什么是异步通信？
异步通信是指参与者无需同时在场或参与的信息交流。它允许个人在自己方便的时候对通信做出回应，以适应不同的时区、可用性和偏好。在商业通信中，异步通信尤其适用于远程和/或混合工作模式的后开始流行。
异步通信的例子包括电子邮件、WhatsApp 等信息服务、Trello 和 Slack 等项目管理工具以及预先录制的视频或音频信息。
异步通信的优势包括：
- 灵活性：与会者可以根据自己的日程安排参加会议
- 高效性：由于所有参与者都可以按照自己的时间参与，因此回复可以更周到、更详细
- 包容性：可适应不同的时区、工作模式和偏好
- 记录保存：有书面的沟通线索，有助于回溯参考
缺点包括：
- 延迟回应：信息之间的时间差会延缓决策或解决问题的速度
- 沟通不畅：需要澄清的误解会延长对话时间
- 参与度：缺乏即时或面对面的互动可能会让团队成员感觉与外界脱节，特别是如果大部分对话都是在他们所在的时区或工作时间之外进行的话。
联络中心的异步通信
异步通信在联络中心的优势和灵活性显而易见。客户的等待时间不再受制于是否有人工座席回答他们的询问，客户可以根据自己的条件而不是联络中心的开放时间进行沟通，从而受益匪浅。
例如，在联络中心使用电子邮件可以提高座席人员的工作效率。客户服务平台提供商 Local Measure 重点介绍了 SBR 的研究，该研究发现，在与客户互动过程中，客服人员平均要在两个电脑屏幕和七个不同窗口之间切换，以收集必要的信息。使用电子邮件等异步通信方式可使座席人员同时管理多个案例，从而以电话交谈无法实现的方式满足这项研究的要求。
异步通信如何缓解联络中心的痛点
挑战一：高呼叫量
高呼叫量会使座席人员不堪重负，导致长时间等待，从而使客户感到沮丧。
- 添加电子邮件、聊天机器人和消息应用程序等异步通信渠道可让客户发送信息，而无需即时回复。这减轻了座席人员的实时工作量，减少了客户使用电话线的等待时间。
- 通过异步通信渠道，可根据优先级将查询排入队列，从而缓解呼叫量高峰，并有可能改善客户体验。
挑战二：座席倦怠
座席人员的疲劳和倦怠会导致高流失率–使得招聘、培训和留住员工成为时间、资源和成本方面的挑战。
- 使用异步通信渠道可使座席人员更有效地管理工作量。他们可以在更灵活的时间安排和工作效率最高的时候回复客户，从而摆脱实时互动的压力。
- 查询也可以在代理之间更均匀地分配，防止个人负担过重。
挑战三：时区差异
异步通信有助于进行更无缝、更有效的跨时区对话，使客户或代理无需进行实时互动。客户可以全天候发送评论或询问，确保他们不受工作时间的限制。
联络中心还可以实施 “follow the sun”模式，让团队在工作时间内处理不同级别的询问，从而提供持续支持，而不会给特定的全球团队带来过重负担。
挑战四：提供一致的回应
在处理非实时查询时，客服人员有更多时间访问不同的屏幕和知识库。例如，如果他们正在回复电子邮件，他们可以查看之前与该客户的互动，并在回复之前研究最佳行动方案。
代理还可以使用响应模板来管理一致性，加快响应速度并减少繁重的工作量。
挑战五：应对并减少客户不满
除了已经讨论过的这种始终在线通信的明显优势之外，这种异步方法还有另外两个好处：
- 自助服务选项：自助服务确保客户可以访问常见问题解答、教程和实时聊天，以减少他们对代理交互的需求。
- 主动更新：异步通信可以向客户提供其查询状态的自动更新 – 减轻他们反复打电话跟进的需要。
异步通信渠道显然可以缓解联络中心的一些常见挑战——提高效率、增强客户体验，同时减少坐席倦怠。
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