CPaaS 正经历着巨大的增长，这已不是什么秘密。Persistence Market Research 公司特别预测了新兴市场的巨大成功，并指出需求主要是由对全渠道通信日益增长的偏好所驱动的。在现代联络中心，这种全渠道能力主要由人工智能驱动，因此这种应用不容忽视。
人工智能集成语音正在改变提供快速、可扩展和智能语音应用的游戏规则。这是任何联络中心企业都不能忽视的人工智能炒作周期。如果您还没有在联络中心运行人工智能，那么这就是您获得并保持与客户竞争优势的唯一途径。一个有效的语音人工智能平台可以在一个空间内提供速度、质量和知识，因此您可以从经济高效、低延迟的语音人工智能中获益。
人工智能如何帮助 CPaaS 提供商更好地服务客户？
智能自动化通过以下功能增强了语音功能：
1. 语音到文本 (STT)
语音到文本是对话式人工智能的重要组成部分，是理解和响应有声语言过程的第一步。简而言之，STT 可增强用户体验、促进包容性并提高效率，因此是对话式人工智能开发人员工具箱中的一项基本功能。
2. 文本到语音（TTS）
同样，人工智能也为 TTS 工具提供了动力，这些工具可将文本转换为自然语音。例如，TeXML 是 Telnyx 的 XML 脚本语言，可让开发人员（甚至非开发人员）轻松地在应用程序中内置语音。
3. 用于自然语言理解的 LLM
CPaaS 运营商的另一个优势是与现有应用程序的无缝集成，这主要由以下因素驱动：
- 双向流媒体：最近宣布集成到 Telnyx 语音人工智能中的双向流允许在通话中直接播放音频。这一增强功能特别有利于与外部人工智能平台或定制 TTS 引擎集成的客户，可在实时通信中提供无缝互动和增强功能。
- 收集操作：Gather 使用人工智能有效地收集通话参与者的特定信息。通过利用人工智能，该功能可根据您提供的列表收集姓名、地址或其他相关信息等详细信息。这将带来更便捷的用户体验，并减少座席人员收集基本信息所需的时间。该功能可用于语音 API 或 TeXML 调用，就像常规的收集功能一样。
人工智能驱动的运营优势
广义上讲，人工智能在联络中心的优势包括：
- 增强客户体验
人工智能通过以下方式帮助您更好地服务客户：个性化互动；快速、智能的响应；以及可以主动预测客户需求的预测能力。
- 运营效率
人工智能是双赢解决方案的真正定义，它通过提高运营效率使客户和联络中心业务都受益。自动呼叫路由、实时分析和简单任务的自动化有助于减轻繁忙的人工代理的负担。这缩短了等待时间，并通过使员工能够专注于需要人工干预的更复杂任务来增强员工体验。
- 节省成本
运营效率的提高也为企业带来了成本节约。无需增加更多团队成员，即可实现可扩展性。
让技术发挥作用
显然，现代、有竞争力的联络中心需要拥抱人工智能。
正如Telnyx 业务开发副总裁 Mclain Roth所解释的那样，小型软件初创公司在 AI 领域起步相对容易，因为它们敏捷且障碍较少。大型企业需要放慢脚步，因为它们面临的风险和保护措施更多，合规风险高，技术栈复杂且庞大。Telnyx 提供的是 Mclain 所描述的安装 AI 的“完整管道解决方案”，而不是“只给你一把扳手”。
我们在哪里看到语音 AI 最有前景的应用？
- 客户服务和支持
- 人工智能 IVR 系统
- 虚拟代理：实时通信网络与量化 LLM 相结合，可确保低延迟语音，以便您的客户能够从您的 AI 代理或聊天机器人那里获得快速响应
- 销售和营销
- 自动参与
- 会议摘要
- 卫生保健
尽管医疗保健领域存在合规性问题，但 Mclain 看到了该领域发展的良好迹象，其中包括：
- 用于安排和提醒预约的虚拟助手
- 医疗转录 – 预约摘要的 STT
显然，人工智能语音并不是这项技术的模糊应用。虽然人工智能可能被广泛认为处于炒作周期中期，但像Telnyx这样的公司已经看到了人工智能语音在 CPaaS 环境中应用的好处。由于这些解决方案提供了令人信服的优势，可帮助组织更高效、更智能地连接，因此将人工智能集成到其语音解决方案中的 CPaaS 提供商将最有能力提供卓越的 CX 并推动卓越运营。
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