思科透露，Webex 联络中心席位在 24 财年激增了 75%。
这种增长涵盖各个行业，但在金融服务、医疗保健和零售行业尤为明显。
在前者中，思科的云席位数量几乎增加了一倍。
这家企业科技巨头上季度还签署了“迄今为止最大的交易之一”，涉及旅游领域。
随着 Webex 联络中心客户反馈的不断改善，此类大型交易也随之而来。
事实上，根据Gartner Peer Insights 2024 年“客户之声”报告，95% 的客户对该平台给出了四星或五星评价。这一数字较 2023 年大幅上升。
然而， ZK Research 首席分析师 Zeus Kerravala表示，最近的增长主要源于其内部联络中心基础的转换。
思科拥有庞大的企业联络中心安装基础，虽然我们很容易批评 Webex，说他们在 CCaaS 方面迟到了（确实如此），但事实是，直到最近，大部分安装基础才准备好转向 SaaS 模式。
“客户反馈称，尽管 Webex 进入该领域相对较晚，但他们在产品功能方面做得非常出色，而且在 AI 方面投入了大量资金，”Kerravala 继续说道。“这对于我们进入下一波 CX 浪潮来说是一个好兆头。”
然而，随着思科迈向下一波客户体验浪潮，它经历了大规模重组。这将在两个主要方面影响 Webex 联络中心：
- CCaaS 将成为更广泛的 Webex CX 产品组合的一部分。
- Webex 将与思科的安全和网络部门组成一个业务部门。
全新 Webex CX 产品组合
思科 Webex 现分为两个核心产品组合：CX 和 EX。
Webex CCaaS 与思科的内部部署联络中心和 CPaaS 一起位于 CX 产品组合中。
通过统一这些产品，思科旨在缩小其内部部署和云产品之间的差距，同时简化其大型传统客户的创新。
CPaaS 是这里的关键桥梁。它允许这些操作利用云和 AI 的元素，同时将大量重要数据保留在本地。
因此，思科可能会进一步满足客户的需求，与他们一起创新，并慢慢将他们迁移到 Webex 联络中心。
此外，CPaaS 有助于确保与 CRM 以外的解决方案紧密集成。其中包括销售点、欺诈检测以及其本地安装基础所依赖的许多其他后端系统。
通过在云中随时提供这些功能，思科可以帮助大型企业更好地管理 CCaaS 迁移的复杂性并提供更高的定制化。
思科 Webex 高级副总裁兼总经理 Jay Patel 说：“我们的目标是让他们按照自己的节奏掌握最新技术。”
我们为内部部署软件开发了不同的升级路径，以便客户能够使用我们在云中开发的一些工具。
Patel 认为，除了激发更快的创新和提供更多集成技术之外，新的 CX 产品组合还将简化定价。
在 CCaaS 领域，定价非常复杂，包含基于代理、结果和使用情况的模型。通过构建现有的捆绑策略，思科意识到了进一步实现差异化的机会。
Webex 在安全和网络领域的地位
从历史上看，对云解决方案和数据保护可靠性的担忧阻碍了企业采用 CCaaS 的速度。
思科在其安全和网络团队中拥有独特的专业知识和能力来帮助平息这些担忧。
通过将 Webex 与这些团队合并为一个部门，思科表明它已准备好采取更多措施来阐明这一差异化因素并交叉整合其产品。
帕特尔表示：“凭借‘一个思科’的愿景和平台，我们不同的应用领域都受益于共享的投资。”
“这意味着我们的市场营销方法是统一的，我们的销售团队和合作伙伴对整个产品组合有了更好的了解。”
Kerravala 长期以来一直呼吁采取这一举措，他认为思科有机会为企业提供安全、网络和企业通信解决方案。现在，他呼吁这家科技巨头更进一步，他表示：
我希望看到它与思科其他产品组合的持续集成。例如，使用 ThousandEyes 解决质量问题。然后，还有自动网络配置、安全设置和所有其他可能性。
虽然这种创新可能已经在规划中，但 Patel 指出 Webex 联络中心已经具备先进的安全功能。
他特别强调了客户如何通过安全渠道利用人工智能，“并确信他们的数据保留在他们的环境中”。鉴于最近与人工智能相关的诉讼打击了 CCaaS 客户，这一点至关重要。
思科对 CCaaS 的期望
Patel 重申了思科对其内部部署基地的承诺，并承诺无论他们的联络中心转型在哪里，都将持续提供支持。
然而，思科的关键目标是在这些客户迁移的过程中留住他们。
毕竟，考虑到其传统业务的深度，这可能会让思科进一步走在 CCaaS 市场的前列——这也是它所渴望达到的。
CPaaS 在此处至关重要，可确保紧密集成和企业级定制。但强大的安全态势和有吸引力的定价计划也同样重要。
通过将所有这些结合在一起，思科还可以与面临着 CRM 解决方案提供商在该领域融合的威胁的千篇一律的 CCaaS 平台区分开来。
事实上，如果思科能够成功传达这一观点，那么今年 Webex 可能会从 Gartner 魔力象限中的特定领域者象限中脱颖而出，夺取挑战者地位。
然而，更重要的是，它可以让那些企业客户保持参与，克服他们的迁移顾虑，并向他们保证这不是十年前的 Webex。
毕竟，有些人可能会问：Webex 能否处理我的联络中心的复杂性？思科可以通过加强其 CPaaS、安全性和网络能力更有力地回答这个问题。
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