微软正在利用其 Teams 队列应用程序再次打造联络中心

2024 年是微软在联络中心领域大展拳脚的一年，推出了两款新产品。

第一个是 “Copilot-first ”CCaaS 平台：Dynamics 365 Contact Center。

该解决方案在如何将 CCaaS 与任何客户参与 CRM 相结合方面具有前瞻性，赢得了媒体的高度关注。

然而，第二款产品的头条新闻较少：Microsoft Teams 的队列应用程序（Queues App）。

该解决方案于 3 月份首次发布，允许企业从中央 UCaaS 平台管理、监控和处理呼入和呼出客户电话。

然而，这并不是客户呼叫的全部。领导者可以利用该应用管理团队、确定呼叫队列的优先级以及指导用户。

虽然这不能提供 Dynamics 365 联络中心平台的广度，但它可以满足小型企业的联络中心需求。

然而，它更有可能针对那些希望将其联系处理策略扩展到正式客户服务运营之外的大型公司，并将联络中心功能交到销售、营销和其他面向客户的团队手中。

当联络中心考虑如何应对大量联络并更好地利用外部专业知识时，该应用程序引起了人们的早期兴趣。

ZK Research 首席分析师 Zeus Kerravala在他的 YouTube 频道上指出了这一点：

我与他们的一些较大的合作伙伴进行了交谈，他们提到收到了很多关于这些产品的询问，但还没有多少人积极探索这些产品。

这些疑问可能来自企业，它们正在了解微软提供的所有联络中心选项，以确定最佳选择。

Queues App 如何融入微软的联络中心产品组合？

除了 Queues 和新的 Dynamics 解决方案之外，微软还为 Teams 提供了“数字联络中心平台”和联络中心认证计划。

后者目前包括来自 29 家第三方联络中心供应商的集成。每个供应商都遵循两种集成模型之一：连接或扩展。

有趣的是，还有第三种型号：Power。不过，微软已经在其网站上声明它“即将推出”三年了。

或许，这意味着微软已经重新考虑了其对 Teams 联络中心的态度——尤其是两年前 AudioCodes 声称其解决方案有资格成为“强大”的产品。

如果确实如此，Microsoft Teams 应用程序的队列可以暗示其未来发展的方向。

然而，这只是一个暗示，因为微软还没有对该解决方案进行与其营销实力相称的推广。

事实上，Rosenblatt Securities 董事总经理 Catharine Trebnick同意 Kerravala 的观点，即其最初对市场的影响有限。

“到目前为止，我还没有遇到太多关于这方面的问题，”她说。“我在收益讨论期间询问过各种渠道合作伙伴和首席执行官，但没有人提出过这个问题。总体反应平淡，到目前为止影响不大。”

Kerravala 表示，尽管 Queues 对市场的影响很小，但它很快就会成为 Microsoft Teams 高级许可证的标准附加组件。因此，任何拥有 Teams Phone 的客户都可以使用该解决方案。

因此，随着时间的推移，该应用可能会获得更多关注。毕竟，微软一直在展示其捆绑销售的实力。

Kerravala 强调了这一点。“从历史上看，人们之所以采用微软产品，是因为它们包含在现有许可证中，这种方法可能适用于某些类型的员工，”他说。

我猜你可能还没有听到太多关于这个的消息，但明年，情况可能会改变。

有些人可能不同意并争辩。正如NICE 首席执行官 Barak Eilam在最近的财报电话会议上所说的那样——供应商不能将 CX 卖给 IT 渠道。

目前看来，这似乎是准确的。但是，想想未来的客户体验，它将越来越由人工智能驱动，因此，它将进一步落入 IT 的职权范围。

此外，以前许多行业分析师会说通过 IT 渠道销售电话是不可能的，但微软却证明了事实并非如此。

认识到这一点后，Kerravala 总结道：“微软绝对是值得关注的公司。”