2024年7月22日，Amazon Connect 宣布，Amazon Connect Contact Lens 现在可以在客户联系电话结束后几秒钟内直接向座席提供生成式人工智能驱动的联系后摘要，而以前提供这些摘要需要几分钟的时间。
AWS 客户体验解决方案架构主管 Michael Wallace 说：”我们所做的就是将 Gen AI 摘要提供给座席层，即我们所说的联系控制面板 [CCP]。”
Amazon Connect Contact Lens 为联络中心经理和主管提供联络中心分析和质量管理功能，因此其生成的记录包含与呼叫相关的所有指标。”之前之所以需要几分钟，与 Gen AI 摘要无关，它是作为整个呼叫记录的一部分发布的。除了 Gen AI 摘要，[记录]中还有很多内容”。
Wallace 指出，Contact Lens 已经将联络记录中的生成人工智能摘要发送给了主管。新的是，Gen AI 摘要 “在通话结束后几乎立即推送给座席”。
Forrester 高级分析师 Christina McAllister 认为，如果企业希望其座席人员审查和/或编辑 Gen AI 生成的摘要，那么必须在呼叫结束时立即提供给座席人员。”完整的副本准备就绪并随后由 [大型语言模型] LLM 处理时，预计会有几秒钟的延迟，但在联络中心，速度越快越好。”
如前所述，摘要出现在 CCP 中，即座席员工作区，其部分内容如下图所示。
这些摘要也可以通过联系信息在 Amazon Connect 中本地访问，如下所示。Wallace 表示，此功能也可通过 API 和 Kinesis 数据流获得，从而实现与第三方代理工作区或 CRM 系统的集成。
从主管的角度来看，Gen AI 摘要非常有用，因为这些人可以使用它来更轻松地发现其联络中心收到的数千甚至数百万次客户互动中的问题、行动和结果。Wallace 表示，Contact Lens 提供了一个基于规则的环境，因此主管可以根据不同的指标（如情绪分数、关键字、关键短语等）显示互动。“有很多机会可以根据各种标准过滤记录，”Wallace 说。“我认为可能有机会使用 Gen AI 创建‘摘要的摘要’报告，但目前，它是规则驱动的。”
从坐席的角度来看，通过立即提供 Gen AI 呼叫摘要，坐席无需手动输入注释。相反，他们可以查看 Gen AI 创建的摘要，根据需要进行编辑，然后将其复制到最终客户联系记录中。
Wallace 进一步指出，摘要会随通话一起提供（例如，当支持呼叫从一级升级到二级时），因此下一个坐席只需阅读摘要即可 – 当然，这意味着客户不必重复他们刚才说的一切。这最终减少了通话后的工作，并可能有助于改善客户的整体体验。
“此外，通过将这些摘要推送给客服人员，他们可以避免冗长的记录过程，重新做他们最擅长的事情——满足客户需求，”Wallace 说。“它还有助于确保准确性，因为摘要是从整个记录中提取出来的。”
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