Services Australia 与 Optus 签订了价值 5.78 亿澳元的协议，将部署 CCaaS 解决方案和相关连接服务。
该 CCaaS 解决方案是由 NICE CXone 支持的 Optus 云联络平台。
根据最新的 Gartner Magic Quadrant 和 Forrester Wave 市场报告，NICE CXone 是市场领先的 CCaaS 平台。
Optus Cloud Contact利用了CXone的众多企业级功能，包括各种渠道、劳动力参与管理（WEM）、人工智能解决方案等。
Services Australia 在实施该平台时，将从目前每年处理 5500 多万个电话和 10 亿次在线交易的 Telstra 服务过渡到该平台。
据该政府机构称，这些数字使其联络中心成为南半球最大的服务运营中心。
Services Australia 澳大利亚服务中心的一位发言人向 iTnews 透露更多信息：“我们必须拥有高效、有效的工具和能力来支持我们的客户。
Optus 的现代化、基于云的联络中心解决方案（他们将其用于自己的联络中心）为我们提供了已知的功能以及所需的灵活性和可扩展性，以支持整个政府的政策目标并实现我们未来服务的现代化。
“Optus 是澳大利亚综合通信领域的领先企业，其网络覆盖整个澳大利亚。”
Services Australia 希望从 2026 年初开始实施该解决方案，并将继续使用其基于 Telstra 的联络中心平台直到今年年底。这将为 Optus 提供足够的时间来部署和让团队熟悉其技术。
此次部署是该机构为实现客户和员工体验现代化而采取的重大举措之一，该机构于今年 1 月对其电信系统进行了 12 年来的首次改革。
据报道，Services Australia 之所以对 Optus 充满信心，是因为其得到了澳大利亚税务局、内政部和国防部等其他政府客户的积极反馈。
NICE 是 CCaaS 领域的“800 磅大猩猩”
虽然 Optus 是这笔交易的主要受益者，但 NICE 也将分得一杯羹。
如果这是NICE 首席执行官 Barak Eilam 六月份透露的亚太地区客户胜利，那么这部分胜利的价值可能超过 1 亿美元。
然而，这只是该公司最近赢得的几笔 CCaaS 巨额交易之一。事实上，首席执行官在最近的一次财报电话会议上强调了 NICE 如何在第二季度获得了五份八位数的合同。
Eilam 还透露，本季度云计算收入同比增长 26%，并表示：
NICE 与业内其他公司之间的领先差距继续扩大。我们正在获胜、取代竞争对手并增加我们的市场份额。
虽然其他品牌也经历了两位数的 CCaaS 增长（例如 Five9），但 NICE 通过赢得这些大交易，超越了大部分市场。
事实上，该公司目前与财富 10 强中的 6 家、全球 9 家顶级金融服务公司以及美国 10 家顶级健康保险公司都有合作。
ZK Research 首席分析师 Zeus Kerravala引用类似的统计数据，将 NICE 称为“该领域的 800 磅大猩猩”。
他还暗示该供应商的数据策略和垂直重点对其起到了特别好的促进作用。
Kerravala在他的 YouTube 频道上说道：“我欣赏他们的前瞻性思维，他们利用数据帮助客户改变运营方式。”
“例如，在银行业，他们使用数据来降低合规风险；在公共安全领域，他们利用的数字证据不仅仅是 911 互动。
他们深刻理解客户的挑战并知道如何在业务成果层面解决这些问题。
他总结道：“我认为他们现在做得比该领域的任何人都要好。”
最近，Gartner Peer Insights 针对 CCaaS 的“客户之声”或许反映了 Kerravala 的看法，该报告将 NICE 标记为唯一的“客户选择”供应商。
然而，尽管取得了这些成功，Eilam 仍将于明年 1 月卸任首席执行官一职。8 月，NICE 任命斯科特·拉塞尔 (Scott Russell) 为继任者，后者承诺将领导公司“下一阶段的增长”。
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