长期以来，联络中心一直在从本地部署解决方案转向云。虽然云解决方案所提供的可扩展性、灵活性和成本效益的诱惑力毋庸置疑，但市场上仍有很大一部分企业仍在坚持本地部署或私有云部署。本文将深入探讨这种坚持背后的原因，以及企业如何驾驭这种不断变化的格局。
本地部署案例
对于无法或者不想迁移到云的公司来说，有三个主要主题：
- 数据主权和安全：在合规和财务等敏感环境中运营的公司可能无法选择云。事实上，在某些国家/地区，存在禁止他们在云中工作的规定。本地解决方案提供无与伦比的数据所有权，使组织能够保护敏感信息并遵守监管要求。
例如，中国有严格的数据本地化法律，公司必须将数据存储在国内。在欧盟，GDPR 对欧盟以外的数据传输制定了严格的规定，特别是在医疗、金融和政府服务等行业。
- 遗留系统集成： 许多企业依赖深度集成到其联络中心运营中的遗留系统。迁移到云可能会破坏这些复杂的工作流程并损害现有的客户体验。
- 基础设施投资： 硬件和基础设施的大量投资通常支撑着本地联络中心。组织可能不愿意放弃这些资产，尤其是当它们支持关键业务功能时。
像Bright Pattern这样的公司提供了一种解决方案，该解决方案为本地和云环境提供相同的功能。Bright Pattern首席执行官 Michael McCloskey说，他们运行本地、私有云和公共云。他补充说：“我们最近发现，人们正在放弃其中一些传统提供商。他们仍在寻找现代解决方案。” McCloskey 认为，客户希望避免支持多个平台，而 Bright Pattern 的单一平台方法提供了他们所寻求的便利性。
实现本地联络中心现代化
本地部署通常被视为需要现代化的过时解决方案。然而，人工智能和全渠道功能带来了一种与云环境相一致的先进方法。通过投资包含尖端功能的内部部署解决方案，企业和政府机构可以保持对其数据和基础设施的控制，同时提供卓越的客户体验。云和内部部署所需的关键功能包括：
真正的全渠道： 通过语音、电子邮件、聊天、社交媒体和其他渠道提供一致的客户体验
人工智能驱动的交互： 利用人工智能提高代理效率、提高客户满意度并从客户互动中获得宝贵见解
高级分析： 监控关键绩效指标 (KPI)、识别趋势并优化联络中心运营
智能自助服务： 让客户能够通过交互式语音应答 (IVR) 和自助服务门户独立解决问题
选择合适的合作伙伴
正确的方法因组织的特定需求、资源和优先事项而异。显然，提供同时采用云和本地方法的单一平台的提供商是两全其美的选择。
如果首选本地环境，合作伙伴理想情况下应该：
优先考虑本地解决方案： 对本地解决方案有强烈承诺的供应商更有可能提供持续的支持和更新
提供功能对等性： 确保本地平台包含与基于云的产品相同的功能
展示持续支持的承诺： 可靠的支持系统对于解决技术问题和最大限度地发挥平台的潜力至关重要。
尽管云无疑改变了联络中心的格局，但本地解决方案仍然是许多组织的必需品。通过仔细考虑其特定需求并选择合适的供应商，企业可以利用两全其美的优势，在提供卓越的客户体验的同时保持数据安全和控制。
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