RCS：CX 的游戏规则改变者

SMS 曾一度统治着移动通讯，但一些 OTT 应用因其更先进的功能而受到青睐。在世界某些地区，SMS 已基本被抛弃。结果就是通讯领域高度分散，限制了其商业吸引力。

我们只有几个通用地址。我们的邮寄地址、电子邮件地址、用于通话的电话号码和用于发短信的手机号码。其他所有地址都仅限于同类用户。您只能作为每个特定社区的成员在 Facebook、Slack、Teams、WhatsApp 和大多数其他服务上向某人发送消息。

RCS 需要一段时间

十多年来，RCS 一直是 SMS 的继任者。它不仅提供更多功能，还支持格式丰富的内容。在过去几年中，它已向 Android 用户推出，随着 Apple 即将在 iOS 18 中提供支持，它即将普及。

十多年的历程充满了错误，而且还没有结束。RCS 的弱点和优势在于它不属于一家公司。让设备制造商和运营商达成一致一直很困难。虽然运营商就如何实施 RCS 争论不休，但 Meta 的 WhatsApp、Facebook Messenger 和 Instagram 等 OTT 应用（以及 Apple 和许多其他应用）构建了强大的消息孤岛，将 SMS 定位为一种过时的服务。

例如，航空公司发送带有登机牌链接的短信并不罕见，但为什么不直接发送登机牌呢？这是因为短信不支持制作条形码所需的丰富格式。相反，短信文本会将用户引导到可以显示条形码的网页，这是一个已有 30 年历史的概念。

RCS：新的 CX 渠道

RCS/iOS18 的大部分亮点在于 Android 和 iOS 用户将获得更好的互操作性。这很好，但真正令人兴奋的是品牌将如何很快与客户互动。在未来几年，我们将看到 RCS 成为品牌与客户互动的强大数字渠道。

RCS 功能（例如消息回复、已读回执和输入指示器）将提供比 SMS 更丰富的体验。该标准还支持大文件、交互式按钮和多媒体。我们认为电子邮件和 OTT 消息应用中的所有这些功能都是理所当然的。现在它们即将作为通用数字渠道提供。

如今，要通过文本发送条形码，提供商和运营商必须是同一个封闭网络（例如 WhatsApp）的一部分。这听起来可能很简单，但条形码支持各种服务，包括登机牌、优惠券和门票。RCS 可用于交互式消息传递，甚至支持图像轮播、建议操作，甚至直接预订链接。RCS 将改变品牌互动，并可能显著提高参与度和转化率。

我在上面多次提到“移动”，但 RCS 并不局限于手机。要使 SMS 正常工作，运营商、号码和设备都需要支持它。RCS 只需要运营商和设备的支持。这是因为 SMS 仅针对手机号码设计，但 RCS 适用于任何号码。

RCS 的一大突出特点是其验证流程。企业必须经过验证才能发送 RCS 消息。这意味着更少的垃圾邮件和更多的信任。消费者会知道他们最喜欢的品牌发送的消息是合法的。当客户看到消息来自经过验证的发件人时，他们更有可能打开它并采取行动。这种信任可能转化为更高的购物车价值、更多的转化，并最终带来更好的客户关系。

一些问题仍然存在

由于并非所有运营商都支持 RCS（但会支持），并且商业用途仍存在一些未知数，因此仍有几个细节需要解决。首先，尽管 Apple 同意支持完整的 RCS 规范，但其支持应用程序到人 (A2P) 的意图尚不明确。（A2P 是指一个人从应用程序接收消息。）Cisco Webex 报告称，在美国和加拿大的 iOS 18 测试版中成功测试了 A2P，并预计将逐个运营商推出支持。此外，Apple 最初不支持 RCS 上的端到端加密 (E2EE)，但普遍预计很快就会支持。

苹果需要在启用 RCS 和保护其其他服务（包括 iMessage 和 Apple Business Chat）之间找到平衡。苹果对 RCS 的支持是苹果对 Meta 的第二次重大打击。2021 年，苹果通过让用户更好地控制自己的隐私，打乱了 Meta 的业务。这对 Facebook 的收入产生了直接影响。随着苹果对 RCS 的支持，Meta 的 WhatsApp 的许多功能将变得不那么引人注目。

例如，RCS 是一个综合平台，为企业提供了大量与客户互动的新机会。RCS 的内置分析功能提供了有关消息性能的宝贵见解，帮助企业微调其活动以获得更好的结果。RCS 消息传递支持在对话中选择的操作的回调，例如共享位置、打开 URL 和建议的回复。结果如何？更有针对性的个性化营销，引起客户的共鸣并推动行动。

此外，RCS 正在走向您附近的联络中心。Cisco Webex Connect 拥有先进的 RCS 服务，例如使用其低代码无代码 CPaaS 平台构建企业级 RCS 用例。此外，他们还为 SMS 客户提供升级到品牌文本体验的能力，该体验利用 RCS 并为消费者提供安全且经过验证的体验。

Twilio 刚刚宣布其品牌发件人识别现已在全球范围内可用，并引用了Futurum Research最近的一项研究，该研究表明，与传统短信相比，使用 RCS 的企业的客户参与度和转化率提高了 32%。Sinch 报告称，RCS 的使用在美国、巴西、墨西哥、印度和英国等市场呈指数级增长。

转向 RCS 代表着巨大的变革。这是一项新标准，有望重新定义我们的沟通方式以及客户与品牌的互动方式。随着数字环境的不断发展，那些现在认识到 RCS 力量的人很可能将成为引领新通信时代的人。