2024 年 9 月 12 日，商业通信、客户体验和 CPaaS 平台提供商 8×8 公司（纳斯达克股票代码：EGHT）宣布扩大8×8联络中心的Video Elevation功能。新的数字参与功能使联络中心座席人员能够直观地诊断和解决问题，如财产损失或最近购买的产品的组装，从而减少现场技术援助的需求，改善整体客户体验。自推出视频升级功能以来，使用8×8联络中心评估和解决客户咨询的座席发起的视频互动环比增长了150%。
视频升级功能使座席人员能够根据具体情况评估和确定最佳行动方案，从而降低了支持成本和不必要的现场访问时间。例如，在英国，住房协会利用 Video Elevation 远程解决租户的问题，评估维修的紧迫性并解决例行维护请求，而无需技术人员进行现场访问，从而提高了首次接触解决问题的能力。
英国公共住房协会 Platform Housing Group 使用单向视频功能远程处理了 31% 的问题，并更换了 20 多台本地计算机服务器。“如果考虑到大量时间节省，每年在通信硬件上节省的 50,000 英镑仅仅是个开始。每月的电话费几乎为零，当我们增加 300 名用户时，我们的成本几乎保持不变，”Platform Housing Group 技术与交付总监 Mohammed Zabir 说道。
Metrigy 首席执行官 Robin Gareiss 表示：“视频广泛用于商务会议和个人互动，那么为什么不将其价值扩展到客户互动呢？尤其是考虑到消费者在与公司互动时非常希望使用视频和屏幕共享。例如，近 97% 的人表示，他们在排除新产品故障时希望使用这些技术。这或许可以解释为什么使用视频和/或屏幕共享后，客户满意度提高了 41.4%，解决时间缩短了 40.6%。”
对于零售行业，8×8 客户已利用 Video Elevation 让客户能够快速轻松地向客服人员寻求组装帮助或识别缺失部件。此外，联络中心客服人员可以通过澄清令人困惑的讨论和克服语言障碍来减少平均处理时间。
“Video Elevation 非常人性化且直观。它使我们的联络中心代理能够通过视频或屏幕共享与经销商轻松互动，以排除故障并解决问题，”法国重型设备制造商 Manitou Group 首席技术服务专家 Tom Gustine 表示，Manitou Group 是叉车、高空作业车、伸缩臂叉车和其他重型设备的制造商。“它使我们能够快速高效地解决复杂问题，同时节省时间和资源。”
8×8 联络中心视频提升功能的示例用例和主要优势包括：
- 易于使用、移动优先的汽车保险提供商参与方式：联络中心坐席通过短信共享安全的单向视频链接，使客户能够轻松授予代理权限，以实时查看其移动设备摄像头和地理位置，从而减少了现场技术人员评估汽车损坏的需要，并加快了保险索赔处理时间。
- 减少制造商的成本和时间：快速评估复杂制造设备的问题，以确定是否可以远程解决问题或是否需要现场访问。
- 满足英国公共住房协会日益增长的租户期望： Video Elevation 为住房协会的租户提供了新的视频参与渠道功能，以便以更快、更具同理心和个性化的方式解决问题。
- 零售商轻松访问完整的客户故事：在当今的全渠道环境中，消费者在购买之前通常会通过多个渠道与零售商互动。视频录制历史记录可在8×8 客服工作区中找到，任何静态屏幕截图、元数据和录制内容本身都存储在 8×8 CRM 中，让客服人员可以轻松访问他们提供个性化体验所需的所有客户背景信息。
- 公用事业的动态代理控制：坐席拥有多种动态控制功能，可以尽可能高效地协助客户，包括使用客户相机截取水表的屏幕截图、请求问题的准确位置，以及请求切换到其设备上的另一个相机。
- 出色的代理体验：原生视频提升功能允许代理直接在 8×8 联络中心使用这些功能，在处理视频交互时提供额外的隐私。
- 扩展录像存储： 8×8 支持长达 130 天的热存储和长达 10 年的冷存储，扩大视频录像的覆盖范围。
8×8 公司首席产品官 Hunter Middleton 表示：“将客户支持问题提升到视频上是优化联络中心运营并提高客户体验和满意度的绝佳方式。新的单向视频功能可缩短平均处理时间并提高零售、制造和住房等许多行业的首次联系解决率，同时改善联络中心代理体验，使他们能够提供更快、更无缝的客户支持。”
Video Elevation 是 8×8 云联络中心和统一通信平台的一部分，该平台包括云联络中心、商务电话、视频会议、团队聊天和短信功能。8×8 平台是一个弹性、安全且合规的平台，通过集成的云 UCaaS 和 CCaaS 解决方案提供最高级别的可靠性和有资金支持的平台范围内 99.999% 的正常运行时间 SLA。
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