联络中心的 AI 治理：降低风险并建立信任基础

CTI观察 • 2024年8月14日下午2:34 • 行业资讯

近年来，随着 AI 的兴起，联络中心领导者面临着越来越大的压力，他们必须实施基于 AI 对话的客户关系渠道，以提高效率并降低成本。然而，虽然这些创新工具有可能彻底改变联络中心的运营方式，但它们也带来了许多风险，如果不加以控制，可能会对您的品牌声誉和运营能力造成持久的破坏性影响。

任何希望将 AI 集成到联络中心的企业都必须采取积极主动的态度，以降低安全和合规风险。不承担责任和保护品牌可能会导致严重后果，包括监管罚款和失去客户信任。

通过遵循 AI 治理最佳实践和执行定期的联络中心监控，您可以开始保护您的品牌，并在透明和信任的基础上建立长期的客户关系。

什么是 AI 治理？

简而言之，AI 治理就是在企业内部创建并实施防护栏，以管理 AI 的使用并降低风险。随着 AI 技术的不断发展，越来越多的公司开始将其纳入自己的基础架构，因此，控制风险并概述公司开发和使用 AI 的政策变得比以往任何时候都更加重要。

随着客户要求更快、更高效的客户服务渠道，AI 已成为许多公司的首选，它可以提供经济、快速、全天候的支持。然而，任何使用 AI 的组织都会立即面临各种安全和合规风险，必须对这些风险进行妥善管理。

例如，医疗保健提供商可能会选择将聊天机器人纳入其 CX 产品中，让客户轻松预约，而无需致电与人工客服交谈。但是，要预约，客户需要输入他们的个人信息，包括姓名、电话号码、地址等。从表面上看，这似乎是标准做法，但却会让您的品牌面临许多风险。如果聊天机器人出现缺陷，让黑客轻松获取信息，或者聊天机器人将信息发送到错误的地方，会发生什么？在这种事件中，您的组织将立即承担责任，并遭受客户信任丧失以及其他罚款和处罚。

适当的 AI 治理原则寻求通过以下几个支柱来保护组织及其客户：

安全
问责制
透明度
组织价值观

当组织使用 AI 治理时，它强调了对业务领导者和客户的承诺，即建立信任和安全的基础。有了 AI 治理，客户和利益相关者可以相信企业能够准确兑现承诺，而不会带来任何额外风险。

与客户建立信任

AI 治理不仅仅是检查一系列监管要求以满足合规性标准，它还涉及建立信任并制定指导方针，使客户能够信任您的品牌。过去几年，我们在新闻中看到越来越多的网络攻击和与 AI 相关的事件，您的客户希望确保他们的信息安全无虞，并且您的企业能够提供高质量的互动。

如今市场上有很多选择，客户根本不想把时间和金钱投入到无法保护其隐私的品牌上。根据最近的研究，大约70% 的客户表示，他们不会从安全措施较差的公司购买产品。

当您投资 AI 治理时，您的客户和利益相关者将看到您投入时间和精力负责任地使用 AI，并且不会将任何不必要的风险引入其中。如果组织正确使用 AI，则无需将 AI 的使用隐藏在神秘的墙后。相反，您应该通过概述组织如何使用 AI 来与客户建立信任，以便他们能够做出明智的决策，而不会认为您的品牌愿意冒着安全风险。