Sprinklr 公开其 CCaaS 挑战，扩大其联络中心业务

本月初，Sprinklr 宣布其第二季度收入同比增长 11% 至 1.972 亿美元。

在 CX 技术领域，这样的两位数增长非常强劲。然而，与 Sprinklr 去年同期的 18% 相比，这一数字明显下降。

这或许令人惊讶，因为据报道 Sprinklr 在过去 12 个月中达成了多起大型交易，包括与德国电信 (Deutsche Telekom)和英国电信 ( BT)达成的高调交易。

然而，在财报电话会议上，Sprinklr 创始人兼联合首席执行官 Ragy Thomas指出了其收入增长停滞的三个核心原因：

第一个问题在 CX 技术中很常见。因此，品牌正在采取更多措施帮助客户跟踪其解决方案的影响，并确保他们充分利用可用资源。Salesforce最近发布的 Service Cloud 产品发现工具就是一个很好的例子。

对于 Sprinklr 来说，这个问题尤其突出。毕竟，许多人仍然将其归类为社交媒体管理，而其实它的功能远不止于此。因此，如果客户只是使用其技术来安排社交帖子，那么他们就付出了过高的价格，错失了重大价值。

然而，后两个原因与其转向 CCaaS 的方式一致，Thomas 承认 Sprinklr 必须利用“40 年的学习”来扩展其联络中心业务，以熟练满足全球需求。

在此过程中，Sprinklr 经历了成长的烦恼。但现在，首席执行官相信该公司已经能够更好地为其 CCaaS 客户提供价值。

Sprinklr 谈成长的烦恼及其新发现的 CCaaS 力量

过去几年，包括微软和谷歌在内的许多供应商都转向了 CCaaS。令人印象深刻的是，Sprinklr 已与这些巨头达成了几笔巨额交易。

然而，大多数企业（Sprinklr 想要吸引的品牌）仍然选择 Five9、Genesys 和 NICE 等公司来支持他们的 CCaaS 转型。

为什么？因为全球联络中心部署非常复杂。这包括区域合作伙伴关系、全球运营商关系以及针对特定市场法规的定制解决方案。这是 CCaaS 供应商必须增强的一项能力。

Sprinklr 必须做到这一点，同时以出乎意料的成功速度赢得客户，这导致公司必须快速处理新的业务复杂性。这又回到了 Thomas 所说的“40 年学习”。

幸运的是，这位首席执行官表示，Sprinklr 现在已经吸收了大部分经验。“我们正在做的是发展合作伙伴，打造我们自己的内部力量，制定策略，与外部公司合作记录下来，这样我们就可以支持我们的合作伙伴，”他说。

我想说，可能在第一季度，我们就感觉大部分繁重的工作和开发工作已经完成了。

现在，大部分重点将转向简化内部联络中心的 CCaaS 采用流程，在某些情况下，这些联络中心已利用其传统平台 20 多年。

Thomas 继续说道：“关于如何排除客户基础设施仪器的故障，以及在问题不在你控制范围内的情况下如何快速修复问题，你需要学习很多东西。”

在客户参与的所有渠道中，客户体验团队正在更加密切地考虑如何与客户建立联系。

无论品牌是否亲近客户，还是处于体验堆栈的边缘，他们都明白需要更加关注客户所说、所感和所贡献的内容，以提供更一致的体验。

Sprinklr 的愿景吸引了这些品牌，因为它旨在通过其统一的 CXM 产品成为所有客户对话的操作系统。客户服务互动和 CCaaS 只是其中的一部分，尽管非常重要。

正如Constellation Research 副总裁兼首席分析师 Liz Miller在LinkedIn Live上所说：“他们拥有更宏大的愿景，并希望整合并赋能一系列 CX 功能和专业人士，无论他们是从事销售、服务还是营销工作……

无论人们身在何处，他们都应该能够听到影响电子邮件、广告活动、免费媒体等的相同高保真信号……它需要贯穿所有一切。这是他们的愿景。

尽管 CCaaS 取得了成功，但这一愿景并未发生转变。信息一直在变化。虽然 Sprinklr 可能并不总是正确的，但它始终专注于同一目标。

“他们知道他们想要谁成为他们的客户，”米勒继续说道。“这些公司……希望看到所有这些体验和互动以一种有联系、有节制、有目的的方式结合在一起。他们想解决大问题。”

为了实现这一目标，Sprinklr 必须始终关注前台日益增长的人工智能、通信和数字需求。

值得庆幸的是，在新的联席首席执行官战略的推动下，该公司似乎比 12 个月前有更好的准备来实现这一目标。

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