Twilio 因涉嫌未经同意收集客户数据而被起诉

Twilio 因涉嫌未经客户同意使用其 Segment SDK 软件收集数据而被起诉。

该案已提交旧金山联邦法院，声称 Twilio 的解决方案违反了美国《窃听法》（Wiretap Act）、加州《窃听法》（Wiretap Act）和加州《计算机数据访问和欺诈综合法》（CDAFA）。

Segment SDK 被移动应用用来收集和分析用户数据。然而，诉讼称，Twilio 的工具一直在 “偷偷摸摸 “地访问和收集这一职权范围之外的信息，包括搜索词、按键、搜索结果、按钮和菜单交互以及请求的页面。

事实上，官方投诉如下：

Twilio 通过其 SDK 实时秘密收集消费者的敏感数据。

“Twilio 收集身份信息，例如消费者的姓名和电子邮件地址、移动广告 ID（MAID）、移动应用程序名称和设备指纹数据（其中包括消费者的设备品牌和型号、操作系统版本、手机运营商名称等信息）。”

诉讼涉及方 Calm

诉讼中提到的具体应用程序是冥想和睡眠应用程序 “Calm”，据报道，该应用程序目前拥有 450 万用户，下载量已超过 1 亿。

诉讼中还提到，Calm 是一款旨在为用户提供心理健康支持的应用程序，诉讼认为这使得 Twilio 正在访问的数据 “极其敏感”，因为这些数据涉及压力、焦虑和抑郁等方面。

虽然 Calm 的隐私政策确实提到了广泛的数据收集和共享，但并未指明 Twilio 或其 Segment SDK 软件。

投诉称：”Twilio 的问题在于，消费者并不知道，通过与嵌入了 Segment SDK 的应用程序进行交互，他们的敏感数据正被一个未知的第三方偷偷窃取。“

消费者从未被告知应用程序中嵌入了 Segment SDK，他们从未同意 Twilio 的数据收集行为，也不允许他们选择加入或退出 Twilio 的数据收集行为——如果他们知道 Twilio 和 Segment 是谁的话。

Twilio/Calm 案与最近涉及 Talkdesk 和 Patagonia 的另一起加州诉讼案如出一辙，同样，客户同意也是问题的核心。

7 月中旬，Patagonia 被指控未经许可记录和分析客户通信，违反了加州隐私法。

该公司使用 Talkdesk 的 CCaaS 服务管理客户互动，诉讼称 Talkdesk 截取、记录并分析了 Patagonia 与其客户之间的所有通信。

Patagonia 可以访问记录的信息，并将其实时发送到 Talkdesk 的服务器上，由人工智能对其进行转录和分析，以了解客户的询问和情绪。

虽然这种数据收集可能是联络中心的典型做法，但诉讼认为，Patagonia 和 Talkdesk 在记录通信内容时没有征得客户的同意，而这是加利福尼亚州法律所要求的。

此外，据称 Talkdesk 将收集到的数据用于自己的目的，包括增强服务。

该诉讼由 Patagonia 客户 Michelle Gills 代表自己和 “所有其他类似情况的人 “提起。

对于 CCaaS 提供商来说更好的消息是，在 2024 财年第二季度，Twilio 与 IBM 达成了一项七位数的交易。

Twilio 的 Segment 部门尽管最近陷入困境，但仍取得了重大胜利，成为本季度最大的交易。

通讯部门和分部均实现增长，其中通讯部门增长 4%，分部增长 3%。

尽管实现增长，但该公司报告的 GAAP 营业亏损为 1900 万美元，而去年同期的亏损为 1.418 亿美元。

7 月份还推出了Twilio 的 CCaaS 平台 Flex 的移动应用程序。

Flex Mobile 应用程序是针对 iOS 和 Android 预先构建的，不需要开发人员进行部署，用户就可以访问 Twilio Flex 中已配置的所有信息和功能。

首先，他们只需从 App Store 或 Google Play 下载应用程序，使用单点登录，然后开始管理跨数字渠道和语音的对话。

该应用程序设计为使用与桌面版相同的用户、电话号码、路由、队列和客户数据。