谷歌推出了一款新的联络中心产品：搭载谷歌人工智能的客户互动套件。
谷歌在 Gemini at Work 活动期间发布了这一公告，并在会上解释了如何将其 CCaaS 和对话式 AI 解决方案整合到一个套件中。
该套件还将利用 Gemini 1.5 Flash（谷歌大型语言模型 (LLM) 的最新版本）来提供嵌入式 GenAI 功能。
借助第一方 LLM，Google 致力于为联络中心团队提供更快、更具成本效益的 GenAI 创新。
最后，该套件支持第三方产品生态系统，包括 CRM、WEM 和电话解决方案，其中 Google 支持自带电话 (BYOT) 方法。
为庆祝客户互动套件的推出，谷歌云应用人工智能副总裁兼总经理 Duncan Lennox在一篇文章中表示：
随着新的生成式人工智能功能对客户服务运营的价值越来越大，我们将联络中心人工智能的丰富功能与我们最新的生成式人工智能技术相结合，以提供新的应用程序。
该应用程序还承诺将联络中心技术从组织的核心 CX 中心扩展到“服务发生的任何地方”，无论是在店内、现场，还是在免下车服务区。
然而除此之外，谷歌认为其套件在四个具体方面具有差异化。
1. 混合全渠道旅程
谷歌允许联络中心设计在各个渠道之间切换的解决工作流程，以充分利用每个渠道的优势。
2. 多模式体验
客户参与套件是多模式的，允许客户和代理“无缝”共享文本、图像和音频。
Google Cloud 首席执行官 Thomas Kurian向 Gemini at Work 活动的与会者分享了这一工作原理的一个例子：
如果您致电电话公司进行手机换货，他们可以发送聊天请求，要求您上传手机图像。系统可以从该图像中识别出屏幕已破裂，然后通过语音提供相关的以旧换新报价……这是可能的，因为我们的 Gemini 型号是多模式的。
3.基于规则和 GenAI 的工作流程
通过该套件，谷歌帮助客户构建确定性和生成性工作流程。
确定性工作流程的一个例子是，银行依法需要通过询问一组明确的问题来验证客户的身份。这被称为“了解你的客户”（KYC）。
该银行可能还拥有生成性工作流程。例如，当客户要求比较不同的抵押贷款产品时触发的工作流程。在这里，企业可以设置由 GenAI 驱动的流程来搜索知识源以提供答案。
库里安证实：“我们的平台允许您在与客户的对话中混合搭配这些方法。”
4. 接地 GenAI
Kurian 表示，联络中心可以将对话代理和代理协助产品融入客户互动套件中，以提供“最高的准确度”。
热点：谷歌进一步向旅程编排靠拢
谷歌及其合作伙伴此前曾倡导以意图为主导的编排方法来处理客户联系。
这种方法可以在客户首选的渠道上与他们会面，了解他们联系的原因，并将他们引导到最佳渠道来解决他们的疑问。从这里开始，品牌可以精心策划一种融合了各种模式、人工智能和现场代理的体验，以获得最佳的客户结果。
通过采用这样的策略，企业可以充分利用现代客户智能手机的功能。当联络中心提供新渠道时，它还有助于最大限度地降低构建新客户旅程的复杂性。
GenAI 监控意图的能力、全渠道设计以及 Google 提供的多模式体验能力将帮助客户实现这一愿景。
此外，BYOT 方法可帮助联络中心构建这些全渠道旅程。毕竟，大多数供应商都是从电话主干开始，并尝试适应工作流程。Google 已将其翻转，以优先考虑最适合的客户旅程。
然而，谷歌尚未将所有这些集中在客户旅程编排解决方案和/或框架内，这可能会限制其客户将这一愿景变为现实的能力。
这也许是下一步。然而，谷歌已经完成了艰难的任务，他们拼凑出了一个令人信服的愿景，并集中了一套先进的技术。
谷歌可能还会努力加强其 CX 产品组合背后的营销力度。尽管谷歌已经取得了几项重大胜利，但业界仍然将谷歌与其过时的 Contact Center AI Suite 联系在一起，而现在它提供了更多功能。
除非谷歌加大这些努力，否则谷歌人工智能客户互动套件不太可能获得应有的市场关注。此外，这家云计算巨头可能会冒着进一步加剧其市场产品混乱的风险。
Google Cloud 的另一个新功能……Vertex Search
除了客户参与套件之外，谷歌还宣布推出 Vertex AI Search。
该解决方案将支持 Google 搜索的相同 AI 技术交到客户手中，以便他们能够更好地理解在线客户查询背后的背景和意图。
Kurian 分享道：“您可以轻松地将这些搜索体验整合到您的网站、移动应用程序和其他客户接触点上。”
首席执行官还表示，零售业的早期采用者平均实现了点击率提高 12%，转化率提高 7%，收入与成本的投资回报率达到 15 倍。
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