CRM 巨头 Salesforce 的 “Bring Your Own Channel”（BYOC）计划允许用户将外部消息服务集成到 Salesforce 平台。这些集成减少了脱节的渠道和分散的客户数据（这可能会影响客户体验质量，最终导致与客户进行更个性化的互动）。
最近，云通信公司 Vonage 透露，它是首批加入 Salesforce 的“自有渠道联络中心即服务”（BYOC for CCaaS）试点计划的联络中心提供商之一。
借助 BYOC for CCaaS，Vonage Premier for Salesforce Service Cloud Voice 客户将能够将其 Vonage 全渠道和 AI 功能集成到其现有的联络中心解决方案中（包括语音、短信、聊天、WhatsApp 等社交消息应用程序等）。集成的目标是通过客户首选的通信媒体渠道与他们建立联系，缩短解决问题的时间，为他们创造更自然、个性化和更有意义的体验。
两家公司表示，借助用于 CCaaS 的 BYOC，用于 Service Cloud Voice 的 Vonage Premier 客户现在将能够通过各种通信渠道与客户联系（以及访问数据洞察和基于 AI 的代理生产力工具），以创造更好的整体客户旅程和更高效的代理体验。
此外，该解决方案的单一路由和代理容量模型还可以提高联络中心容量，从而更好、更快地为客户提供解决方案。Vonage 还通过与领先的 WEM 解决方案 Verint、Calabrio Teleopti、Playvox 和 injixo 的无缝集成提供劳动力参与管理 (WEM)，确保对联络中心劳动力进行最佳规划、调度、跟踪和管理。
Vonage 应用程序代理主管 Reggie Scales 表示：“如今的联络中心代理在支持其所代表的企业以及满足精通技术的客户日益增长的需求方面发挥着至关重要的作用，这些客户希望通过他们首选的通信渠道随时随地进行联系。这些代理还经常在任何地方工作，需要使用工具来访问关键信息，以解决常见的客户问题并提供实时客户支持。将所有这些功能都集中在一个用户界面上，全渠道通信模式加上 360 度的客户信息和关键知识库视图 —— 这就是未来的联络中心。”
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