日本连锁超市 AEON 已成为首家利用人工智能监控面向顾客的员工语气和举止的公司。
由 InstaVR 开发的“Mr Smile”解决方案旨在衡量和规范 AEON 240 家门店客服人员的微笑。
该工具声称能够分析超过 450 个要素，包括面部表情、音量和问候语气。然后，人工智能程序利用这些数据对面向顾客的员工的整体态度进行评分。
此外，“Mr Smile”还包含竞争游戏元素，鼓励员工通过改善态度来获得更高的分数。
在讨论新技术的实施时，AEON 表示这将有助于提升客户体验：
使员工的微笑标准化，最大限度地让顾客满意。
事实上，在 AEON 对其八家门店进行的为期三个月的试验中，这家连锁超市报告称，其客服人员的服务态度改善了 1.6 倍。
然而，尽管试验取得了积极的反馈，此举还是让人对迫使员工以特定方式表达自己的道德性产生了严重的质疑。
邪恶还是创新？
虽然 AEON 声称其员工的态度有所改善，但并没有说明这些信息是来自 My Smile 解决方案，还是来自 AEON 员工的直接反馈。
总之，这说明了衡量客户服务人员态度的问题。
通过迫使座席人员以公司认为合适的特定方式行事，他们失去了自己的个性和按照自己的意愿表达的自由。
在一项工会调查中，几位不愿透露姓名的日本客服人员对该解决方案所鼓励的不真实态度提出了批评。
一位员工说：”当服务行业的员工被迫按照’标准’微笑时，在我看来这是另一种形式的顾客骚扰。”
“微笑应该是一件美好的、发自内心的事情，而不应该被当作一种产品，”另一位员工称。
“人与人不同，表达感情的方式也不同。用机器来’标准化’人们的态度听起来既冷酷又愚蠢，”一位网友评论道。
是不是太过分了？
My Smile 可能是第一个用人工智能来衡量员工态度的例子，但这远不是第一次用这种技术来为座席人员提供个人支持。
今年早些时候，为了解决联络中心座席人员压力过大这一长期存在的问题，思科 Webex 推出了一款座席人员倦怠检测工具，旨在识别高压力水平，并为座席人员提供一分钟的休息时间以放松身心。
该工具的测试报告显示，压力减少了 13-15%，平均处理时间（AHT）增加了 40-50%，客户满意度也有所提高。
然而，在试用该解决方案时，First Horizon Bank 因其中包含的一些附加功能而遭到了社交媒体的批评。该银行选择在休息时间向坐席人员展示家庭照片蒙太奇和他们最喜欢的歌曲，一些社交媒体用户将此描述为 “暗淡”、”灰暗”，并让人联想到 “黑镜 “情节。
事实上，在人们强烈抗议之后，First Horizon 在 X 上发表了以下声明：
这些举措由 First Horizon 的技术合作伙伴推动，尚未推广到我们的联络中心或客户服务团队。这些只是我们为改善整个银行员工的生活而探索的一些选择。
另一方面，为了解决座席压力问题，日本电信组织软银公司正在测试可以缓和愤怒客户语气的人工智能软件。
这项技术结合了语音处理和人工智能情绪识别，也旨在提高客户保留率。
然而，有人担心，如果客服人员错误判断了客户的语气，他们可能不会以足够的同理心或紧迫感做出回应。
信息源自cxtoday.
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