2025 年值得关注的 11 个联络中心指标

标准的联络中心指标和关键绩效指标（KPI）有助于企业跟踪和衡量客户体验的成功与否，尤其是与呼叫中心或联络中心相关的客户体验。

但是，哪些关键绩效指标对您的联络中心运营最有价值、最相关？哪些可以帮助提高座席人员的工作效率和底线绩效？最重要的是，如何改进它们？

在我们准备进入 2025 年之际，确保我们的联络中心能够满足客户不断变化的需求至关重要。通过了解和优化关键指标，我们可以成功地提供卓越的客户体验。

本指南将探讨需要跟踪的 11 项指标以及它们为何至关重要。此外，我们还将分享衡量、执行和提升最关键关键绩效指标的最佳实践。

呼叫中心指标与联络中心指标有何不同？

在开始讨论之前，我们先来做一个重要的区分：

• 呼叫中心是专注于电话服务的通信中心。因此，他们跟踪的大多数 KPI 涉及总通话量、平均通话时长和其他基于电话的指标。
• 联络中心规模更大、功能更全面，而且渠道日益多样化。除了电话服务外，联络中心还处理社交媒体、电子邮件、短信、实时聊天等渠道。

尽管 KPI 各有不同，但总体而言还是有重叠之处。大多数标准呼叫中心指标不仅适用，而且对联络中心运营也大有裨益。而且，由于 61% 的人仍然喜欢通过电话进行客户服务，因此它们不容忽视。

11 项基本联络中心指标和关键绩效指标

您可以将大多数指标分为三类：

• 客户体验（CX）：客户体验关键绩效指标可帮助您衡量客户互动质量，这可影响消费者对您品牌的感受，进而影响客户忠诚度。低分代表满意度差，而高分则代表客户满意度高。
• 座席人员绩效：这类联络中心关键绩效指标可衡量座席人员的工作效率以及他们在处理每次客户互动时的表现。为什么这么说呢？因为座席人员的表现会直接影响客户满意度。这些分析反过来又支持质量保证。
• 运营绩效：联络中心绩效指标可追踪特定时期内运营的总体成功情况。改进绩效指标可以降低成本、增加利润，并使您能够提供更好的客户体验。

对于上述每一类指标，您都可以跟踪许多 KPI。让我们缩小选择范围，探索其中最有价值的 11 个指标：

1. 呼叫到达率

呼叫到达率是指联络中心在一定时间内接到的呼叫总数或呼叫量。例如，联络中心经理可以根据具体需要，衡量每分钟、每小时、每天、每周或每月的呼叫量。

分析呼叫到达模式有助于预测活动高峰期，并相应调整人员配置水平。这样就能更轻松地维持服务水平协议并实现绩效目标，而且还能优化工作量，避免员工不堪重负，降低座席人员流失率。

2. 来电被拦截百分比

当座席忙而无法接听来电时，客户通常会听到忙音。这属于来电被拦截，因为客户无法立即接通。高比例的阻塞电话可能表明存在人员或其他组织问题。

更糟糕的是，这是一种令人沮丧的客户体验。消费者希望品牌能够快速、甚至立即做出回应。速度会对客户忠诚度产生积极影响： 根据 Forrester 的研究，人们对快速解决问题的公司的忠诚度是其他公司的两倍。

3. 平均呼叫放弃率

放弃率衡量的是有多少客户在联系联络中心代理之前挂断电话。放弃通话的原因有很多，因此很难分析，但分析起来却很重要。

放弃率上升表明客户不满意，这可能是由于来电量大，而接听电话的客服人员太少造成的。长期跟踪这一指标将有助于确定潜在原因并量化任何变化的影响。

4. 首次响应时间 (FRT)

FRT 衡量客户与可用代理建立连接所需的时间。平均响应时间较慢可能表明代理要处理的案例太多、代理的响应速度不够快或您的技术能力不足。

当然，良好的 FRT 取决于渠道。 电话行业的标准是 80% 的电话在 20 秒或更短的时间内得到接听。

5. 首次联系解决率 (FCR)

首次联系解决率衡量的是客户咨询或问题在第一次尝试时得到解决而无需后续互动的百分比。较高的 FCR 表示解决问题效率高且客户满意度高，而较低的分数则表示相反。

如果您的 FCR 不佳，您的客服人员可能缺乏有效处理咨询的资源。例如，缺乏背景理解或客户数据可能会使首次联系时解决问题变得困难。

6. 平均处理时间（AHT）

顾名思义，平均处理时间跟踪代理完成客户互动所需的平均时间。它衡量整个互动的持续时间，包括代理必须完成的任何通话后工作以结束案件。值得注意的是，还有其他 KPI 可以影响 AHT，例如平均通话时长或平均等待时间。

话虽如此，高 AHT 并不一定意味着存在问题。关键在于如何将速度和效率与出色的客户服务相协调。处理时间超出基准的员工可能无法像在案件上花费更多时间的其他员工那样满足客户需求。

7. 客户满意度（CSAT）

客户满意度分数 (CSAT) 是联络中心必不可少的指标。CSAT 分数根据通话后调查和反馈来衡量客户满意度，通常采用基于量表的系统。例如，您可以提出如下问题：

• 以 1 到 10 为标准，您对这次体验的满意度如何？
• 您对此次互动的满意度如何？（不满意、有点满意、非常满意）。

通过测量 CSAT 分数，管理人员可以量化客服人员的表现，从而保证质量。然而，定性回答同样很有价值，因为它们为数字数据提供了背景。

8. 净推荐值（NPS）

净推荐值衡量长期客户忠诚度。与 CSAT 一样，它是通过调查计算得出的，您可以在互动后立即发送调查，也可以在互动后一段时间发送调查。

大多数 NPS 调查都会询问受访者向他人推荐该公司的可能性，并以 1-10 的评分来评分。这样您就可以将受访者分为三组：

• 推荐者（得分 9-10）是高度忠诚的客户，他们很可能会推荐您的公司。
• 被动者（得分 7-8）对您的品牌感到满意，但缺乏热情。
• 批评者（分数 0-6）对他们的体验不满意，可能会阻止其他人与您的企业合作。

9. 客户努力分数（CES）

客户努力分数衡量消费者联系贵公司时满足其需求的难度。一般而言，CES 可帮助您了解客户是否必须费尽周折才能获得所需并解决问题。

值得注意的是，客户努力得分与忠诚度相关。根据 Gartner 的数据， 只有 37% 的消费者 在“付出巨大努力解决”后仍对品牌保持忠诚。另一方面，如果体验快速而轻松，61% 的消费者会保持忠诚。

10. 服务水平率

联络中心通常都有服务水平协议 (SLA)，这是用来满足期望和让客户满意的标准。例如，平均而言，您可能希望在四小时或更短的时间内回复电子邮件，或者在 10 分钟内解决所有接听的电话。

服务水平率是跟踪一段时间内运营效率的好方法。它们还能帮助您识别模式或改进领域。

12. 坐席流失率

坐席流失率的是特定时期（通常是一年）内离职员工的百分比。众所周知，联络中心的座席离职率很高，是其他行业的两倍 。员工离职的原因有很多，但倦怠至少占了 50% 的离职原因，每年给组织造成数百万美元的损失。

跟踪员工流失率至关重要，这不仅对企业绩效如此，对员工福祉也同样重要。高流失率可能表明客服人员不堪重负，可能是由于通话量或其他因素。这甚至可能表明存在需要解决的运营或程序问题。

作者：Manu Parhar，思科人工智能 Webex Suite 的产品营销总监