作为其平台大规模发布浪潮的一部分，Zendesk 推出了人工智能代理生成器（AI Agent Builder）。
该解决方案允许客户服务团队通过自然语言描述来构建机器人（Zendesk 现在称之为 “AI Agent”）。
例如，用户可以在 AI Agent Builder 中输入 “一位客户想要退货”。
通过这个简单的命令，解决方案就能识别场景并开发出一个 AI Agent 框架，用户可以查看、测试和部署该框架。
在这个例子中，该框架将包含检查订单号、验证客户想要退货的商品以及对照退货政策等步骤。
然而，正如 Zendesk 欧洲、中东和非洲地区首席技术官 Matthias Goehler 说的那样： “你可以用同样的方法定义任意数量的工作流。“
最棒的是，业务用户无需设计复杂的流程图或决策逻辑就能处理这些工作。
不过，开发人员在设计跨多个第三方应用程序的人工智能代理时，可能还是需要引用 API。
不过，Zendesk 在虚拟代理设计过程中减少了许多繁琐的工作，让客户在部署前就能为人工智能蛋糕加冰。
Zendesk AI Agent 的其他增强功能
AI Agent Builder 可帮助自动化客户联系，解决问题需要多个步骤。
对于更简单的查询，Zendesk 还可以将单个 AI Agent 连接到可信的知识源，以便它自主回答这些问题。
现在，该供应商已将该功能扩展到电子邮件，并加强了与 Poly.AI 的合作伙伴关系，以便很快将其所有会话式 AI 功能引入语音渠道。
“当我第一次听到 Poly 机器人的声音时，我以为它是人类；它甚至有微妙的方言和多变的节奏，”Goehler 说。
这种自然的声音与实时数据处理相结合，使机器人能够理解客户的意图并指导他们完成整个流程。
随着 Zendesk 增强其语音自动化实力，这家 CRM 巨头的目标是帮助客户实现高达 80% 的客户服务查询自动化。
尽管如此，Goehler 承认，总会存在需要人际交往的情况，无论是由于案例的复杂性还是由于客户的偏好。
这就是它不断改进其 Agent Copilot 的原因，该产品现在拥有多项新功能。
“增强型” Zendesk Agent Copilot
Agent Copilot 中最令人兴奋的新功能或许是它的“程序”功能。
通过这种方式，联络中心可以代表现场代理定义 Copilot 需要遵循的程序。
与 AI Agent 一样，用户可以用自然语言拼写出这些程序，例如：“先做这个，然后这个，最后做这个。”
然后，代理可以在实时交互期间要求 Copilot 执行任务，它就会执行任务——无论是安排约会、发送运输标签还是其他事情。
此外，Copilot 还可以实时主动建议执行此类程序、分享建议的响应，并提供解决客户问题的指导。这一切都是通过新的“自动辅助”模式实现的。
这样，现场代理仍然可以控制对话，但可以批准这些提示，因此 Copilot 可以完成大部分繁重的工作。
“如果代理想要调整某些事情，他们也可以这样做，”Goehler 指出。“人工智能会不断建议步骤和解决方案。
这一功能非常有用，特别是对于员工流动率高的公司而言，因为新代理可以通过一致、高质量的指导快速上手。
Zendesk 还宣布推出 Agent Copilot for Voice，以便在客户通话期间提供许多功能。其中包括主动为客服人员提供实时通话见解、相关知识库内容等。
最后，客服人员可以在工作流程中直接利用 Copilot。事实上，它不仅仅通过侧边栏或覆盖层提供；现在它已完全集成到 Zendesk UI 中。
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