三井住友银行（SMBC）证实，该公司已开始在其企业联络中心业务中尝试使用人工智能驱动的客户服务数字化身。
这家日本银行和金融服务机构利用 AVITA 公司的技术推出了 AVACOM，这是一种将人的外表转换成数字化身的数字客户服务工具。
据 Tokyo FinTech 的初步报道，在测试期间，该解决方案将明确部署在企业客户部门，用于通过电话解释产品和服务。
对于 SMBC 来说，试验的目标有两个：确定数字化身的使用是否会提高客户体验水平，以及是否会改善座席人员的工作条件。
关于后者，该公司认为头像将有助于营造一个包容性的环境，让来自不同背景的员工可以自由地展示自己的技能，而不受地点或外界看法的影响。
三井住友银行与AVITA的合作关系
AVACOM 试验的消息是在去年 9 月 SMBC 宣布与专门从事人工智能和虚拟形象研究的日本科技公司 AVITA 签署基本协议之后发布的。
该协议将三井住友的客户群和基础设施与 AVITA 的先进 AI 功能相结合，以“创造新的社会价值”。
在三井住友银行的官方新闻稿中，该公司描述了这种合作关系将如何帮助改善客户体验：
通过利用虚拟形象和人工智能技术，三井住友集团和 AVITA 将探索促进温暖 CX 的方法，从而建立人与社会之间的新纽带。
但客服化身到底是什么？它们会变得多么普遍？
数字化身是客户服务的未来吗？
简而言之，化身是作为人的数字代表的虚拟助手。
例如，在客户服务中，客户无需向聊天机器人输入问题，而是可以与由生成式人工智能 (GenAI) 技术支持的虚拟形象对话，从而提供更像人类、更智能的互动。
有趣的是，SMBC 的试验是在几家主要科技公司宣布尝试数字化身之后进行的。
事实上，本月早些时候，Character.AI 发布了一项增强功能，允许应用程序用户与数字化身进行语音对话……并且数字化身也会回应。
该功能被描述为“就像和朋友打电话一样”，支持多种语言的无缝双向语音交互，包括英语、西班牙语、葡萄牙语、俄语、韩语、日语和中文。
用户只需轻轻一点即可与自己选择的虚拟形象开始对话，该公司概述了 Character Calls 的几种潜在用途，包括语言练习、求职面试准备和角色扮演游戏。
此外，早在 5 月份，ServiceNow 就推出了自己的由 GenAI 驱动的数字客户服务虚拟化身。
ServiceNow 在公司年度 Knowledge 24 活动上宣布推出交互式数字角色，旨在通过提供更具吸引力和个性化的互动来增强员工和客户的体验。
该解决方案与 NVIDIA 合作开发，使用 ServiceNow 的 Now Assist GenAI 和 AI 企业软件，以及 NVIDIA 的 Avatar Cloud Engine (ACE) 用于语音、大型语言模型 (LLM) 和动画。
ServiceNow 强调人力资源、金融、IT、零售和旅游是这项技术的理想行业，并指出它有潜力通过工作政策和软件功能指导员工。
虽然尚未宣布正式发布日期，但 ServiceNow 总裁兼首席运营官 CJ Desai 强调了公司对推进 GenAI 能力的承诺：
随着人工智能深深融入我们的日常生活，客户和员工期望技术能够智能地学习并适应他们的个人工作和沟通风格。
“我们正在不断扩大与 NVIDIA 的合作，通过 Now Assist 探索人们与生成式 AI 互动的新方式，以帮助确保 AI 能够根据用户的偏好为每个人带来友好、引人入胜且富有同理心的体验。”
也有传言称Zoom可能会进入人工智能领域，其首席执行官袁征在最近接受 The Verge 采访时讨论了这个话题：
“我真的很讨厌每天早上阅读电子邮件，理想情况下，我的人工智能版本会阅读大部分电子邮件。”
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