什么是虚拟联络中心？

虚拟联络中心（VCC）是一种呼叫中心，在这种呼叫中心中，企业的代表分散在不同的地理位置，而不是在一个地点的工作站工作。虚拟联络中心的员工可以分组在远程办公室工作，也可以在家工作。

虚拟联络中心的优势之一是能够跨越多个时区。员工可以分散在不同的时区。因此，企业不必将营业时间限制在单一时区，也不必为服务其他时区的客户而全天候开放特定设施，从而减轻了客户服务方面的某些挑战。

远程代理通常可以灵活安排时间。此外，他们的通勤时间也可以省去，在家工作时的着装要求通常也比较宽松。与员工流失率高的实体联络中心相比，虚拟联络中心的员工流失率往往较低。虚拟中心非常适合小型企业，因为这种模式可以节省办公和设备成本。再加上员工流失率低，因此总体成本较低。

虚拟联络中心员工通过虚拟联络中心软件进行连接，该软件提供呼出和呼入功能。员工需要互联网连接，而虚拟联络中心必须提供电信服务。

虚拟联络中心如何运作？

虚拟联络中心通常设立在规模较小、地理位置分散的地点，或由员工在家办公。与传统联络中心相比，虚拟联络中心所需的 IT 和其他管理资源更少，成本也更低。

VCC 软件一般使用 IP 语音（VoIP）电话，并基于云计算。团队通常使用 Zoom 和 Microsoft Teams 等视频会议软件进行沟通。

VCC 的设置可处理呼入和呼出电话，使客户服务人员能够根据需要拨打和接听电话。例如，来电一般来自需要帮助回答产品或服务相关问题的现有客户和潜在客户。问题通常与客户支持、账户管理、投诉和其他问题有关。外拨电话是代表企业或组织向现有或潜在客户拨打的电话。这些电话还包括主动联系潜在客户。

在 VCC 中要寻找什么功能？

VCC 软件解决方案提供适合企业的功能，比传统联络中心的功能更先进。这些中心支持远程工作人员，还简化并改善客户体验。主要功能包括：

• 通话录音。与传统的本地联络中心技术相比，云联络中心的技术使管理大量通话变得更容易。它还使通话录音和存储更加容易。云服务会保存客户的电话号码和其他客户数据，以供将来通话使用。
• 分析通话。VCC实时监控通话并通过仪表板提供反馈。AI算法分析客户行为，以深入了解他们将来可能需要或想要的产品以及其他指标。
• 自动化机械任务。自动化简化了通话期间客户信息的更新，还可以处理通话升级、通话转录和设置自动回拨。它支持交互式语音响应，可自动进行呼叫路由，将客户与相应的联络中心代理联系起来。
• 与第三方工具集成。VCC可以与客户关系管理 ( CRM ) 工具（如 HubSpot 和 Salesforce）集成，以跟踪客户旅程。
• 响应客户。自助服务门户、多语言支持和联系后调查等功能可帮助 VCC 比传统中心更贴近客户需求。例如，通过提供自助服务门户，客户可以快速找到信息，而无需致电代理。同时，联系后的调查可让客户提供有关其体验的反馈。

虚拟联络中心有哪些优点？

实施 VCC 具有以下一些优势：

• 降低成本。由于使用更少的办公空间和更低的运营成本，VCC 的成本更低。基于云的软件还减少了对本地服务器的需求。
• 办公空间需求较小。由于虚拟协作中心允许部分员工在家办公，因此组织需要的现场办公空间较少。
• 灵活性。员工可以在任何地方工作。
• 全天候支持。跨时区分布的团队让组织能够在客户需要时提供支持，从而提高客户满意度和联络中心的可扩展性。
• 通话监控。 当员工在家办公时，管理人员仍会监控客户和联络中心代理之间的通话。
• 全渠道功能。传统呼叫中心专注于基于电话的客户互动，而虚拟联络中心则包括一系列沟通渠道，例如电子邮件、实时聊天和社交媒体消息。

虚拟联络中心有哪些缺点？

VCC 也面临一些挑战。其中包括：

• 培训。培训远程员工可能很困难。
• IT 服务。如果员工需要修理笔记本电脑或设备，则必须远程提供 IT 服务，或者员工必须前往办公室。
• 直接监督。组织无法直接监督其员工，因为他们通常分散在不同地点。
• 团队情谊。远程工作环境中的团队成员可能更难与同事沟通，最终感到孤立。

如何启动虚拟联络中心？

在启动新的虚拟联络中心时，企业需要关注招聘流程、入职、培训流程、工具和软件以及适当的工作流程。

最好的客户支持代理是能够独立工作、自我管理良好、善于书面和口头沟通的人。新员工必须了解组织的政策、程序和工具。

培训应通过视频会议软件进行，引导员工了解他们将使用的所有流程和工具。也可以使用其他培训材料，例如视频培训文件。新员工应每周至少与经理会面一次，以确保他们适应这份工作并对联络中心的运营有充分的了解。

对于工具，应为员工提供一台电脑和高品质耳机。员工应该知道如何操作所有包含的联络中心软件，例如 VoIP 系统。

至少，启动虚拟联络中心的组织必须计算需要多少员工，配置相关的语音信箱，开发虚拟队列，让客户等待代理，并确保所需的带宽可用。可以设置远程工作人员的时间表，以便在特定时间之后打来的电话被重定向到不同时区的工作人员。

管理虚拟联络中心的最佳实践

管理虚拟联络中心的最佳实践包括：

• 确保 IT 和工作环境的安全。确保员工遵守安全政策并连接到私人热点或 VPN。
• 创造一个协作环境。这有助于员工感觉自己是团队的一部分，并培养社交能力。
• 促进结构化。结构化的工作流程可以帮助表现更好的员工感到更舒适。
• 不要事无巨细地管理。由于缺乏直接监督，组织可能会倾向于使用键盘记录器等工具来跟踪代理的工作效率。但是，有些员工对这种劳动力管理方式反应不佳。
• 使用视频技术。视频通信可以帮助员工与同事和客户互动，从而提高员工互动和客户保留率。
• 提供培训。视频会议、屏幕共享工具和培训视频有助于培训远程员工。但如果员工在办公室环境中学习效果更好，也应该提供面对面培训。
• 在不同的时区工作。拥有位于不同时区的员工意味着组织可以在一天中的任何时间接听电话。