根据全球技术研究和咨询公司信息服务集团 ( ISG )发布的一份新研究报告，尽管服务合同的年度价值有所下降，但全球企业仍在继续外包联络中心功能，以寻求更低的成本和新技术。
2024 年 ISG Provider Lens™ 全球联络中心 – 客户体验服务报告发现，客户服务业务流程外包 (BPO) 的年度合同价值从 2023 年上半年的 12 亿美元缩减至 2024 年上半年的 8 亿美元。然而，合同数量有所增加。这与 BPO 服务的总体趋势一致，因为继 2022 年和 2023 年初出现前所未有的增长后，市场需求恢复到了疫情前的水平。
ISG 数字解决方案合伙人 Wayne Butterfield 表示：“降低成本是联络中心外包的最大驱动力，但在大多数合作中，这并不是唯一目标。企业希望供应商将新技术融入其运营中，以改善客户和代理的体验。”
报告称，随着客户服务技术的快速发展，尤其是通过云计算和人工智能创新，企业现在正在将其内部 IT 资源与 BPO 提供商的资源进行整合。随着企业认识到需要将技术、员工专业知识和优化流程相结合的解决方案，IT-BPO 集成逐渐增长。
ISG 表示，从本地到云端联络中心的转变迅速而广泛，部分原因是远程办公员工的需求以及希望通过多种数字渠道与品牌互动的消费者。公司也在快速部署分析工具，以提高客户获取率和留存率。
报告称，联络中心行业是生成式人工智能 (GenAI) 最积极的采用者之一，许多用例已经实施或处于成熟的概念验证阶段。该技术的新优势包括更短的查询处理时间、更高的首次通话解决问题率、更少的错误以及更高的客户和员工满意度。目前，GenAI 最常见的用途是机器人协助代理，公司也在寻求更先进的应用，例如客户自助服务机器人和实时翻译。
ISG Provider Lens Research 合伙人兼全球负责人 Jan Erik Aase 表示：“企业热衷于探索和投资 GenAI。这提高了他们对生产力和效率提升的期望。”
报告称，随着企业以各种形式采用和实施人工智能，许多企业都在寻求战略咨询服务，以优化技术并实现强劲的投资回报。企业使用转型框架和工具评估自身的成熟度，从而改善联络中心运营并与行业最佳实践保持一致。
该报告还探讨了联络中心和客户体验运营的其他趋势，包括综合劳动力管理日益增长的重要性以及个性化代理培训内容的出现。
2024 年 ISG Provider Lens™ 全球联络中心 – 客户体验服务报告评估了三个象限中 32 家提供商的能力：数字运营、智能代理体验和智能 CX（AI 和分析）。
报告将 Foundever、Genpact、HGS、Sutherland、Teleperformance、Transcom 和 WNS 列为所有三个象限的领导者。报告将 Atento、Cognizant、Movate 和 TTEC 分别列为两个象限的领导者。Concentrix、Conduent 和 Tech Mahindra 分别被列为一个象限的领导者。
此外，Firstsource、Hexaware、IGT Solutions 和 Startek 分别在一个象限中被列为“后起之秀”——根据 ISG 的定义，这些公司具有“有前景的投资组合”和“高未来潜力”。
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