谷歌重塑联络中心技术，增加更多人工智能

Google 将 CCAI 重新命名为 Customer Engagement Suite，并增加了速度更快、更轻量级的生成式 AI 处理功能。但 Google 的隐私协议在诉讼中受到质疑。

谷歌此举使该公司在客户服务技术选择方面与云计算巨头微软和 AWS 处于同一水平，该公司发布了一个完整的联络中心即服务和一系列人工智能工具。

然而，像谷歌这样生产人工智能联络中心技术的供应商已经引起了加州监管机构和诉讼当事人的关注。这可能会导致有关客户服务工作的法律文件措辞发生变化、对联络中心被告的判决或训练机器人的新方法。

客户互动套件（以前称为 Google Contact Center AI (CCAI)）增加了对 Gemini Flash 1.5 的支持，Gemini Flash 1.5 是一种轻量级大型语言模型，据称比 Gemini 1.5 Pro 速度更快、更节能。这使用户能够更快地总结冗长而复杂的客户对话，以供经理监控和客户记录。

客户参与套件还增加了智能回复，这是一种代理辅助工具，可以学习从通话记录和公司文档中建议答案，在 100 多种语言之间进行实时翻译，以及一种在对话期间提出查询的生成式 AI 知识辅助工具。

谷歌云首席执行官托马斯·库里安 (Thomas Kurian) 在上周的产品发布会上表示：“我们认为客服代理在三个方面的影响最大：综合和推理所有类型的多模式信息，从而给出正确答案的能力；自然地进行交流和互动的能力，包括语音或声音；写作风格和利用现实世界信息快速推理的能力。”

联络中心座席桌面

Google 客户服务套件的最大新增功能或许是为联络中心提供的独立代理桌面前端界面，而 CCAI 却没有这个功能。客户必须在 Google 的众多合作伙伴中做出选择，其中包括与 CCAI 紧密集成的初创公司 Ujet。

在 Google 客户互动套件发布的同时，Ujet 获得了7600 万美元的 D 轮融资。其他供应商也与 Google 的联系中心堆栈集成以提供代理前端，包括 Salesforce、Zendesk 和 Freshworks。

Constellation Research 分析师利兹米勒 (Liz Miller) 表示，谷歌最终可能会蚕食与 Ujet 之间长达四年的牢固合作关系，但其也存在潜在的上升空间。

米勒说：“这不是巨人歌利亚打败大卫的问题。他们将是更好的合作伙伴，而不是竞争对手。”

米勒认为，对于像 Ujet 这样在联络中心领域提供成熟工具的公司来说，这是一个机会。

“Ujet 有很多值得称道的地方，尤其是对于那些希望将真正现代化的互动策略付诸实践的中端市场参与者来说，”她列举道。“他们非常重视安全和身份验证，并利用设备级别和移动就绪验证和互动机会，这些机会非常智能，可以提升客户体验。”

法律问题迫在眉睫

与此同时，使用生成式人工智能处理客户对话的整个想法正受到抨击。上个月在加利福尼亚州提起的一项集体诉讼指控谷歌违反了该州的《侵犯隐私法》（CIPA），因为其客户家得宝未能获得客户的授权进行记录。

谷歌和家得宝并不是此类诉讼的唯一目标。去年夏天，Patagonia 和 LegalShield 及其联络中心软件提供商 Talkdesk 也卷入了单独的诉讼。Opus Research 创始人 Dan Miller 表示，这些纠纷将继续困扰许多 CCaaS 供应商和联络中心，至少直到消费者在与服务互动之前接受的合法副本为他们提供了选择退出机器人培训的机会。

“诉讼会来得又快又猛，”米勒说。“CIPA 是上帝赐给应急律师事务所的礼物。”

使用实时客户服务对话进行机器人训练的法律影响仍有待观察，因为案件正在法院审理中。例如，去年夏天，一起针对谷歌的诉讼被驳回，该诉讼暗示谷歌在 Verizon 客户服务通话期间违反了加州的窃听法。

责任并不仅限于加利福尼亚州。针对 Twilio 的诉讼也在加利福尼亚州提起，该诉讼援引了州和联邦法律，包括联邦《电子通信隐私法》、《加利福尼亚州窃听法》和《加利福尼亚州综合计算机数据访问和欺诈法》。

似乎这还不足以引起联络中心的关注，加州另一项拟议的人工智能法案可能会增加更多法规，强制“道德”开发技术来实现客户服务自动化。