Five9 加入 Einstein AI，取得具有里程碑意义的 Salesforce 合作伙伴地位

新一代Five9服务云语音BYOT（自带电话）已经面世。

随之而来的是在整个集成产品中注入Salesforce Einstein人工智能的能力。

因此，Five9客户可以在座席桌面体验、质量保证（QA）、报告等方面使用 Einstein AI。

根据在CCW 2024大会上宣布的这一举措，Five9已成为首家获得Salesforce峰会地位的CCaaS供应商。这一地位确保了双方紧密的合作关系，包括联合战略会议和路线图的制定。

这对Five9来说是一个重大胜利，因为它与Salesforce共享1200多家客户，其中许多是大型企业，也是其持续两位数增长的核心。

然而，Salesforce 也将从中受益，因为它可以在与另一个 CCaaS 中坚力量汇聚销售和营销力量的同时，向 Einstein 追加销售。

它是如何工作的？

从历史上看，CCaaS 供应商通过利用其 Open CTI 适配器构建了 Salesforce 集成。

然而，在 2020 年，Salesforce 向其 CCaaS 合作伙伴发送了一组 API，以开发更复杂的集成，使他们能够统一 Salesforce 桌面内的数字渠道和代理体验。

2022 年 9 月，第一代 Five9 for Service Cloud Voice BYOT 产品上市，正是实现了这一目标。

大多数其他供应商并没有取得太大进展。但在 2023 年 9 月，Five9 通过统一主管体验、简化跨平台路由逻辑和改进屏幕弹出功能，增强了其集成能力。

现在，它又增加了三个基石功能：实时通话记录、Einstein 对话洞察集成和双适配器支持。

实时通话记录（从 Five9 传递到 Service Cloud 桌面）似乎最有意义，因为它可以实现 Einstein AI 的众多功能。

1. 实时通话记录

之前，Five9 for Service Cloud Voice BYOT 用户必须依靠语音流将转录文本导入 Salesforce。现在，转录文本可以实时获取。

因此，Five9 客户可以利用 Einstein 的实时代理协助和自动化功能。其中包括下一步最佳行动、自动启动流程和主管通知。

此外，代理可以访问实时记录——这对于听力受损的代表来说至关重要——同时所有实时语音数据都会汇集到 CRM 中，以便更全面地了解客户。

Five9 的新 TranscriptStream API 也在这里发挥作用，仔细检查记录以实时提取事件和元数据。

2. Einstein 对话洞察集成

Five9 提供自己的对话智能解决方案。但是，以 Salesforce 为中心的客户现在可以利用此集成通过 Einstein 分析客户互动。这是他们的选择。

借助 Eistein Conversation Insights，用户可以将新的意图和情绪数据直接引入 CRM，同时自动化绩效管理流程和代理通话后工作 (ACW)。

3. 双适配器支持

许多企业仍在利用 Open CTI 适配器进行 Salesforce 集成。借助双适配器支持，企业可以分阶段切换到 Five9 的 Service Cloud Voice BYOT，从而允许不同的运营部门在适合自己的时间进行切换。

为什么这对最终用户来说是一件大事？

此举将 Salesforce 的 AI 与 Five9 的 AI 套件集中起来，最终，客户可以根据实际数据和性能决定哪些解决方案最适合他们的运营。

此外，客户可以通过混合数据集和人工智能享受更具凝聚力的代理体验。

正如Salesforce Service Cloud 首席产品官 Ryan Nichols所说：

我们的合作不仅仅关注“单一窗口”，我们还将整合客户数据、知识以及实时对话记录，以支持人工智能，帮助代理商提高工作效率并让您的客户满意。

目前，尽管 Einstein 是一款出色的 AI 引擎，但很少有公司对其 Salesforce 数据感到欣喜若狂，这通常是由于用户输入错误。然而，Five9 为 Einstein 提供的数据越多，AI 引擎的性能就越好。

最后，值得注意的是，随着联络中心考虑融合原生 CCaaS 和 Einstein AI，现场和记录的客户案例研究和推荐将变得越来越重要。

毕竟，如果客户能够看到什么是可能的，这将帮助他们开阔思路，发现许多新的可能性。

Salesforce 与 CCaaS 供应商：蓬勃发展的关系

展望未来，Five9 与 Salesforce 的合作将继续蓬勃发展，计划在未来六个月、十二个月和十八个月内开展更深入的产品团队合作和路线图制定。

尽管如此，虽然 Five9 是唯一一家享有峰会地位的 CCaaS 供应商，但它并不是唯一一家加强与 Salesforce 集成的供应商。

虽然 AWS 和 Genesys 也脱颖而出，但随着 CRM 平台吸收了更多服务堆栈，其他各种供应商也在向 Salesforce 靠拢。Vonage是另一个近期的例子。

就 Salesforce 而言，它似乎很乐意这么做，或许是它意识到建设全球语音网络的痛苦可能会降低其利润率。

然而，它也可能希望避免疏远 CCaaS 合作伙伴，这些合作伙伴可能会加倍与竞争对手 CRM 提供商的关系，并最终损害 Salesforce。

因此，尽管 Five9 目前可能是 Salesforce 唯一的 Summit 合作伙伴，但随着 CRM 和 CCaaS 的融合，其他公司最终可能会加入他们的行列。毕竟，Benioff & Co. 可能不希望偏袒任何一方。

然而，由于 Five9 现已拥有特殊地位，预计CCaaS Gartner 魔力象限领导者将在 9 月旧金山举行的 Dreamforce 活动上引起轰动。

该受众将包括非常重视 CX 的大型企业，这些企业已经投资了 Salesforce，而 Salesforce 仍然被广泛视为优质的 CRM 产品。

因此，Five9 有很大机会加强其渠道，趁 Salesforce 势头强劲之时发起合作，并在其 1,200 个联合客户名单上增加更多品牌。