Five9 宣布推出新的人工智能知识（AI Knowledge）解决方案，这是该公司Genius AI套件的最新功能。
该工具由生成式人工智能（GenAI）提供支持，旨在解决客户体验中的 “最大痛点 “之一，使座席人员能够更快地回复客户咨询。
Five9 声称，该解决方案能够提供不完全基于常见问题解答和知识库的答案，而是参考 “从企业庞大的知识源中提取的上下文数据”。
人工智能知识创新可用于实时或虚拟座席，它可以利用这些数据实时分析客户咨询，并为每次互动精确查找和提供最相关的答案。
这家客户服务平台提供商认为，通过提高回复处理效率，企业可以缩短等待时间，最大限度地减少客户的不满情绪，并降低成本。
Five9 产品管理执行副总裁Callan Schebella解释了 AI Knowledge 解决方案如何帮助用户最大限度地发挥 AI 的潜力：
“人工智能在改善客户体验方面具有巨大潜力。然而，由于人工智能非常复杂、不断发展且实施效果不佳，许多组织仍然在努力寻找有效利用人工智能的方法。
我们不仅构建支持 AI 的 CX 产品，还指导客户成功实施和发展满足其业务需求的解决方案的每个步骤。
“借助 Five9 Genius AI 产品套件和灵活的以客户为中心的流程，我们的目标是让客户在每个接触点提供丰富、有见地、高级的客户体验。”
Five9 Genius AI 流程
除了发布 Genius AI Suite 的最新工具外，Five9 还透露了公司利用“整个客户旅程中 AI 提升的 CX”的新战略方针。
Five9 Genius AI 的四步流程将帮助公司找到有价值的 AI 机会、实施它们并更快地实现投资回报，同时获得 Five9 专家的支持和指导。
该公司解释说，这四个步骤针对的是那些“不确定”如何开始人工智能实施过程的企业和用户。
那么，让我们仔细看看每个步骤的工作原理：
聆听
Five9智能客户体验平台（Five9 Intelligent CX Platform）使企业能够分析来自呼叫、网络聊天、短信、电子邮件和WhatsApp等不同接触点的客户参与数据。
通过利用Five9 VoiceStream和TranscriptStream等工具，Five9可帮助企业建立坚实的数据基础，这对有效利用人工智能增强客户理解和服务至关重要。
分析
利用Five9人工智能洞察（AI Insights）和Five9分析（Five9 Analytics），企业可对数据进行分析，以获得有价值的洞察，并接收智能建议。
这一过程可帮助企业确定改进自助服务的机会，并优化客户和员工体验。
定制
Five9的GenAI Studio允许企业利用来自Five9数据湖、集成客户数据或企业知识等来源的自有上下文数据创建自定义人工智能模型。
该系统可帮助企业根据其特定需求量身定制人工智能，同时确保数据安全。
应用
Five9的原生人工智能产品套件使企业能够将人工智能顺利整合到其客户体验运营中。
通过利用Five9的各种工具（如语音IVA、数字IVA、人工智能身份验证和人工智能摘要），企业可以创建和实施个性化体验，以增强每一次客户互动。
在讨论 Five9 的公告时，Lopez Research 创始人兼首席分析师Maribel Lopez强调了以有效和负责任的方式使用人工智能的重要性：
在快速发展的 CX 环境中，公司需要采用数据驱动的方法，并结合全面的 AI 产品套件来增强组织转变 CX 的能力。
“除了多渠道和自助服务支持之外，组织还需要寻找能够提供人工智能驱动洞察的产品、利用公司特定的上下文数据负责任地定制人工智能的方法，以及将这些洞察和知识应用于现实世界场景（例如坐席协助和呼叫摘要）的能力。”
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