Dialpad 收购了联络中心劳动力管理 (WFM) 提供商 Surfboard。
有了 Surfboard，这家企业通信竞争者获得了值得信赖的解决方案，计划人员可以在整个 WFM 周期中使用这些解决方案。该周期分为四个阶段：联络中心预测、日程安排、日常管理和审查。
Dialpad 将把这些解决方案与其 Ai Scorecards 和 Ai Coaching 产品结合起来，打造一个丰富的劳动力参与管理（WEM）套件。
随着时间的推移，这可能会成为 Dialpad Ai 联络中心平台的一部分。不过，它也可以形成一个独立的产品，企业可以将其插入到竞争对手的CCaaS平台、CRM系统或UCaaS解决方案中。
Alvaria 和 Zendesk 今年也采取了类似的做法，推出了自己的 WEM 方案。
虽然目前还不能确定 Dialpad 是否会效仿，但它认为 Surfboard 的云原生基础是收购的关键因素。这一基础将确保两家供应商的产品更易于交叉整合。
Dialpad 首席产品官 Vincent Paquet在详细讲述此次收购背后的战略时表示：“在我们的混合和平台驱动的员工队伍中，企业希望有一个统一的地方来进行所有业务沟通和组织。
Surfboard 团队为劳动力管理创造了一款卓越的产品，我们很高兴能够结合我们的能力，为客户带来市场上最好的 AI 原生 WFM。
Dialpad 还对 WFM 提供商的直观解决方案和文化表示赞赏。
为了实现这种直观的解决方案，Surfboard 比大多数竞争对手更注重设计。事实上，每组工程师都有一位专门的设计师，专注于用户研究、用户体验、用户界面和核心产品设计。
同时，Surfboard 还建立了“解决问题”的文化。因此，每当 Surfboard 与客户接触时，它都不会急于寻求解决方案，而是专注于了解问题的深度。
至关重要的是，这涉及到规划 WFM 流程、识别摩擦点以及采取更具协商性的方法来解决问题。
在供应商通常通过提供更多预测模型、轮班模式和指标进行竞争的领域，这种差异化至关重要。希望这种独特性不会在收购中消失。
Surfboard 的另一个关键关注点是可扩展性，因此当团队必须对其运营进行重大更改时（无论是营业时间还是新地点），他们不必重新设想所有 WFM 工作流程。相反，供应商努力简化更改。
Surfboard 的比喻就体现了这一点。在接受 Intercom 采访时，Surfboard 创始人兼首席执行官Natasha Ratanshi-Stein解释道：
当您管理支持团队时，您需要应对一波波的流入，我们为您提供驾驭这些波浪的工具，那就是Surfboard。
她总结道：“我们所做的一切都与如何让客户支持团队能够以最有效的方式应对这些挑战有关。”
除此之外，Ratanshi-Stein还是 WFM 人性化的支持者，她将规划人员从客户服务的边缘带到了中心，这样他们就不再是“计算机说不”的人群了。
其中部分内容涉及反击“侵入性”联络中心监控，这种监控自转向远程和混合工作模式以来变得更加普遍。
Dialpad 高管增员及 3 亿美元里程碑
除了此次收购之外，Dialpad 还宣布了两位新高管。
首先是 Atit Shah，他来自摩根大通收购的 WePay，并担任 Dialpad 首任首席安全官 (CSO)。
接下来，长期担任董事会成员的 Jen Grant 成为首席营销官，此前曾担任 Looker（被 Google 收购）的首席营销官、Box 的营销高级副总裁，以及最近担任 Appify 的首席执行官。
格兰特的目标是重振 Dialpad 的营销工作，该工作最近变得沉寂起来。例如，该公司于 2023 年 4 月发起了一项活动，旨在 12 个月内发布 12 项 AI 创新。但这项活动在 11 月就停止了。
自那时起，其最引人注目的公告是推出其人工智能销售平台，这与 Dialpad 的企业通信传统有些距离。
但最重要的是，客户反馈仍然保持积极。事实上，上述 Peer Insights 报告显示，95% 的客户会推荐该公司。这一比例高于 2023 年的 87%。
凭借这一积极基础、此次收购以及高管层改组，Dialpad 表明其已准备好再次加大创新和营销力度。
尽管如此，该公司并没有完全满足于现状，而是与思科 Webex、谷歌和微软等公司保持着成功的合作伙伴关系。据报道，其自助服务产品也有助于吸引新客户。
现在，该公司或许可以进一步推动这一目标，并获得更大的收益，其年度经常性收入 (ARR) 也已突破 3 亿美元的里程碑。
Dialpad 将其“现代云方法”和 2018 年对人工智能的投资视为关键推动因素。
后者或许是最重要的，因为Dialpad 对人工智能的处理方式与大多数其他企业通信供应商不同，它将所有工作都放在了企业内部。
这带来了显著的好处，因为供应商可以更好地控制其路线图和集成。毕竟，它不必通过合作伙伴关系来整合各种功能。
凭借这种自主权，Dialpad 有望在 2025 年继续向前发展，并在企业通信领域重新确立自己的地位。
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