓬勃发展，新的人工智能解决方案将为 Webex 的 CCaaS 产品带来什么？
保持势头
这三项创新技术将于 2025 年第一季度全面上市，思科提供了一些有关客户可以期待的更多详细信息：
Webex AI 代理
该解决方案提供自助服务礼宾服务，使用自然对话和对话智能有效地解决客户询问，消除等待时间并加快解决问题的速度。
该代理还将先进的负责任的人工智能和自动化功能集成到 Webex 客户体验产品组合中，公司相信此举将通过消除复杂性和挫败感来“改变”客户互动。
对于Patel来说，Webex AI Agent 有助于思科从竞争对手中脱颖而出：
客户体验可以成就或毁掉一个品牌，与市场上的其他解决方案不同，Webex AI Agent 可以立即解决客户问题，并从根本上改变我们长期以来一直不情愿使用的体验。
AI Agent Studio
AI Agent Studio 简化了业务用户和 IT 管理员对 AI 代理的培训和部署，提供了“无与伦比”的可扩展性和易用性。
该公司认为，人工智能界面还将减少联络中心的呼叫量，使客服人员能够专注于更高接触、以关系为中心的客户服务。
思科人工智能助手
Webex 联络中心的思科 AI 助手为忙碌的代理和主管提供自动指导，以增强客户支持。
如上所述，该指南可分为以下三个主要特点：
- 上下文摘要：这些摘要通过提供必要的背景信息，实现了从 AI 代理到人类代理的平稳过渡，从而使对话能够继续进行而无需客户重复自己的话。
- 建议的答复：建议显示在联络中心平台内，为代理提供所需的信息，以缩短通话时长。
- 掉线电话摘要：记录并存档交互直至断开连接，确保通话恢复时的连续性。
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