Avaya 为基于其 Avaya Experience Platform (AXP) 创建了虚拟运营管理器的展示平台。
在 GITEX Global 2024 展会上展示的该解决方案可集中联络中心数据和运营报告，为联络中心领导提供建议并代表他们采取行动。
例如，它可以隔离合规性问题、过长的等待时间、计划不合规等问题，并提出修复建议。
领导还可以通过低代码/无代码界面创建后续行动，以确保洞察力触发适当的行动。
虽然虚拟运营管理器目前还只是一个概念，但 Avaya 可能很快就会向其内部部署、公共云和私有云客户提供这种解决方案。
此举是继本月早些时候发布两款人工智能捆绑产品之后的又一举措。
然而，在提出这一最新概念时，Avaya 希望更进一步强调其如何看待联络中心中人类与人工智能协作的未来。
这是Avaya 首席产品官 Omar Javaid在准备向 GITEX 与会者演示虚拟运营管理器解决方案时传达的信息。
他说：“虽然人工智能革命仍在继续，但显然最引人注目的用例是将人工智能的力量交到人类手中，去实现以前不可能实现的事情。”
以 Avaya Experience Platform 为核心平台，此次演示展示了 AI 如何不仅能够统一整个互联业务生态系统的数据，还能使用这些分析来执行复杂的劳动力编排，为联络中心经理提供促进业务增长所需的工具。
此次展示正值生成式人工智能 (GenAI) 和自然语言处理 (NLP) 解决方案迅速成为每个人最好的报告朋友之际。
事实上，前者可以出色地从大型数据集中提取见解。
然而，GenAI 一词可能会引起联络中心领导的担忧，尤其是考虑到最近与 AI 相关的诉讼和CX 领域内引人注目的失败。
认识到这一点，Avaya 宣称其“高水平的安全合规性”以及结合内部部署和基于云的技术的能力是其显著的差异化因素。
Javaid 旨在 GITEX 上展示这些功能，同时展示 Avaya 与复杂应用程序集成的能力，以扩大虚拟运营管理器的覆盖范围。
Avaya 在展示这一概念时也可能在活动中脱颖而出。毕竟，主管协助公告通常是作为座席协助发布的附录发布的。因此，团队领导可能会错过许多可用于简化其工作的新工具。
通过引入虚拟运营管理器，Avaya 可以阐明各种可能性并增强他们的工作，因此主管人员有更多的时间专注于真正重要的事情：支持他们的团队。
Avaya 还将在 GITEX 上发布哪些新品？
Avaya 的“无中断创新”战略指导着其发展路线图。凭借这一战略，该供应商致力于提供本地和云解决方案，以满足企业的现状并与其一起发展。
Javaid 表示，这种方法使 Avaya 的客户能够避免拆除和更换现有基础设施，同时平衡创新、业务增长和投资回报率。
然而，过去几个月来，Avaya 的创新周期远不止于此。
除了 AI 套件之外，其他里程碑还包括其 AI Agent Assist 产品组合的增强。现在，Avaya 可以提供实时意图检测、推荐操作和联系后摘要。
该联络中心还升级了其代理界面，为销售代表提供了所有客户互动的视图，无论这些互动发生在现场还是在云端。
因此，混合联络中心可以提供至关重要的客户 360 度视图。
Avaya 还开发了“体验编排基础”。该解决方案利用了供应商从收购 Edify中获得的功能。它将允许联络中心利用交互数据来告知和定义他们想要构建的客户旅程。然后他们可以考虑如何最好地“编排”它们。
虽然“体验编排基础”仅在云端可用，但内部联络中心可以在混合环境中使用该产品。
最后，该供应商推出了云迁移工具来帮助自动化 Avaya Aura 解决方案的迁移过程。
再次强调，该工具旨在让客户选择自己的云之旅，并在不中断业务运营的情况下加速创新。它还将减少客户资源和对昂贵服务的依赖。
这些创新凸显了Avaya 新任首席执行官 Patrick Dennis 选择不打破现状，继续该提供商的“进化，而不是革命”的联络中心发展方法。
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