RingCentral 披露了为其 CCaaS 平台 RingCX 添加两个原生人工智能助手的计划。
其中一个助手旨在为联络中心座席提供支持，另一个则为主管提供协助。
第一个助手名为 “RingCX AI Agent Assist”。它通过在实时客户互动过程中提供相关见解来协助座席，从而支持更快、更准确地解决问题。
为此，人工智能助理会深入研究值得信赖的公司资源，并根据客户对话的流程和上下文突出显示相关信息。
随着时间的推移，RingCentral 可能会增加原生助手的功能。但是，对于立即需要更深入的实时协助解决方案的客户，RingCentral 建议利用其与 Balto 的集成。
RingCentral 希望通过提供这两种解决方案，满足 RingCX 客户的不同需求，从需要简单、开箱即用的解决方案，到需要更复杂的企业级工具。
第二个助手名为 “RingCX Supervisor Assist”。该解决方案可监控所有实时客户对话，隔离可能需要主管实时关注的潜在问题。
在此过程中，它会提醒主管注意每个问题，向他们提供对话的实时记录和摘要，使他们迅速了解情况。
在此基础上，监管人员可以使用 RingCX 协议栈中的其他功能，如 “barge ”或 “whisper”，以最合适的方式进行干预。
RingCentral 客户体验创新高级副总裁 Jim Dvorkin 在庆祝全新原生人工智能助理的推出时表示： “人工智能的最新革命性进展正在重塑客户体验的格局，帮助客户、增强座席人员的能力并使主管人员能够推动业务成功。
我们的尖端创新直接来自于客户的声音，他们已经接受了人工智能驱动的 RingCX，我们与他们密切合作，提供最新的基于人工智能的变革性 RingSense 创新。
McGee-Smith Analytics 总裁兼首席分析师 Sheila McGee-Smith 也有同感。“她补充说：”通过主要关注座席和主管工具，他们正在解决客户实际准备部署的‘人在环路中’的问题。
“这是一种聪明的方法……兼顾了创新与实际应用。”
然而，RingCentral 的目标不仅仅是通过原生助理来增强人工智能的主管体验。它新推出的人工智能辅导洞察解决方案也将做到这一点。
RingCX 平台即将推出的其他功能
除了原生的 AI 助手外，RingCentral 还宣布了针对 RingCX 的另外两种解决方案：“AI Coaching Insights”和“Bring-Your-Own IVA Framework”。
AI Coaching Insights——RingSense AI 质量管理模块（RingCX 的可选插件）的一部分——会自动分析每个客户对话。
从这里开始，该解决方案揭示了个性化的代理知识差距并生成了个性化的指导建议。
通过这样做，AI Coaching Insights 还可以帮助主管专注于这些知识差距出现的特定对话，以增强手动质量保证 (QA) 流程。
另外，“自带 IVA 框架”产品允许企业将他们喜欢的智能虚拟代理 (IVA) 平台与 RingCX 集成，无论是来自 Cognigy、Google、Yellow.ai 等。
该框架提供开放 API 来实现这一点，因此 RingCentral 客户端可以自动化各种服务体验，从密码重置到订单状态检查。
除了 AI 助手之外，这些解决方案还将在未来几个月内通过 Early Access Preview 计划向美国 RingCX 客户提供。该计划可能会在 2025 年初扩展到国际客户。
鉴于 RingCentral 的 CCaaS 创新速度之快，这些解决方案很可能会凭借其他一些功能全面上市。
事实上，今年早些时候，该供应商仅用三个月就为该平台推出了 300 项新功能。
尽管 RingCentral 于 2023 年 11 月才推出该平台，但这样的速度已经帮助 RingCX 积累了超过 350 个全球客户。
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