非收购制胜：UJET 与 Google 的合作比收购更为成功

许多小公司都梦想被收购，但收购可能很困难。它们通常比预期的更复杂，而且经常会失败。在 Enterprise Connect 2022 上，Google 推出了一款端到端模块化 CX 解决方案，其中包括 CCAI、GCP、ChromeOS 和新的由 UJET 提供支持的 Contact Center AI 平台 (CCAIP)，这是一个完整的全渠道 CCaaS。

此次合作对两家公司来说都是一次成功，搜索巨头将 UJET 产品作为其 CX 战略的核心。本文想介绍 UJET 如何从被收购中获益，尽管（到目前为止）它还没有被收购。并购在企业通讯中很常见。还有其他选择，不被收购对两家公司都有好处。

互补优势

在企业通信领域，建立合作伙伴关系似乎更加困难。随着通信技术的发展，尤其是云计算服务的发展，合作伙伴往往会成为竞争对手。然而，谷歌与 UJET 的这种合作关系似乎非常稳固，而且具有很强的互补性。CCaaS 非常专业，Google 可以从高度集中、能力出众的工程团队中获益，而 UJET 则可以从 Google 的全球品牌知名度和广泛的产品组合中获益。

以移动为中心

UJET 创建于 2015 年，旨在实现客户服务的现代化。它的目标是开发一个移动 SDK，实现上下文、多模态互动。客户服务行业大多创建于几十年前，是围绕免费的模拟服务设计的。UJET 希望建立一个支持移动设备的联络中心，从而释放多种（设备、网络和渠道）功能。

虽然许多 CCaaS 提供商都提供移动和Web SDK，但 UJET 将其作为战略的核心。与模拟线路相比，移动电话可以传递更丰富的信息。我们应该知道客户是谁，简化来电验证，更好地利用上下文线索，了解客户来电的原因（或在应用程序或网页的哪个位置发起互动），等等。

这种方法引起了谷歌的注意。2018 年，Google Ventures 领投了 UJET 的 B 轮融资。谷歌积极利用其 CCAI 产品和云计算服务来补充联络中心。后来，它推出了 Chrome 推荐计划，将 ChromeOS 和 Chromebook 定位为代理桌面。但这些都是对联络中心核心的补充，而谷歌没有。

随后疫情爆发。世界变得遥不可及，联络中心对许多企业来说变得至关重要。联络中心允许客户远程与企业互动，并可以配备远程代理。疫情加速了更多远程商业和服务的进程。

数字化像病毒一样蔓延。购物、银行业务、医疗保健等都变成了数字化体验，更重要的是，这些在线体验变得很正常，甚至是意料之中。我刚刚在网上更新了驾照，第一次不用在车管所排队等候。

疫情为一些公司带来了显著增长。UJET帮助 Instacart在 3 周内将用户规模扩大到 28,000 名。这很好地证实了该战略，因为 Instacart 是一家移动优先的公司。

在 Enterprise Connect 2022 上，UJET 是第一家入选最佳展品和创新展品的供应商。这种情况以前从未发生过，因为最佳展品往往属于老牌参展商，而创新展品仅限于新参展商。同年，谷歌在主题演讲舞台上宣布 CCAIP 是一种统一的、以人工智能为先的 CCaaS 解决方案。

联络中心是超大规模企业的差异化因素

2023 年，随着生成式 AI 加入移动、云和全渠道，成为联络中心升级的驱动力，一场完美风暴由此诞生。UJET-Google 合作伙伴关系将传统 AI 和生成式 AI、企业对升级和现代化的强烈需求以及 Google Cloud 计算基础设施结合在一起。为了简化上市流程，约 200 名 UJET 员工成为 Google 扩展团队的成员，其中包括一个 Google.com 电子邮件地址。

毫无疑问，超大规模企业正在向 CCaaS 进军。AWS 为 CCaaS 构建了自己的解决方案，该解决方案已转变为AWS 服务 Amazon Connect。与谷歌一样，它可以为客户提供云计算和 CCaaS 服务的组合。但是，AWS 没有办公生产力套件、自己的桌面或 UCaaS。

今年，微软推出了自己的 CCaaS。这很可能成为 CCaaS 领域的有力竞争者，但目前它是第一代 CCaaS 解决方案。UJET 和谷歌领先十年。同样在今年，谷歌批准在其内部联络中心使用 CCAIP——此前，与亚马逊一样，内部联络中心仅限于自主开发的 CCaaS 应用程序。

许多人现在将联络中心视为企业拥抱生成式 AI 的门户，而生成式 AI 是 Google 的重中之重。Google 是唯一一家拥有自己的直接 CCaaS 产品的生成式 AI 领导者。

证明点

两年未收购的成果令人印象深刻。UJET 声称，它在 2023 年实现了 40% 的增长。这远远高于CCaaS的平均水平，在CCaaS领域，裁员很常见，一些供应商还停止了产品。UJET 和谷歌声称，双方已经赢得了多个 10K+ 代理交易。

谷歌还让 UJET 更快地了解客户需求，并与 UJET 共同开发产品增强功能。由于 CCaaS 解决方案拥有共同的代码库，UJET 也可以使用这些增强功能。两种产品都提供多区域故障转移功能。谷歌版本可以打包以支持跨谷歌云区域的故障转移。UJET 产品可配置为在 Google 和 AWS 区域间进行故障切换。

这是一个非收购性合作关系成功的典范。谷歌受益于 UJET 的行业知识和移动优先 CX 技术，而 UJET 则受益于谷歌在人工智能领域的领先地位和品牌力量。

UJET 有两个销售团队：自己的直销团队和谷歌一直在建立的销售和支持专家团队。UJET 保持着灵活、小巧、敏捷的特点，乐于通过客户的首选渠道与任何规模的客户合作。

不收购是一项很难实施的战略，因为它本质上需要两家坚定的公司，但这些公司的成功值得肯定。对 UJET 来说，最重要的一点是，不收购并没有关闭收购的大门。无论是谷歌还是其他公司，UJET 仍然是单身。