根据 AI 云联络中心解决方案提供商 UJET 最新发布的《AI 成熟度基准报告》（AI Maturity Benchmark Report），联络中心中 60% 的 AI 部署成熟度较低。该数据发现，低成熟度的部署无法推动业务价值或解决客户问题，这让我们深入了解了为什么许多企业在其 AI 之旅中难以取得成果。
UJET 联席首席执行官 Vasili Triant 说：”我们看到的大多数联络中心 AI 部署都不成比例地侧重于通过自助服务进行转移和控制，并将成本管理和座席效率作为关键业务重点。这一新数据表明，强调客户体验、收入增长和业务洞察力的更成熟的 AI 部署与更好的业务成果直接相关。UJET 新发布的《AI成熟度基准报告》有助于领导者从战略角度评估其 AI 成熟度，并为切实可行的分阶段 AI 部署提供路线图，从而提高联络中心的整体绩效。”
虽然 75% 的联络中心将在未来 12 个月内优先考虑 AI 投资，但目前只有 10% 的联络中心实施了高成熟度的AI 计划。因此，大多数联络中心仍在努力解决以下问题：高座席流失率和劳动力短缺（42%）、员工倦怠和压力（39%）、工具和数据分散（31%）、客户等待时间长（20%）等等。
成熟度较高的 AI 部署超越了独立的对话式 AI 和自助服务工具，能够提供更具预测性、主动性和个性化的客户互动，同时还能改善联络中心座席、管理员和主管的员工体验。
UJET 的 AI 成熟度量表将联络中心分为五个等级，从成本中心（简单的聊天机器人和虚拟座席）到忠诚度中心（对话式 AI 和生成式 AI 在整个运营过程中的全面、基于结果的应用）。报告中 150 多个联络中心的其他主要发现：
- 联络中心面临员工保留难题：58% 的联络中心报告了代理人员流失问题。事实上，52% 的联络中心在过去 12 个月中保留的代理人员不到一半。16% 的联络中心保留的代理人员不到 20%。
- AI 正在成为应对日益严峻挑战的解决方案：98% 的领导者认为人工智能将提升座席的技能 – 通过自动执行可重复的简单管理任务（48%）、为座席提供最佳操作（45%）和汇总呼叫（41%），节省他们的时间并防止倦怠。此外，增加的投资正在帮助联络中心改善关键 KPI，例如每次解决的互动次数（79%）、首次呼叫解决率（76%）和客户满意度（71%）。
- 成熟度低的 AI 无法发挥关键优势：尽管令人震惊的是，13% 的联络中心根本没有实施 AI，但大多数活跃的 AI 部署都被认为成熟度较低，包括利用聊天机器人中的 AI 进行自助服务 (47%)、性能和呼叫分析 (39%) 以及路由客户查询 (38%)。由于缺乏成熟度，45% 的联络中心无法知道他们是否在第一次接触点就解决了客户的问题。
- 高成熟度 AI 可增强整个组织的价值创造：高成熟度联络中心在关键创收 KPI 方面经历了中度至高度的改善，例如追加销售和交叉销售率（68%）、客户获取成本（66%）和每次互动收入（64%）。此外，成熟公司报告称，100% AI 互动的体验更为积极（59% 至 44%）。
Triant 补充道：“转型和现代化 CX 面临的最大潜在挑战或许是长期以来人们将联络中心视为高管层的成本中心。这份报告清楚地表明，通过适当的章程和投资，CX 领导者可以为组织带来实质性的利益，例如增加收入、提高客户忠诚度和降低运营成本。”
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UJET 引领 AI 驱动的联络中心创新，提供面向未来的云平台，通过尖端 AI 、真正的多模态性和移动优先方法重新定义客户体验。我们将 AI 融入客户旅程和联络中心运营的各个方面，以提高自动化和效率。UJET 的AI 解决方案为代理赋能，优化客户旅程，并转变联络中心运营，以提升体验和可操作的洞察力。
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