Gartner 预测，在未来 18 个月内，生成式人工智能（GenAI）将出现反弹。
该公司声称，到2025年底，至少有30%的GenAI项目将在概念验证后被放弃。
Gartner在悉尼举行的数据与分析峰会上讨论了GenAI的采用问题，该公司概述了对数据质量差、风险控制不达标以及成本上升/无法证明投资回报率（ROI）等问题的担忧。
该研究机构认为后一个问题尤为严重，因为实施人工智能技术需要大量的前期投资和经常性成本，如下图所示：
Gartner 认为，企业正在努力证明这些成本的合理性，因为它们可能 “难以直接转化为经济效益”。
事实上，Gartner 特聘副总裁、分析师 Rita Sallam 在峰会上就 GenAI 项目给企业带来的日益沉重的财务负担发表了看法：
“经过去年的炒作，高管们已经迫不及待地想要看到 GenAI 投资的回报，但企业却在努力证明和实现价值。”
随着计划范围的扩大，开发和部署 GenAI 模型的财务负担越来越重。
该公司解释说，虽然有一些组织报告称部署 GenAI 带来了积极的财务改善，但估算确切的价值可能具有挑战性。
这是因为，好处通常针对的是个别公司、用例和/或劳动力，这意味着它们往往需要一些时间才能显现出来。
Gartner 将这种模型称为间接的未来财务投资回报率 (ROI)，而非即时投资回报率 (ROI)，而从历史上看，首席财务官们更倾向于投资即时投资回报率。
Sallam 还讨论了证明 GenAI 投资回报率的困难，他认为“不幸的是，GenAI 没有一种适合所有情况的方案，而且成本也不像其他技术那样可预测。
您花费的资金、您投资的用例以及您采取的部署方法都决定了成本。
“无论您是市场颠覆者并希望将人工智能注入到各个领域，还是更保守地关注提高生产力或扩展现有流程，每种方式都有不同程度的成本、风险、可变性和战略影响。”
GenAI 的价值在哪里？
鉴于 GenAI 近年来在客户服务和体验领域无处不在的特性，Gartner 的预测有些令人震惊。然而，该公司长期以来一直在警告不要过度依赖 GenAI。
今年早些时候，Gartner 客户服务和支持实践研究高级总监Emily Potosky建议公司不要仅仅依靠自助服务和自动化技术来取代员工。
相反，波托斯基认为，投资员工支持技术对于客户满意度和公司盈利来说都将是一个更有利的策略：
通过技术为员工提供背景和指导将减少对技能和专业知识的依赖，从而降低成本并扩大可从事面向客户工作的人才库。
Gartner 的更多 GenAI 预测
在今年早些时候的一份报告中，Gartner 对人工智能在客户服务领域的未来做出了一些悲观的预测。
随着人工智能在联络中心的作用日益增强，Gartner 警告不要仅仅依赖数字解决方案，并预测三年内欧盟可能会强制要求“与人交谈的权利”。
这种反应是由 GenAI 的快速崛起推动的。随着自动化影响更多的客户服务角色，Gartner 预测，到 2027 年，30% 的组织将把多个职位合并为一个面向客户的角色。
该报告还强调了人工智能进步可能给客户带来的潜在危害。
Gartner 预测，到 2027 年，GenAI聊天机器人可能会因错误信息而导致客户死亡，这种威胁源于“幻觉”，即人工智能生成无意义或不真实的内容。
尽管有这些警告，Gartner 仍预测，到 2028 年，与生成式人工智能的三分之一的交互将涉及自主代理。
这些代理可以从其环境中学习和改进，预计将在医疗保健、教育、保险和游戏等领域得到广泛应用。
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