Enterprise Connect AI 2024 重点介绍五大关键趋势

Enterprise Connect AI 2024提供了关于人工智能和先进通信技术如何重塑客户体验 (CX) 格局的重要见解。企业正在重新定义企业如何通过各种渠道与客户互动、简化运营流程并利用数据获得更好的结果。以下是从讨论中得出的关键趋势及其对 CX 中人工智能未来的意义：自主互动、实时洞察和更高的个性化。

自主人工智能处理端到端交互

人工智能继续在客户服务领域发挥变革性作用。RingCentral 和 Zoom 等公司正在将人工智能集成到其联络中心即服务 (CCaaS) 产品中，使用情绪分析、虚拟助手和预测分析等工具来提高代理效率并增强客户体验。这些创新不仅有助于自动化日常任务，而且还提供个性化互动，让人工代理能够处理更复杂的查询。

随着生成式人工智能 (Gen AI) 变得越来越复杂，工具也在不断发展，以支持自主对话并根据客户互动做出实时决策。例如，Cognigy 强调了人工智能在管理复杂工作流程方面的重要性，特别是在银行和医疗保健等行业，准确性和个性化至关重要。

Cognigy 营销副总裁 Alan Ranger 表示：“对话式人工智能不再仅仅解决孤立的问题。公司正在转向更多的端到端自动化，其中人工智能可以自主处理客户互动，从最初的接触到解决，几乎不需要人工干预。”

人工智能驱动的质量自动化洞察将改变 VOC 市场格局

Miarec 和 Zoom 等供应商也出席了此次展会，大力宣传其质量管理解决方案。Miarec 等公司表示，通过实时分析客户互动，他们可以快速识别痛点、预测客户需求并提供主动解决方案。

此外，Zoom Contact Center 和 Zoom Phone 产品生态系统负责人 Kentis Gopalla 表示，Zoom 注意到一种趋势，即通话摘要和转录中的对话见解正在取代客户之声 (VOC) 调查等传统反馈机制。通过在质量管理期间使用大型语言模型 (LLM) 分析对话，公司无需等待调查回复即可收集可操作的数据和有关客户体验的反馈。

这代表着从 VOC 调查等传统反馈机制向数据驱动的实时反馈机制转变。这些功能在受监管的行业（如医疗保健和金融）中特别有用，因为合规性和数据安全至关重要。“我们现在看到一种变革，可以深入了解客户体验的进展情况，”Gopalla 说。“我们发现客户对 VOC 调查的依赖越来越少。”

客户洞察的准确性和实时性也促使公司更愿意与后台分享洞察。“我们有许多客户的对话始于联络中心，终于后台，”Gopalla 说。“关键在于你如何从头到尾、从头到尾分析对话。”

QA 团队成为战略绩效领导者

随着人工智能驱动的 QM 工具变得越来越复杂，质量保证 (QA) 团队中的角色也在不断演变。主管和 QA 团队正在从主要分析呼叫转向更复杂的职责，例如定义关键绩效时刻和为团队提供最佳实践。这种转变代表着在高级数据分析的推动下，QA 团队中的角色正变得更具战略性，他们承担着更具战略性的 QA 职责。

重点是定义绩效时刻并通过数据驱动的洞察力提高团队效率。QA 团队以前的职责是分析通话，现在正在重新定义他们的角色。Zoom 的 Gopalla 表示，现在他们正在定义互动过程中发生的积极时刻，并确定如何与团队和企业的其他成员一起展示这些时刻。

从 LLM 转向 micro-LM

由于多种关键原因，尤其是在客户体验和企业领域，公司正从使用大型语言模型 (LLM) 转向采用微语言模型 (micro-LM)。这一趋势是由与成本、效率、部署灵活性以及在大多数情况下与数据隐私相关的实际问题推动的。

微语言模型不仅价格更实惠，而且定制化程度更高，数据安全性更高，能源效率更高。Cyara 营销高级副总裁 Janet Vito 表示，他们发现许多客户害怕与聊天机器人互动，因为他们害怕出现幻觉和有偏见的回应。他们更喜欢小型语言模型 (SLM) 的狭窄范围，因为这些模型能产生更准确的回应，幻觉出现的频率也更低。

“我们看到了向微语言模型发展的趋势，”Vito 说。“每个组织都在说，‘我正在推出一些高度自动化的东西。我如何确保它是正确、有意义和准确的。’”

随着公司继续优先考虑个性化、实时客户互动和边缘计算，micro-LM 为跨行业提供可扩展、高效和可持续的 AI 驱动体验提供了理想的解决方案。

micro-LM 的准确性、轻量级特性带来的成本效率以及消耗最少资源和基础设施的能力使其成为 LLM 的有力替代品。这在聊天机器人和虚拟助手等客户服务应用中尤其如此，因为这些应用的运营成本和准确性至关重要。因此，Omdia 预计，随着企业寻求更精准的领域特定解决方案，SLM 和微型 LM 将获得显著的吸引力。

对话式人工智能变得更像人类

随着企业寻求通过自然、类似人类的互动来提高客户参与度，对话式人工智能正在迅速发展。Cognigy 和 Cyara 是开创性的对话式人工智能平台，它们集成了 GPT 等大型语言模型 (LLM)，以创造更具情境化和动态的客户体验。这些平台可以自主处理外拨销售和客户服务工作流程，让人工代理专注于更高价值的任务。