几年来，联络中心对人工智能（AI）的热捧一直在持续升温，许多企业都认识到人工智能能够改变日常流程和任务。然而，有报道称，由于运行高级模型的成本较高，某些公司开始回避人工智能的部署。
据 8×8 公司称，联络中心行业不会是远离人工智能的行业之一。事实上，对人工智能解决方案的投资很有可能继续增长，特别是随着新的创新技术的出现，以帮助联络中心降低成本、提高生产率和增强客户体验。联络中心认识到，在当今快节奏的世界里，良好的客户服务是品牌区别于竞争对手的关键所在。
最近的一份 8×8 报告显示，将对话式人工智能嵌入联络中心提高了 94% 的受访者的工作效率。那么，如果人工智能继续在联络中心茁壮成长，未来几年我们能期待什么呢？
联络中心人工智能的新兴趋势
8×8 并不是唯一一家强调人工智能在联络中心环境中潜力不断增长的行业领导者。Metrigy 预测，到 2025 年，多达65.7% 的咨询将由人工智能解决，而没有人工智能的联络中心将需要投资 2.3 倍的代理。客户在不断发展，他们的需求也在变化，自助服务对下一代消费者至关重要。
以下是我们可以预期将影响客户服务领域人工智能未来的一些主要趋势。
- 自然语言处理不断发展
NLP（自然语言处理）是联络中心人工智能最有价值的组成部分之一。NLP 解决方案正在彻底改变自助服务，将交互式语音应答(IVR) 系统转变为客户只需语音即可导航的便捷工具。
利用深度学习能力和预训练语言模型，NLP 算法的进步将使 NLP 系统更有效地理解客户声音和语言的细微差别。这些解决方案将为更先进的语音分析流程铺平道路，使公司能够在整个客户旅程中洞察客户的情绪和情感。
这将使企业领导者能够根据对客户情绪状态的深入了解来打造客户体验，从而实现更具同理心和个性化的互动。
- 语音助手和对话式人工智能
对话式人工智能是人工智能的一个分支，它使计算机程序能够模仿人类与客户的对话，利用 NLP、机器学习和数据来增强客户互动。当今的对话式人工智能技术为众多联络中心工具提供支持，从呼叫路由技术到交互式语音助手。
更先进算法的发展推动了语音助手的引入，它可以实时处理更多数据，分析客户情绪，并从客户档案中收集信息，为快速自助服务体验铺平了道路。
根据 DimensionData 的一项调查，44% 的客户更看重快速便捷的服务，而不是详细的定制互动。借助正确的对话式 AI 解决方案，公司可以构建人性化的聊天机器人，以快速、相关的互动取悦消费者。
- 实现主动、超个性化的客户支持
联络中心对主动性的需求正在增加。消费者不仅希望得到“快速”的查询响应，他们还希望公司能够预测他们的需求。人工智能解决方案为实现联络中心的主动性提供了绝佳的机会。
它为企业提供了使用机器人快速通知客户技术问题、账户变更和新产品的机会。它还允许组织大规模分析客户历史记录和偏好。
这确保公司能够自动让客户参与并了解情况，同时又不影响高度相关和个性化的体验。投资主动支持不仅可以提高客户满意度，还可能增加销售额。
HubSpot 发现，获得品牌主动支持的客户向其网络推广这些品牌的意愿要高出四倍。
- 增强代理协助和体验
智能系统不仅能够为客户提供实时指导和帮助，还可以在整个客户旅程中为客服人员提供支持。现在，客户可以使用比以往更多的自助服务解决方案，当他们联系客服人员时，他们希望获得快速、有见地且方便的支持。
AI 解决方案可以实现这一点。研究表明，生成式 AI 和 ChatGPT 等对话式 AI 工具可以将生产力提高高达 87%。这些工具可以在整个客户旅程中快速分析数据并为代理提供见解。
它们可以汇总来自各种来源的数据，并让员工能够自动执行任务，例如通话记录和数据输入，从而让他们专注于提升客户体验。这样一来，客户体验会更好，员工敬业度也会更高，由于倦怠和压力的减少，员工流失率也会降低。
- 解锁全渠道机遇
如今的消费者希望组织能够通过每个渠道以相同的专业水平、背景和速度为他们提供服务。然而，建立一个完全全渠道的联络中心可能很困难，因为数据和流程需要在不同的生态系统中保持一致。
AI 工具可以帮助公司优化全渠道互动。例如， 8×8 的智能 IVR使用 AI 让公司能够跨渠道创建高度定制的自助服务体验，并确保代理能够在整个对话过程中访问上下文。
AI 甚至可以解决管理某些渠道的复杂性。例如，生成式 AI 可以更轻松地监控电子邮件收件箱和社交渠道，并快速响应客户查询。
- 提高安全性和合规性
尽管在联络中心实施 AI 时需要解决安全性和合规性问题，但智能工具也可以帮助保护企业及其客户。集成到综合联络中心解决方案中的 AI 工具可以改进用户身份验证流程，使用生物识别技术即时识别呼叫者。
正确的 AI 解决方案可帮助公司监控合规性和对脚本的遵守情况，从而降低员工未提及他们正在录音或打电话或未征求同意共享信息时出现法律问题的风险。AI 解决方案甚至可以实时评估网络和对话，寻找安全问题的证据。
- 增强分析和洞察力
最后，AI 在联络中心的最大优势之一是它允许公司以惊人的速度处理和评估大量数据。将尖端人工智能与呼叫分析工具相结合可确保公司能够通过多种渠道做出更好的决策——从每次互动中获取见解。
公司可以使用高级模型从口头语言中提取深入信息，从而更轻松地根据客户情绪确定 CSAT 分数。他们还可以利用现代 AI 工具实时显示员工的数据和指标，帮助他们了解员工的表现并适应不断变化的情况。
由此产生的数据让公司能够确定客户打电话的原因。这使他们能够主动为客户提供服务，从而提高满意度和忠诚度。
人工智能对联络中心仍然至关重要
尽管 AI 实施成本高昂，并且在某些情况下确实存在安全性和合规性问题，但它仍然是联络中心的变革工具。随着对话式 AI、生成式 AI、机器学习和 NLP 的不断进步，联络中心不能错过这些技术带来的机遇。
通过正确结合人类专业知识和人工智能技术，各种规模的企业都将能够提高绩效、增强客户体验并降低长期成本。采用人工智能不是为了超越竞争对手，而是为了满足当今和未来客户日益增长的期望。
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