在过去的五年里，我们的沟通和交流方式发生了翻天覆地的变化，无论是对内与团队成员，还是对外与客户。
员工通过社交媒体、短信、即时聊天和电子邮件等多种渠道进行互动，有些人还在继续使用电话。此外，客户也希望通过同样的解决方案与公司建立联系。为了应对这种变化，许多公司都采用了统一通信，而且市场还在不断扩大。
然而，仅靠统一通信系统可能不足以应对联络中心不断变化的期望和需求。要实现并加强混合工作和远程工作，改善合规性并提高客户满意度，企业需要一个一体化的解决方案。
满足不断发展的联络中心要求的最佳技巧
统一通信平台很有价值，确实能满足许多组织的需求，支持混合员工之间的协作和全渠道通信。问题是，许多公司同时依赖多个应用程序。当他们将联络中心解决方案添加到组合中时，他们最终会得到一个复杂、昂贵且孤立的环境。
技术系统之间的差距以及生态系统的复杂性对联络中心的结果有重大影响。事实上，58% 的联络中心领导表示，其沟通策略的碎片化对客户满意度有负面影响。
那么，公司如何转变运营方式并克服不断变化的挑战？
1. 让员工做好与复杂客户互动的准备
客户互动变得越来越复杂。消费者不仅要通过多个不相连的渠道与公司互动，而且还要使用人工智能和自助服务资源独自解决许多简单的问题。约67% 的客户表示，他们更喜欢自助服务，而不是直接与联络中心客服人员交谈。
当客户联系到您的客服人员时，他们期望获得快速、直观的支持，而无需重复。这意味着公司需要真正的全渠道联络中心解决方案，该解决方案可以统一每个渠道的上下文和数据。连接 CCaaS 和 UC 解决方案可确保您的员工能够访问全面的数据，从而为复杂的体验做好准备。
它可确保您能够将之前讨论的信息与相关文档和资源以及情绪和对话见解相结合。此外，连接 UC 和 CCaaS 技术可确保您的团队成员能够轻松地与主题专家和其他团队成员协作处理复杂的客户查询。
2. 统一分析和洞察
数据不仅对于提供更好、更个性化的客户体验至关重要，而且对于确保您的公司能够充分利用其可用资源也至关重要。当 UC 系统、联系中心和其他关键工具在工作场所断开连接时，收集正确的数据会很复杂。
适用于整个联络中心和更广泛的业务环境的报告和分析的一体化解决方案为做出更明智的决策铺平了道路。例如，可以自动跟踪自定义指标，从员工利用率洞察到客户情绪，帮助您收集更完整、更有意义的数据。
通过将 UC 和 CCaaS 分析与 CRM（客户关系管理）工具相结合，公司可以利用洞察力为客户提供更加个性化和更具吸引力的体验。
通过集成 WFM（劳动力管理）和 ERP 工具，公司甚至可以利用获得的洞察来确定如何经济高效地分配资源。此外，用于分析和报告的集成解决方案为主动客户服务体验铺平了道路。您拥有的数据越多，您就越能预测未来客户的需求和趋势。
3.拥抱人工智能和自动化
人工智能和自动化正在以惊人的规模重新定义联络中心和公司的运营方式。然而，当团队只能针对不同的流程使用不同的工作流程和 AI 系统时，这些解决方案的功能通常会受到限制。
员工不应该使用一种 AI 工具来总结办公室内的会议，也不应该使用另一种工具来转录和分析联络中心的对话。相反，组织应该能够将智能解决方案和自动化嵌入到每个工作流程中。
借助适用于所有交互和体验的端到端系统，公司可以利用相同的工具来自动化工作流程，例如呼叫路由和管理、任务分配和数据汇总。他们还可以利用人工智能来帮助完成所有工作，从改善自助服务体验到分析数据，再到为代理和员工提供实时帮助。
人工智能和自动化的端到端解决方案将改善员工体验，同时还有助于降低运营成本、改善决策。
4. 调整安全与合规策略
如今，联络中心面临着越来越多的安全和合规挑战。联络中心人工智能的兴起以及全渠道通信的兴起，催生了管理公司如何收集和使用数据的新法规和法律。
为了保持目标受众的信任并避免罚款，企业领导者需要更新其安全和合规策略，引入统一的方法来管理不断增长的数据生态系统。一体化平台允许公司监控统一通信系统和联络中心中的威胁，有助于最大限度地降低安全风险。
它确保公司可以实时监控所有渠道的威胁，收集用于审计目的的正确的整体数据，而无需使用单独的治理策略，并利用最先进的安全工具，如语音生物识别和多因素身份验证。
5. 针对远程和混合工作进行优化
最后，尽管一些公司试图鼓励员工重返办公室环境，但对混合工作的需求仍在增长。虽然统一通信平台可以帮助实现和支持混合员工，但当团队需要使用单独的系统进行内部和外部通信时，生产力通常会受到影响。
为了让远程和混合员工在联络中心蓬勃发展，他们需要一个系统，让他们能够在必要时使用个人设备，并访问单一平台解决方案来利用数据并与团队成员建立联系。创建一个允许在一个空间中访问 CPaaS、UCaaS 和 CCaaS 的云原生环境有助于减少应用程序切换并提高生产力。
一体化环境将确保世界各地的团队在与客户互动的过程中，无论团队成员身在何处，都能获得所需的支持。它确保团队可以安全高效地共享数据，随时随地访问资源，并为客户提供一致的体验。
超越统一通信：创造统一体验
客户不断变化的期望，加上联络中心格局的转变，给组织带来了新的挑战。单靠统一通信工具无法提供企业蓬勃发展所需的所有资源和工具。
然而，将 UC、联络中心解决方案和其他技术整合到一个生态系统中的统一系统可以帮助企业降低成本、提高生产力并增强客户服务。事实上，据服务商 8×8 的研究表明，使用单一云提供商提供所有通信工具的公司收入增加了 99.6%，成本降低了 14.4%，CX 提高了 56.6%，代理效率提高了 37.4%。
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